Richtlinien für effektive Problemlösungen

Für eine effektive Problemlösung sind folgende Richtlinien zu beachten:

1. Schnell handeln:

Wenn die Reklamation während der Servicebereitstellung gemacht wird, ist Zeit für eine vollständige Wiederherstellung unerlässlich. Wenn Beschwerden nachträglich eingereicht werden, haben viele Unternehmen Richtlinien festgelegt, um innerhalb von 24 Stunden oder früher zu reagieren. Auch wenn die volle Auflösung wahrscheinlich länger dauern wird, bleibt eine schnelle Bestätigung sehr wichtig.

2. Fehler zugeben, aber nicht defensiv sein:

Defensives Handeln kann darauf hindeuten, dass die Organisation etwas zu verbergen hat oder die Situation nur ungern erforscht.

3. Zeigen Sie, dass Sie das Problem und die Probleme jedes Kunden verstehen und verstehen:

Das Erkennen von Situationen durch die Augen der Kunden ist der einzige Weg, um zu verstehen, was ihrer Meinung nach schiefgegangen ist und warum sie verärgert sind. Servicepersonal sollte es vermeiden, Schlussfolgerungen mit eigenen Interpretationen zu ziehen.

4. Streite nicht mit Kunden:

Das Ziel sollte sein, Fakten zu sammeln, um eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden, nicht einen Debattierwettbewerb zu gewinnen oder zu beweisen, dass der Kunde ein Idiot ist. Das Streiten behindert das Zuhören und entschärft den Ärger selten.

5. Bestätigen Sie die Gefühle des Kunden:

Erkennen Sie die Gefühle des Kunden entweder stillschweigend oder explizit ("Ich kann verstehen, warum Sie verärgert sind"). Diese Aktion hilft beim Aufbau von Beziehungen, dem ersten Schritt beim Wiederaufbau einer verletzten Beziehung.

6. Geben Sie den Kunden den Vorteil des Zweifels:

Geben Sie den Kunden den Vorteil des Zweifels. Nicht alle Kunden sind wahrheitsgetreu und nicht alle Beanstandungen sind berechtigt. Kunden sollten jedoch so behandelt werden, als hätten sie eine gültige Beschwerde, bis eindeutige gegenteilige Beweise vorliegen. Wenn viel Geld auf dem Spiel steht (wie bei Versicherungsansprüchen oder potenziellen Klagen), ist eine sorgfältige Untersuchung erforderlich. Wenn der betreffende Betrag gering ist, lohnt es sich vielleicht nicht, über eine Rückerstattung oder eine andere Entschädigung zu streiten - es ist jedoch immer noch eine gute Idee, die Unterlagen zu prüfen, ob zweifelhafte Beschwerden desselben Kunden in der Vergangenheit vorliegen.

7. Klären Sie die zur Lösung des Problems erforderlichen Schritte:

Wenn Instant-Lösungen nicht möglich sind, zeigen Kunden, wie die Organisation vorgehen soll, dass Korrekturmaßnahmen ergriffen werden. Es setzt auch Erwartungen bezüglich des Zeitrahmens (also nicht zu viel versprechen!).

8. Kunden über den Fortschritt auf dem Laufenden halten:

Niemand mag es, im Dunkeln gelassen zu werden. Unsicherheit führt zu Angst und Stress. Menschen neigen eher dazu, Störungen zu akzeptieren, wenn sie wissen, was los ist und regelmäßig Fortschrittsberichte erhalten.

9. Überlegen Sie sich eine Entschädigung:

Wenn die Kunden die von ihnen bezahlten Serviceleistungen nicht erhalten haben oder aufgrund eines Versagens der Dienstleistung erhebliche Unannehmlichkeiten und / oder Zeit- und Geldverluste erlitten haben, ist entweder eine monetäre Zahlung eines Angebots gleichwertiger Sachleistungen angemessen; Diese Maßnahmen können auch dazu beitragen, das Risiko einer gerichtlichen Klage eines verärgerten Kunden zu verringern. Servicegarantien legen oft im Voraus fest, wie diese Entschädigung sein wird. In vielen Fällen wünschen sich die Kunden eine Entschuldigung und die Verpflichtung, ähnliche Probleme in der Zukunft zu vermeiden.

10. Beharrlichkeit, um den guten Willen der Kunden wiederzugewinnen:

Wenn die Kunden enttäuscht wurden, besteht eine der größten Herausforderungen darin, ihr Vertrauen wiederherzustellen und die Beziehung für die Zukunft zu erhalten. Dies kann Beharrlichkeit und Nachholbedarf erfordern, nicht nur, um ihren Ärger zu entschärfen, sondern auch, um sie davon zu überzeugen, dass Maßnahmen ergriffen werden, um ein erneutes Auftreten des Problems zu vermeiden. Hervorragende Bemühungen zur Wiedererlangung können zum Aufbau von Loyalität und Empfehlungen beitragen.