Profil kundenorientierter Organisationen (1276 Wörter)

Kundenorientierte Organisationen schaffen eine Kultur, die Sorgfalt und Sorge für den Kunden ausstrahlt.

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Solche Organisationen verwalten einen Pool von Informationen über ihre Kunden, damit sie Kunden besser bedienen können als die Wettbewerber. Die Informationen werden mit jedem Mitarbeiter in der Organisation geteilt, sodass sich der Kunde an jedem Punkt der Interaktion mit dem Unternehmen erfüllt fühlt.

ich. Gemeinsame Werte und Überzeugungen sind notwendige Voraussetzungen für eine erfolgreiche Marketingorientierung:

Jeder Mitarbeiter in jeder Abteilung ist der Ansicht, dass Geschäftsziele nur erreicht werden können, wenn die Kundenbedürfnisse besser wahrgenommen werden und ein unermüdlicher Eifer dahintersteckt. Kundenorientierung kann bei Mitarbeitern nicht über Nacht gebohrt werden.

Fabeln, die den Kundenservice betreuen, müssen erstellt und verbreitet werden. Top-Führungskräfte müssen in ihren strategischen und operativen Entscheidungen sowie in ihrem Verhalten immer wieder Besorgnis über die Kunden zeigen. Die Menschen sollten stolz darauf sein, dass sie sich sehr bemühen, Kunden zu bedienen.

Dies kann ein Problem für lange etablierte Unternehmen sein, bei denen der Kunde nicht an erster Stelle steht. Solche Unternehmen müssen geduldig sein. Sie sollten nicht erwarten, dass ihre Mitarbeiter über Nacht von der Ignorierung der Kunden zu den Diensten wechseln.

ii. Das Unternehmen entwickelt Fähigkeiten, Kunden zu verstehen und darauf zu reagieren:

Es ist wichtig, zu den Kunden zu gelangen und ihnen nahe zu sein. Jeder Mitarbeiter, insbesondere das Top-Management, sollte möglichst viel Zeit mit den Kunden verbringen. Normalerweise haben Frontline-Angestellte, wie Verkäufer, Kontakt zu Kunden. Sie sind am besten in der Lage zu entscheiden, was für die Kunden am besten ist.

Ein Unternehmen kann Frontline-Mitarbeitern befähigen, geeignete Entscheidungen für die Kunden zu treffen. Aber auch wenn Frontline-Mitarbeiter befähigt sind, ist es am besten, die Kunden von Fall zu Fall besser zu bedienen. Die meisten Kundenprobleme beziehen sich jedoch auf Unternehmenspraktiken und -systeme.

Mitarbeiter an der Front senden zwar Feedback, werden jedoch verwirrt, wenn sie Entscheidungsträger erreichen. Darüber hinaus können diese Mitarbeiter die Ängste und Frustrationen der Kunden über die Produkte, Richtlinien und Praktiken des Unternehmens nicht wirksam übertragen. Wenn Entscheider in ständigem Kontakt mit den Kunden bleiben, können sie die Frustration und Angst der Kunden aus erster Hand erleben. Sie können schnell Entscheidungen zur Änderung von Angelegenheiten treffen.

iii. Market Intelligence ist wichtig für das Verständnis der Kunden:

Marktorientierung erfordert organisationsweite Market Intelligence-Aktivitäten, die sich auf aktuelle und zukünftige Kundenbedürfnisse beziehen. Die von Market Intelligence gesammelten Fakten sollten abteilungsübergreifend verbreitet werden. Es sollte organisationsweite Reaktion auf solche Tatsachen geben, insbesondere wenn sie störend sind. Market Intelligence untersucht die Kundenanforderungen und Auswahlkriterien und analysiert anschließend die Faktoren, die diese Anforderungen und Auswahlkriterien beeinflussen.

Anschließend werden diese Faktoren nachverfolgt, denn sobald sich einer dieser Faktoren ändert, können sich auch die Anforderungen und Auswahlkriterien der Kunden ändern. Da diese Faktoren in das wirtschaftliche, demografische, soziale und politische Umfeld des Kunden eingebettet sind, kann Market Intelligence nicht von der Marketingabteilung allein gestellt werden.

Alle Mitarbeiter müssen mit Market Intelligence betraut werden, und die Mitarbeiter, die aktiven Kontakt mit der Außenwelt haben, haben eine besondere Verantwortung, die Welt in das Unternehmen zu bringen. Es ist immer eine gute Idee, ein Team von Wissenschaftlern, Soziologen, Technologen, Anthropologen, Politikwissenschaftlern und Vermarktern zu haben, das regelmäßig zusammenkommt, um zu diskutieren, wie sich die Veränderungen in der Welt außerhalb des Unternehmens auswirken werden.

iv. Informationen über Kunden werden im gesamten Unternehmen auf formale und informelle Weise verbreitet:

Das Unternehmen lässt alle wissen, was es über seine Kunden weiß. Es nutzt alle bekannten Kommunikationsmittel, um das Wissen über die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden unter allen Mitarbeitern des Unternehmens zu verbreiten. Beispielsweise hat ein Unternehmen einen Newsletter entwickelt und verbreitet, um die Verbreitung von Informationen zu erleichtern. Der Manager eines anderen Unternehmens verbreitet Informationen durch Storytelling.

v. Das Unternehmen nutzt sein Kundenwissen, um es besser zu bedienen:

Sie wählt Zielmärkte aus und entwirft und produziert, Preise und vertreibt Produkte basierend auf den Erkenntnissen über Kunden.

vi. Es besteht der Wunsch, die Kundenbedürfnisse besser zu bedienen als der Wettbewerb:

Die Realität des Marktes sollte an den Vermögenswerten und den unterschiedlichen Kompetenzen des Unternehmens ausgerichtet sein. Um neue Märkte zu erschließen, sollten sich die Unternehmen ihrer Stärken und Schwächen sowie den Anforderungen des neuen Marktes bewusst sein.

vii. Die Organisationsstruktur muss die Marketingstrategie widerspiegeln:

Wenn sich die Märkte ändern, ändert sich die Marketingstrategie, und die Struktur und die Systeme können Änderungen erfordern, um die Strategie umzusetzen. Es ist zwecklos, eine neue Strategie zu implementieren, die die Besorgnis der Kunden über die alte Organisationsstruktur widerspiegelt. Die berechtigten Interessen der alten Struktur werden die Initiative durchkreuzen.

viii. Die Umsetzung der Marketingstrategie erfordert eine klare Kommunikation, damit sie nicht von denjenigen, die sich mit dem Kunden aus erster Hand befassen, untergraben wird (z. B. Preiszugeständnisse, die ein Verkäufer für ein Premiumprodukt erteilt):

Es ist wichtig, dass die Frontline-Mitarbeiter das neue Konzept vollständig verstehen. Ein solches Engagement kann jedoch weder durch Gewalt noch durch Anreize aufgebaut werden. Ein gesteigertes Bewusstsein für die Kundenbedürfnisse und Stolz darauf, sie zu bedienen, kann bei den Mitarbeitern nur schrittweise erzeugt werden, indem sie sie beobachten und von anderen Mitarbeitern erfahren, die dies tun.

ix. In einer kundenorientierten Organisation sind alle Abteilungen darauf eingestellt, Kundenwünsche zu erkennen und zu bedienen:

Aus Sicht des Kunden ist ein Produkt nichts anderes als ein greifbares Mittel, um eine Dienstleistung zu erbringen. Produkte haben nur dann Sinn und Wert, wenn sie von den Kunden verwendet werden. Das Produkt sollte das wichtigste Werkzeug eines Unternehmens sein, um Kunden zu gewinnen. In einem kundenorientierten Geschäftsumfeld sollten sich Branchen eher nach Konsum oder Ähnlichkeiten als nach Produktionsmethoden definieren.

Jedes Geschäft ist jetzt ein Modegeschäft. Unternehmen müssen in kürzeren Zyklen innovieren. Um neue Kunden zu gewinnen und alte zu binden, müssen Unternehmen neue und bessere Produkte basierend auf neuen Technologien entwerfen. Um kundenorientiert zu sein, sollten sich Unternehmen Sorgen machen, was sie noch nicht sehen.

Ein Unternehmen sollte sich Sorgen machen, dass unbekannte Unternehmen außerhalb der Branche über technologische Fähigkeiten verfügen, die eine Bedrohung darstellen könnten, wenn sie denselben Markt auf neue und bessere Weise bedienen würden. Unternehmen brauchen eine langfristige Sicht, wie Forschung und Entwicklung die latente Nachfrage bedienen können, auch wenn die Technologie selbst nicht klar definiert ist. Hollywoods Akquisitionen von Sony sind ein futuristischer Schritt, der darauf abzielt, Audio- und Video-Hardware und -Software mit der Kunst der Unterhaltungsindustrie zu verschmelzen. Die meisten neuen Produkte werden durch die Kombination von Technologien hergestellt, die jetzt nichts miteinander zu tun haben.

Die meisten Unternehmen geben sich damit zufrieden, Kunden zu befragen, welche Produkte sie bereits haben, aber echte marktorientierte Unternehmen werden es den Kunden ermöglichen, Prioritäten für das Design zu setzen. Marktorientierte Unternehmen lassen die Wünsche der Kunden die F & E-Agenda bestimmen. Der Kunde muss den Innovationsprozess leiten. Anstatt ihre eigenen Technologien voranzutreiben, beginnen marktorientierte Unternehmen mit einem Produktkonzept, das auf Kundenfeedback basiert. Dann kombinieren sie Technologien aus zuvor getrennten Bereichen, um neue Produkte zu erstellen.

Die Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Funktionen organisiert, Aufgaben definiert und steuert, kann das System vom Kunden abhalten. Aus der Sicht des Unternehmens lassen sich Einheitlichkeit und Standardisierung am einfachsten verwalten, doch sie verweigern den Kunden die Möglichkeit, Vielfalt und Anpassungsfähigkeit zu fordern.

Qualitätsprogramme sollten sich darauf konzentrieren, die Kundenanforderungen zu möglichst geringen Kosten bestmöglich zu bedienen, statt sich auf intern geführte Parameter wie Fehlerraten zu konzentrieren. Funktionsbereiche haben widersprüchliche Ziele und Vergütungssysteme, während organisatorische Prioritäten und Kundenbedürfnisse zwischen den Abteilungen verloren gehen. Abteilungen sollten den gesamten Auftragsverwaltungszyklus und nicht nur ihre eigenen Rollen verstehen und dieselben Prioritäten und Belohnungen teilen. Alle Abteilungen sollten explizit zum Vorteil der Kunden arbeiten.