Probleme, die sich aus den Eigenschaften von Dienstleistungen und Produkten ergeben

Probleme, die sich aus den Eigenschaften von Dienstleistungen und Produkten ergeben!

Heterogenität:

Bei Dienstleistungen, bei denen es sich um Personen handelt, die Personen bearbeiten (z. B. ein Vorstellungsgespräch in einem Arbeitsamt) oder um Personen (z. B. einen Haarschnitt), ist der Grad der Heterogenität größer als bei Erleichterungen für einen Verbraucher (z. B. Telefondienst).

Die mit diesem Merkmal verbundenen Probleme betreffen weitgehend die Unfähigkeit, entweder das Produkt oder die zur Erbringung der Dienstleistung erforderlichen Verfahren zu standardisieren. Ein Aspekt der Lieferung eines Qualitätsprodukts ist die Anforderung, Kundenanforderungen zu identifizieren und eine Spezifikation für das Produkt zu schreiben.

Das tatsächlich produzierte Produkt kann dann mit der Spezifikation verglichen werden, um die Qualität und Konsistenz der Lieferung zu beurteilen. Wenn sich die Produktspezifikation jedes Mal ändert, kann nicht sichergestellt werden, dass die Versandart die bestmögliche ist. Es ist keine Zeit, das Produkt zu studieren, zu testen, anzupassen oder zu verfeinern. Das Training ist schwierig, da jede Begegnung mit dem Kunden unterschiedlich ist und nicht einem vorgegebenen Muster folgt.

Da die Lieferart bei späteren Anlässen unterschiedlich ist, weiß der Kunde nicht, was er erwartet. Die Stimmung spielt oft eine große Rolle bei der Qualität einer Dienstleistung. Wenn eine Person beschäftigt ist oder sich nicht wohl fühlt, kann die Erbringung der Dienstleistung beeinträchtigt werden. Sogar während eines Tages kann eine Empfangsdame, die zu Beginn des Tages freundlich und hilfsbereit war, nach ein paar Stunden müde, gereizt und wenig hilfreich sein.

Gleichzeitigkeit:

Abgesehen von der Tatsache, dass jedes Mal, wenn eine Dienstleistung reproduziert wird, dies anders sein wird, die Standardisierung schwierig wird und die Qualität schwer zu definieren und zu gewährleisten ist, bedeutet die Tatsache, dass der Kunde während des gesamten Produktionsprozesses oder während eines Teils des Prozesses anwesend ist Faktoren, die in einer Fabrik normalerweise kein Problem darstellen, müssen berücksichtigt werden.

Sicherheit:

Die Sicherheit der Mitarbeiter ist immer ein Faktor, aber die Kunden sind nicht geschult, kennen die Sicherheitsbestimmungen nicht oder sind möglicherweise Kinder. Infolgedessen ist die Anordnung und Gestaltung der Anlagen sehr wichtig. Kindergärten sind ein gutes Beispiel: Gesperrte Tore müssen an Treppen vorhanden sein, während Farbstifte ungiftig sein müssen, nur für den Fall, dass das Kind den Buntstift essen möchte.

Beschilderung:

Kunden, die zum ersten Mal in einer Einrichtung ankommen, müssen wissen, wo sie sich befinden müssen. Die meisten Organisationen werden einen Empfang erhalten, der die erste Anlaufstelle für neue Mitarbeiter oder Kunden ist. Neue Mitarbeiter werden in der Regel informiert oder gezeigt, wo sie am ersten Tag berichten müssen. Danach werden sie entweder durch die Teile der Fabrik geführt, die sie kennen müssen, oder sie werden von Kollegen informiert.

Ein Besucher eines Krankenhauses hat jedoch nicht notwendigerweise Anweisungen erhalten, wie er Ward 'X' finden kann. Ohne klare Beschilderung könnten Besucher unbeabsichtigt in Isolationsstationen oder Operationssäle spazieren! Ambulante Patienten müssen sich häufig in Krankenhäusern zurechtfinden, vielleicht für Röntgenaufnahmen oder andere spezialisierte Tests. Eine Lösung bestand darin, verschiedenfarbige Linien auf den Boden zu malen, so dass eine Krankenschwester dem Patienten nur sagen muss, er solle der roten Linie folgen, um die Röntgenabteilung zu erreichen, oder vielleicht der grünen Linie für den Ausgang.

Layout:

Das tatsächliche Layout muss nicht nur aus Sicherheitsgründen, sondern auch aus Sicht der Zugänglichkeit bedacht werden. Gibt es ausreichend Parkplätze? Passt der Wagen des Kunden zwischen die Displays?

Dekor:

Das Dekor beeinflusst die Atmosphäre einer Einrichtung. Es kann ein Kompromiss zwischen Funktionalität und Atmosphäre geben. In einem Krankenhaus wären dicke Teppiche morgens (oder zu jeder Tageszeit) so viel schöner, als aus dem Bett zu steigen. In einigen privaten Krankenhäusern gibt es Teppiche. Aus der Sicht eines Reinigers oder aus hygienischer Sicht wären leicht abwaschbare Böden jedoch funktionaler.

Lieferart:

Da der Kunde während des Produktionsprozesses anwesend ist, kann er beobachten, wie das Produkt hergestellt wird. Möglicherweise betreut ein neuer Mitarbeiter einen Kunden in einem Versicherungsbüro. Ein Formular ist nicht korrekt ausgefüllt, und ein Kollege korrigiert den neuen Mitarbeiter unauffällig, indem er die Operation beobachtet. Dem Kunden ist bekannt, dass er zwei Mal versucht hat, das Formular korrekt auszufüllen. Er oder sie kann das Vertrauen in die Kompetenz des Mitarbeiters verlieren und dann sein Geschäft woanders hinnehmen.

Kein Vortest:

Da Produktion und Verbrauch gleichzeitig ablaufen, ist es in vielen Fällen nicht möglich, den Service vorab zu testen. Wenn ein Friseur einem Kunden die Haare geschnitten hat, kann er nicht mehr wieder angeklebt werden! Wie oft haben Sie jemanden sagen hören: "Der Friseur / Friseur hat viel abgenommen oder" Die Farbe ist nicht so geworden, wie ich es wollte, es ist zu rötlich "? Ein Auto kann für einen Testlauf herausgenommen werden. Ein Anzug kann im Umkleideraum anprobiert werden.

Der Wasserkocher, der nicht funktioniert hat, als Sie ihn nach Hause gebracht haben, kann zurückgenommen werden. Ein Problem mit dem Friseur war möglicherweise die schlechte Kommunikationsfähigkeit des Kunden. Auf der anderen Seite hat der Friseur möglicherweise nicht die erforderlichen zwischenmenschlichen Fähigkeiten und war nicht in der Lage oder nicht bereit, herauszufinden, was erforderlich ist.

Unvorhersehbarkeit:

Abgesehen davon, dass kein Kunde genau denselben Service wünschen wird, führt die Anwesenheit des Kunden während des Konvertierungsprozesses zu unvermeidlichen Überraschungen, die zu Störungen des Services führen können. Kunden kommen zu spät zu Terminen. Sie gehen verloren von der Notaufnahme eines Krankenhauses in die Röntgenabteilung. Die Studierenden stellen zu viele oder zu wenige Fragen in der Vorlesung. Ein Passagier auf einem Langstreckenflug ist Vegetarier und hat den Beförderer zum Zeitpunkt der Buchung nicht informiert.

Die Auswirkung der Unvorhersehbarkeit kann einen großen Einfluss auf die Planung / Kapazitätsverwaltung haben. Kunden brauchen länger als erwartet und führen zu Engpässen und Warteschlangen, die die Erfahrung anderer Kunden negativ beeinflussen. Kunden, die nicht rechtzeitig auftauchen oder nicht so lange verarbeiten, wie erwartet, führen zu einer unzureichenden Nutzung der Ressourcen. Bei den Studierenden kann die geplante Menge an Grund, die in einer Vorlesung behandelt werden sollte, aufgrund zu vieler Fragen unmöglich sein. Andererseits hätte mehr Boden als geplant abgedeckt werden können, da die Studierenden keine Fragen stellten.

Kunde als unbezahlter Mitarbeiter:

Ein Aspekt der Präsenz des Kunden im System kann als sehr positiv angesehen werden. Kunden können tatsächlich als unbezahlte Angestellte betrachtet werden, die Aufgaben erfüllen, die sonst von bezahlten Angestellten zu erledigen wären. Jede Art von Selbstbedienungssituation fällt in diese Kategorie. Selbstbedienungs-Tankstellen bedeuten, dass vielleicht zehn Autos gleichzeitig bedient werden können, ohne dass zehn Tankstellenbetreuer benötigt werden.

Die Auswirkungen eines Einsatzes des Kunden als unbezahlter Mitarbeiter für einen Betriebsleiter hängen hauptsächlich mit dem geringeren Bedarf an bezahlten Mitarbeitern zusammen. Um dies jedoch erfolgreich zu tun, ist es wie bei allen Mitarbeitern erforderlich, Schulungen durchzuführen. Die Kunden müssen wissen, welche Rolle sie spielen.

Arbeitsintensiv:

Autowaschanlagen dürfen den Kunden nicht mit dem Servicepersonal in Verbindung bringen. Der Kauf eines Tokens von einer Maschine, der dann in den Schlitz am Eingang der Waschanlage eingelegt wird, reicht möglicherweise aus, um den Service in Anspruch zu nehmen. Auf der anderen Seite schließt Beratung in der Regel den Einsatz von Geräten aus und ist rein personell.

Ein Tonbandgerät kann zur Aufzeichnung von Sitzungen mit Patienten verwendet werden, die Mechanisierung des tatsächlichen Prozesses ist jedoch unmöglich. Die Option, Dienstleistungen zu mechanisieren, wird daher häufig durch andere Überlegungen ausgeschlossen.

Ein besonderes Problem ist die Schulung der Mitarbeiter. Da Dienstleistungen nicht gespeichert werden können, werden Schwankungen der Nachfrage häufig durch Anpassung der Anzahl der Beschäftigten und der Dauer der geleisteten Arbeitsstunden ausgeglichen. Dies führt häufig dazu, dass Teilzeitarbeit oder Leiharbeitskräfte eingestellt werden, um Bedarfsspitzen zu decken. Hohe Arbeitsfluktuation ist ebenfalls üblich.

Hohe persönliche Urteilsfähigkeit:

In einem Service-Umfeld ist es schwierig, bei hohem Kontakt mit dem Kunden Verfahren und Richtlinien für jede Situation zu erstellen. Der Frontline-Mitarbeiter, der mit einem Kunden zu tun hat, wird beurteilen, wie er die Dienstleistung erbringen soll. Ein erfolgreicher Taxifahrer versucht zu beurteilen, ob ein bestimmter Kunde angesprochen werden möchte oder nicht. Ist ein laufender Kommentar der Interessensgebiete unterwegs sinnvoll? Sind die Passagiere Touristen, die die Informationen begrüßen würden, oder würde der Passagier die Zeit bevorzugen, um seinen Verstand für das bevorstehende Vorstellungsgespräch abzuholen?

Zahlreiche Verkaufsstellen:

Ein weiteres Merkmal von Dienstleistungen ist der Bedarf an Verkaufsstellen in Kundennähe. Wenn der Kunde während des Transformationsprozesses anwesend sein muss, muss der Kunde beispielsweise anwesend sein, um einen Haarschnitt zu haben, und in der Regel muss der Ort des Dienstes günstig sein. Zu den mit dieser Verteilung von Einheiten verbundenen Problemen gehören daher die Unfähigkeit, Skaleneffekte zu nutzen, Schwierigkeiten bei der Kontrolle weitverbreiteter Einheiten und somit die Schwierigkeit, Konsistenz und erforderliche Servicequalitätsniveaus sicherzustellen.

Wenn sich ein Kunde beispielsweise in einem Hotel befindet, das Teil einer Hotelkette in einem Teil des Landes ist und schlechte Erfahrungen gemacht hat, ist es sehr unwahrscheinlich, dass er in einem anderen Hotel der jeweiligen Hotelkette liegt . Das Bild der gesamten Kette kann durch ein oder zwei minderwertige Auslässe beschädigt werden.

Verteilung:

Viele Dienstleistungen werden beim Kunden erbracht: zum Beispiel Haushaltshilfen, Gartenservice und Wartung von Gas- und Elektrogeräten innerhalb des Hauses. 1 Hier besteht ein zunehmender Trend für Restaurants und schnelle (oder halbschnelle) Lebensmittelunternehmen, die einen Lieferservice anbieten. Vertriebs- und Routingprobleme und -lösungen sind sowohl im Dienstleistungssektor als auch im verarbeitenden Gewerbe üblich. Was jedoch anders ist, ist die Notwendigkeit, tatsächlich eine Dienstleistung bei den Kunden zu Hause durchzuführen. Die Ausrüstung muss zum Ort der Erbringung der Dienstleistung befördert werden.

Unantastbarkeit:

Wenn Kunden etwas Immaterielles kaufen, wie können sie dann genau wissen, was sie kaufen, wenn sie nicht genau beschrieben werden können? Subjektivität ist unvermeidlich. Was für eine Person eine aufregende und angenehme Erfahrung macht, kann für eine andere eine erschreckende und alptraumhafte Erfahrung sein. Nimm das Fliegen - für manche ist der Start, wenn das Flugzeug die Landebahn hinunter beschleunigt, aufregend; Für andere ist der Start der Beginn einer scheinbar lebenslangen Angst. Wenn es sich bei einem Dienst um eine Erfahrung jeglicher Art handelt, sei es aufregend, entspannend, unterhaltsam, romantisch oder aufregend, ist die Definition der Dimensionen dieses Dienstes mit Schwierigkeiten verbunden.

Auch wenn Ersatzmaßnahmen getroffen werden können, sind sie eher so gestaltet, dass sie die Umgebung oder die Bedingungen für die Erbringung des Dienstes beschreiben, anstatt den Dienst selbst zu definieren. In Bezug auf das, was der Kunde als Dienstleistung ansieht, kann diese Dienstleistung, die zu zwei verschiedenen Anlässen auf dieselbe Weise erbracht wird, auch aufgrund der Stimmung des Kunden unterschiedlich erscheinen. Ein zufriedener Kunde sieht eine Erfahrung eher in einem günstigen Licht als ein schlechter Laune.

Verderblichkeit:

Verderblichkeit ist eines der am häufigsten vorgestellten Merkmale des Dienstes. Dies ist eine direkte Folge der Unberührbarkeit des Produkts. Wenn es Elemente des Produkts gibt, die nicht greifbar sind und daher nicht zur späteren Verwendung in einem Lager gelagert werden können, besteht keine Möglichkeit, für den späteren Verbrauch zu produzieren. Dienstleistungen sind noch verderblicher als Obst, das eine gewisse Haltbarkeit hat.

Einfach zu imitieren:

Dienstleistungsunternehmen unterscheiden sich häufig in der Art und Weise, wie der Service erbracht wird. Der eigentliche Kerndienst kann sich nicht wesentlich unterscheiden, aber die Art und Weise, wie er „verpackt“ wird, kann einem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber einem anderen verschaffen. Es ist sehr schwierig, einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil bei Dienstleistungen zu erlangen. Es ist nicht möglich, Patente für Dienstleistungen im Bereich immaterieller Vermögenswerte zu erhalten, und daher kann kein dauerhafter Nutzen erzielt werden, wenn als erster ein neues Produkt entworfen und eingeführt wird, wie dies bei einem physischen Produkt der Fall ist.

Buchhaltung / Preise / Gebühren:

Flugreisen sind für die Preisspanne bekannt, die nur für einen Flug erhoben werden kann. Abgesehen von den unterschiedlichen Tarifen, die zwischen den Sitzen der First-Business-Klasse und der Economy-Klasse berechnet wurden, war die Möglichkeit, eine Buchung zu ändern, unabhängig davon, ob der Rückflug innerhalb einer Woche stattfand oder nicht, aber eine Samstagnacht usw. gedeckt war. kann bedeuten, dass, obwohl jeder Preis eindeutig auf ein etwas anderes Produkt bezogen ist, zwei Passagiere, die nebeneinander auf einem Flug sitzen und denselben Service in Bezug auf Check-in und Service während des Fluges erhalten, unterschiedliche Tarife zahlen können ein Faktor von fünf oder mehr.

Kunden wissen nicht immer, wie viel eine Dienstleistung kostet. Rechtsanwälte berechnen ihre Zeit, die Anzahl der getätigten Anrufe und die Anzahl der geschriebenen Briefe. Skeptiker würden sagen, dass viele der geschriebenen Briefe unnötig sind und dass Anwälte wenig Anreiz haben, einen Fall zu beschleunigen - schließlich dauert es je länger, desto mehr können sie anklagen. Da in den meisten Fällen eine große Wissenslücke zwischen Anwalt und Mandant besteht, ist der Mandant nicht in der Lage, die Art und Weise, in der der Anwalt tätig ist, in Frage zu stellen.