Service: Elemente des Kundenservice und der wirtschaftlichen Auszeichnung (mit Statistiken)

Service: Elemente des Kundenservice und der wirtschaftlichen Auszeichnung!

Elemente vor der Transaktion:

1. Schriftliche Kundendienstrichtlinie

(Wird es intern oder extern kommuniziert, wird es verstanden, ist es spezifisch und wo möglich quantifiziert?)

2. Zugänglichkeit

(Können wir einfach Kontakt aufnehmen / Geschäfte machen? Gibt es eine zentrale Anlaufstelle?)

3. Organisationsstruktur

(Gibt es eine Customer Service Management-Struktur? Welche Kontrolle haben sie über ihren Serviceprozess?)

4. Flexibilität des Systems

(Können wir unsere Service Delivery-Systeme an die Bedürfnisse bestimmter Kunden anpassen?)

Transaktionselemente:

1. Zykluszeit bestellen

(Wie lange dauert es von der Bestellung bis zur Lieferung? Was ist die Zuverlässigkeit / Variation?)

2. Inventarverfügbarkeit

(Welcher Prozentsatz der Nachfrage kann für jeden Artikel ab Lager gedeckt werden?)

3. Auftragsrate

(Welcher Anteil der Bestellungen wird innerhalb der angegebenen Lieferzeit vollständig erledigt?)

4. Bestellstatusinformationen

(Wie lange brauchen wir, um auf eine Anfrage mit den erforderlichen Informationen zu antworten? Informieren wir den Kunden über Probleme oder setzen sie sich mit uns in Verbindung?

Elemente nach der Transaktion:

1. Verfügbarkeit von Ersatzteilen

(Wie sind die Lagerbestände der Serviceteile?)

2. Anrufzeit

(Wie lange dauert es, bis der Techniker ankommt, und wie hoch ist die Rate für den ersten Anruf?)

3. Produktverfolgung / Garantie

(Können wir den Standort der einzelnen Produkte nach dem Kauf ermitteln? Können wir die Garantie auf das erwartete Niveau der Kunden aufrechterhalten oder verlängern?)

4. Kundenbeschwerden, Ansprüche usw.

(Wie schnell gehen wir mit Reklamationen und Retouren um? Messen wir die Kundenzufriedenheit anhand unserer Antwort?)