Servicequalität: Ansätze, Servicelücken und Ursachen für Probleme mit der Servicequalität

Service Quality: Ansätze, Service-Lücken und Ursachen von Service Quality-Problemen!

Qualität muss in einer Serviceorganisation verstanden und verwaltet werden. Insbesondere vier Bereiche können als Arena dienen, in der die Qualitätsfrage behandelt werden kann (Abbildung 15.1).

Service-Begegnung - Der Kunde interagiert mit animierten Objekten (den Servicemitarbeitern) und unbelebten Objekten (den physischen Nachweisen, z. B. einem Hinweisschild).

1. Wie kompetent und höflich ist der Servicemitarbeiter?

2. Wie effektiv ist das Zeichen in Bezug auf Sichtbarkeit, bereitgestellte Informationen und Positionierung?

3. Wie kann der Kunde zur Qualität der Begegnung beitragen?

4. Welchen Beitrag leisten Skripttheorie und Rollentheorie?

Service Design - Der Kunde durchläuft einen Prozess, um einen Service zu erhalten.

1. Wie gut ist der Prozess gestaltet?

2. Gibt es ein Blaupause / Flussdiagramm des Prozesses?

3. Inwieweit besteht Flexibilität im System?

4. Erfordert der Prozess eine Anpassung der Standardisierung?

Dienstleistungsproduktivität - es gibt einen Zusammenhang zwischen der Quantität und Qualität der produzierten Waren oder Dienstleistungen und der Qualität der Ressourcen, die zu ihrer Herstellung verwendet werden.

1. Welches sind die möglichen Beziehungen zwischen Qualitätsänderungen und Quantitätsänderungen? Wenn also die Quantität zunimmt (Anzahl der von einem Hausarzt behandelten Patienten), welche Auswirkungen könnte dies auf die Servicequalität haben?

2. Welche Rolle soll der Kunde in der Produktivitätsgleichung spielen?

3. Serviceorganisation und -kultur - Die Kultur einer Organisation und ihre Organisation können sich auf die Servicequalität auswirken.

4. Wie wirken die verschiedenen Organisationskulturen (Macht, Rolle, Leistung und Unterstützung) als Schlüssel zum Verständnis der erbrachten Art von Dienstleistung?

5. Welche Merkmale / Merkmale eines Unternehmens ermöglichen es ihm, positiv auf Kundenanforderungen zu reagieren und einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten?

Ansätze zur Servicequalität:

Das Wort "Qualität" hat verschiedene Bedeutungen und kann auf verschiedene Arten verwendet werden.

Garvin (1984) identifizierte fünf Kategorien oder Ansätze für den Qualitätsbegriff:

1. Der transzendente Ansatz

2. Der herstellungsbasierte Ansatz

3. Der benutzerorientierte Ansatz

4. Der produktbasierte Ansatz.

5. Der wertorientierte Ansatz

1. Der transzendente Ansatz:

Der transzendente Ansatz folgt dem Definitionsgrad, der relativen Natur des Pocket Oxford Dictionary. Qualität in diesem Sinne in angeborener Exzellenz. Es spiegelt das "Beste" wider, das es gibt. Ein Fünf-Sterne-Hotel wäre zum Beispiel ein Qualitätshotel, im Gegensatz zu einem 1-Sterne-Familienhotel

2. Der herstellungsbasierte Ansatz:

Der herstellungsbasierte Ansatz bezieht sich auf die Übereinstimmung mit dem Design oder den Spezifikationen. Ein Qualitätsservice oder -produkt wäre fehlerfrei, wobei ein Fehler als Nichteinhaltung der Spezifikation definiert würde. Die Aufführung eines Kindes, das ein einfaches Musikstück ohne falsche Noten und das richtige Timing spielt, könnte mit diesem Ansatz als Qualitätsaufführung eingestuft werden, während ein Konzertpianist ein schwieriges Musikstück von AR Rahman spielt und das seltsame Unrecht trifft Hinweis, könnte als von schlechterer Qualität eingestuft werden.

3. Der benutzerbasierte Ansatz:

Der benutzerbasierte Ansatz nimmt die Einstellung an, dass, wenn ein Dienst / Produkt den Anforderungen des Benutzers entspricht, es ein Qualitätsdienst / Produkt ist. Ein anderer Ausdruck, der üblicherweise bei diesem Ansatz verwendet wird, ist die Zweckmäßigkeit. Eine billige Uhr, die die Zeit genau hält und die Anforderungen des Trägers erfüllt, würde als Qualitätsuhr eingestuft. Auf der anderen Seite, wenn eine der Anforderungen der Uhr darin bestand, das "richtige" Image für einen erfolgreichen, wohlhabenden jungen Mann mit starker Machtausübung zu schaffen, wäre ein goldener Titan geeigneter und das billige, aber präzise Uhr konnte nicht als Qualitätsuhr angesehen werden.

4. Der produktbasierte Ansatz:

Der produktbasierte Ansatz ist quantitativ und berücksichtigt messbare Eigenschaften. In den meisten Fällen ist mehr gleichbedeutend mit besser und wird daher als qualitativ hochwertiger eingestuft. Ein Auto mit einer Beschleunigung von 0-60 Meilen pro Stunde in 6 Sekunden wäre von höherer Qualität als eines, das 8 Sekunden brauchte.

Andererseits wird weniger manchmal als von höherer Qualität eingestuft. Zum Beispiel würde ein Zahnarzt, der nur 5 Minuten im Vergleich zu 10 Minuten für eine Füllung benötigte, einen Service von höherer Qualität in Betracht ziehen! Der wertorientierte Ansatz basiert auf Bräuchen und Traditionen. Wenn der Dienst traditionellen Glaubenssätzen und Emotionen entspricht, wird er als hoch angesehen.

Service Lücken:

Lücke 1 - Dies ist die Gesamtlücke zwischen Diensteanbieter und Verbraucher. Darin heißt es, dass viele Organisationen einfach nicht verstehen, was die Verbraucher von einem Dienst erwarten.

Die Serviceorganisation von Lücken 2 hat oft große Schwierigkeiten, die Erwartungen der Verbraucher weit weniger zu erfüllen. Dies ist immer auf eine Reihe von Faktoren zurückzuführen - das Fehlen einer vollständigen Verpflichtung des Managements für die Servicequalität, mangelnde Ressourcen und übermäßige Nachfrage.

Lücke 3 - Auch wenn formale Standards oder Vorgaben zur Aufrechterhaltung der Servicequalität bestehen, ist die Erbringung von Qualitätsservice keineswegs sicher. Der Hauptgrund dafür ist, dass die Leistung des Kundenkontaktpersonals so unterschiedlich sein kann.

Lücke 4 - Werbung für andere Kommunikationsformen einer Serviceorganisation kann die Erwartungen der Verbraucher beeinflussen. Die Gefahr ist, dass Versprechen nicht gehalten werden. Viele Service-Organisationen nutzen die Broschüre oder den Prospekt (einige sehr glänzend) für die Kommunikation mit potenziellen Kunden. Es sollte eine Aussage darüber sein, was der Kunde erhalten wird, keine attraktiven Zusagen, die nicht eingehalten werden können.

Lücke 5 - Diese Lücke stellt die Hauptherausforderung dar. Um eine gute Servicequalität sicherzustellen, muss der Anbieter die Erwartungen seiner Kunden erfüllen oder übertreffen. Die wahrgenommene Servicequalität ergibt sich aus dem Vergleich des Verbrauchers mit dem erwarteten Service mit der wahrgenommenen Serviceerbringung.

Ursachen für Probleme mit der Servicequalität:

Als Gründe für schlechte Servicequalität wurden mehrere Gründe angeführt:

Untrennbarkeit von Produktion und Verbrauch und Arbeitsintensität.

Die Erbringung von Dienstleistungen, im Unterschied zur Herstellung von Waren, erfolgt in Anwesenheit von Kunden. Wie bei jeder menschlichen Begegnung treten zwangsläufig Probleme auf. Der Servicemitarbeiter kann schlechte Präsentationsfähigkeiten aufweisen, sich unsachgemäß verhalten und unangemessen kleiden. All dies und mehr kann die Wahrnehmung der Servicequalität durch den Kunden beeinflussen. Die intensive Einbeziehung des Menschen in die Erbringung von Dienstleistungen hat immer das Potenzial, Qualitätsprobleme zu schaffen.

Unzureichende Dienstleistungen für mittlere oder interne Kunden.

Der Mitarbeiter an der Front steht per Definition am "Ende" des Service Delivery Systems. Um den Dienst effektiv ausführen zu können, benötigt der Mitarbeiter eine angemessene Unterstützung von weiter hinten in der Organisation (Abbildung 15.3).

Die Unterstützung wird von den wichtigsten Managementfunktionen (Betrieb, Marketing und Personalwesen) ausgehen und umfasst:

1. Ausrüstung, z. B. Werkzeuge, Materialien, Uniformen

2. Kompetenztraining

3. Informationen z. B. über die Betriebsverfahren eines neuen Dienststarts.

Kommunikationslücken:

Gute Kommunikation ist das Herzblut einer gesunden Organisation und der Kontakt zu Kunden.

Es ist jedoch ein Problem von gewissem Ausmaß und manifestiert sich auf folgende Weise:

1. Versäumnis, die gemachten Zusagen einzuhalten

2. Versäumnis, einen Kunden auf dem Laufenden zu halten

3. Versagen, auf eine Art und Weise zu kommunizieren, die der Kunde verstehen kann

4. Nicht zuhören.

Kunden als Statistiken anzeigen:

Für eine Serviceorganisation gibt es oft zwingende Gründe, einen standardisierten Service anzubieten, nicht zuletzt die Effizienz, die sich aus der standardisierten Behandlung einer großen Anzahl von Kunden ergibt. Für den Kunden wird dieser Ansatz der Servicebereitstellung häufig begrüßt.

Im Gegensatz dazu soll die Anpassung des Dienstes die besonderen Bedürfnisse der einzelnen Kunden erkennen. Service-Organisationen sollten sensibel darauf reagieren, wie ihre Kunden ihre Behandlung sehen. Eine Bemerkung eines Schülers veranschaulicht das Problem vielleicht. Er sagte: "In meinen zwei Jahren am College hat mich kein Dozent mit seinem Namen erkannt".

Kurzer Überblick über das Geschäft:

Organisationen betrachten das Geschäft in Bezug auf die Leistungsbewertung in einer kurzen Sicht. Das Management muss häufig die Ziele jährlich erreichen. Die Obsession wird zwangsläufig zu Kostensenkungen und Produktivitätssteigerungen, um ein Gewinnziel zu erreichen. Dies ist verständlich, aber für den längerfristigen Aufbau eines Qualitätsdienstes nachteilig.