4 Hauptkomponenten eines Dienstes (erklärt mit Diagramm)
Die vier Hauptkomponenten eines Dienstes lauten wie folgt: 1. Das physische Produkt 2. Das Serviceprodukt 3. Die Serviceumgebung 4. Die Service Delivery.
Die Produkte, die Unternehmen vermarkten, unterscheiden sich in dem Umfang, in dem sie die Eigentumsübertragung von physischen Gütern beinhalten. Immaterielle Komponenten spielen jedoch zwangsläufig eine entscheidende Rolle bei der Gewinnung und Aufrechterhaltung eines zufriedenen Kunden.
Um dies zu betonen, beziehen wir uns auf alle Marktangebote von Unternehmen als ihre Dienstleistungen und weisen darauf hin, dass diese Dienstleistungen in vier Hauptkomponenten unterteilt werden können: physisches Produkt, Serviceprodukt, Serviceumgebung und Servicebereitstellung (Abbildung 2.5). . Alle müssen verwaltet werden, um die Anforderungen der Kunden zu erfüllen.
1. Das physische Produkt:
Das physische Produkt ist das, was die Organisation an den Kunden weiterleitet und das berührt werden kann. Es ist greifbar und physisch real. Beispiele sind Häuser, Autos, Computer, Bücher, Hotelseife und -shampoo und Lebensmittel. Das Produktdesign muss wie das gesamte Serviceangebot kundenorientiert sein. Es gibt eine gut entwickelte Methode, um sicherzustellen, dass das Produktdesign den Kundenbedürfnissen entspricht, genannt Quality Function Deployment (QFD) oder allgemeiner das House of Quality.
Das Verfahren wurde in den 70er Jahren in Japan entwickelt, um Marketingmanagern und Ingenieuren dabei zu helfen, miteinander zu reden und auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Durch die Verknüpfung von Konstruktionsmerkmalen mit spezifischen Kundenbedürfnissen stellt QFD sicher, dass Konstruktionsverbesserungen den Wert des Produkts für die Kunden verbessern.
Gleichzeitig hilft es dem Unternehmen, kostspielige technische Verbesserungen zu vermeiden, die „besseres Engineering“ ermöglichen, aber die Kundenanforderungen nicht erfüllen. Zeit und Mühe für unnötiges Engineering werden als "Over-Engineering" bezeichnet und am häufigsten in technologiegetriebenen Unternehmen gesehen.
2. Das Serviceprodukt:
Das Serviceprodukt ist die Kernleistung, die der Kunde erworben hat, und der Ereignisfluss, der das gewünschte Ergebnis liefert. Sie bezieht sich auf diesen Teil der Erfahrung, abgesehen von der Übertragung physischer Güter, und umfasst normalerweise Interaktionen mit dem Personal der Firma. “ In einigen Autohändlern dürfen die Kunden beispielsweise die Autos im Ausstellungsraum besichtigen, ohne von Verkaufsvertretern angesprochen zu werden.
Nur wenn Kunden fragen, ob sie mit jemandem sprechen möchten, spricht ein Vertriebsmitarbeiter zu ihnen. Um die Angst weiter zu reduzieren, werden die tatsächlichen Verkaufspreise, die als wettbewerbsfähig niedrig gelten, in den Autos verbucht, so dass sich die Kunden nicht um die Preisverhandlungen kümmern müssen, wie dies bei den meisten anderen Autohäusern der Fall ist.
Die Autos verfügen über starke Servicegarantien, und das Verkaufspersonal ist ausgebildet und befähigt, außergewöhnliche Anstrengungen zu unternehmen, um die Kunden zufrieden zu stellen und ihre Probleme zu lösen. Alle diese Aspekte der Interaktion des Unternehmens mit Kunden müssen geplant werden und helfen, die Art des gesamten Serviceerlebnisses zu bestimmen.
Die Service-Umgebung ist die physische Kulisse, die den Service umgibt, und manchmal auch als „Service-Kap“ bezeichnet. Wenn Sie beispielsweise einen Film sehen, ist es angenehmer, wenn das Theater sauber ist, bequeme Sitzplätze hat und über einen geräumigen Brunnen verfügt - beleuchteter Parkplatz Obwohl der Kunde nichts von zu Hause mitnimmt, hat dies einen großen Einfluss auf die Serviceerfahrung.
3. Die Serviceumgebung:
Die Serviceumgebung (Tabelle 2.4) kann auch das beabsichtigte Marktsegment signalisieren und die Organisation positionieren. Zum Beispiel könnte ein Restaurant in der Nähe eines Universitätsgeländes signalisieren, dass es für College-Studenten geeignet ist, indem es College-Erinnerungsstücke und Bilder von Studenten an die Wände stellt. Ein Autohändler könnte seine Serviceumgebung dazu verwenden, ihn als hochwertig zu positionieren, indem er seinen Showroom in der Serviceumgebung gestaltet: die Umgebungsbedingungen, die räumliche Anordnung sowie die Zeichen und Symbole.
Zu den Umgebungsbedingungen zählen Dinge wie Beleuchtung und Hintergrundmusik. Was für einige Unternehmen angemessen ist, kann für andere abhängig von der Marktpositionierung unangemessen sein. Beispielsweise ist helle Beleuchtung für Fast-Food-Restaurants geeignet, für ein teures, romantisches Restaurant jedoch ungeeignet.
Die räumliche Anordnung kann auch die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Disney World hat zum Beispiel festgestellt, dass lange Warteschlangen kürzer wirken, wenn die Linien häufig umlaufen, und es gibt einige Unterhaltung auf dem Weg. Zeichen und Symbole sind ebenfalls wichtig.
4. Die Service Delivery:
Die Servicebereitstellung bezieht sich auf das, was tatsächlich passiert, wenn Kunden den Service kaufen. Das Serviceprodukt definiert, wie der Service theoretisch funktioniert, aber die Servicebereitstellung ist die Art, wie der Service in der Praxis funktioniert. Wir hören oft das Sprichwort "Planen Sie Ihre Arbeit und arbeiten Sie Ihren Plan."
Das Serviceprodukt ist das Ergebnis der "Planung Ihrer Arbeit", und die Servicebereitstellung ist das Ergebnis der "Bearbeitung Ihres Plans". Zum Beispiel kann das Service-Design so aussehen, dass ein Fast-Food-Kunde innerhalb von zehn Sekunden freundlich begrüßt wird Die tatsächliche Servicebereitstellung kann durch einen fünf Minuten langen Witz auf der Ladentheke mit anderen Mitarbeitern behindert werden. Was entworfen ist, kommt nicht immer vor.
