After-Sales-Beziehung zwischen Lieferant und Kunden im Business Marketing

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Verkäufer und Käufer sollten in vielerlei Hinsicht voneinander abhängig sein und ständig die Gesundheit ihrer Beziehung überwachen.

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Die Beziehung zwischen einem Verkäufer und einem Kunden nach einem Verkauf bestimmt die Wahl des Kunden, wann der Kunde das nächste Mal kaufen muss. Dies gilt insbesondere für Produkte und Dienstleistungen, die wie bei Finanzdienstleistungen, Beratung und Investitionsgütern wiederholt gekauft werden.

In solchen Fällen ist das wertvollste Gut eines Unternehmens die Beziehung zu seinen Kunden. Käufer von Investitionsgütern erwarten beispielsweise Installationsdienstleistungen, Anwendungshilfen, Reparatur und Wartung, um die Ausrüstung effektiv zu halten.

Die Produkte werden immer komplizierter, und es kann Jahre dauern, bis der Verkäufer das Produkt liefert. Wiederholte Verhandlungen sind zu umständlich und zu teuer. Unter diesen Bedingungen ist eine Kaufentscheidung keine Entscheidung zum Kauf eines Produkts, sondern eine Entscheidung, eine gestreckte Beziehung mit dem Verkäufer einzugehen.

Der Kunde muss zu Beginn sicher sein, dass die beiden Parteien während des langen Zeitraums, in dem das Produkt geliefert wird, und des Zeitraums, in dem das Produkt funktionsfähig ist, gut zusammenarbeiten können. Die Versprechen und das Verhalten des Verkäufers vor dem Verkauf bestimmen die Erwartungen des Kunden.

Die meisten Menschen, die die Versprechen machen, sind nicht dafür verantwortlich. Jemand muss die Verantwortung für den gesamten Prozess übernehmen, wenn Marketingpläne erstellt werden, Vertriebsmitarbeiter Geschäfte mit Kunden abschließen, die Produktion dies erfüllt und Servicedienstleistungen erbringen.

Das Problem wird durch die Tatsache verstärkt, dass der Verkauf, das Marketing, die Herstellung und der Service unterschiedliche Anreize und Ansichten des Kunden haben. Die Abteilungen arbeiten an der Maximierung ihrer eigenen Interessen, die möglicherweise nicht im besten Interesse des Kunden sind.

Die natürliche Tendenz von Beziehungen geht in Richtung Abnahme der Sensibilität und Aufmerksamkeit. Eine gesunde Beziehung erfordert einen bewussten und ständigen Kampf gegen die Erosionskräfte. Der Verkäufer sollte regelmäßig und ernsthaft überlegen, ob sich die Beziehung verbessert oder verschlechtert, ob die Versprechen vollständig erfüllt werden, ob er etwas vernachlässigt, was für den Kunden von Bedeutung ist, und wie er im Vergleich zu Wettbewerbern steht.

Das überzeugendste Anzeichen für eine Verschlechterung der Beziehung ist das Fehlen von Kundenbeschwerden. Kein Kunde ist jemals zufrieden, nicht zuletzt über einen längeren Zeitraum. Der Kunde ist entweder nicht offen oder wird nicht kontaktiert. Der Verkäufer sollte eingreifen, um die Fäulnis zu bekämpfen, wenn er seit langem nichts von einem Kunden gehört hat.

In einer starken Beziehung sind die Partner stark voneinander abhängig. Der Verkäufer muss diese Abhängigkeit durch freiwilliges Engagement schaffen, um mehr für den Kunden zu tun. Ein Unternehmen stellt seinen Kunden Computerterminals zur Verfügung, damit diese direkt bestellen können.

Es wird eine neue Verknüpfung erstellt, die den Kunden mit dem Lieferanten verbindet. In einer starken Verkäufer-Käufer-Beziehung teilen beide Parteien relevante Informationen und kennen die Pläne und Erwartungen des jeweils anderen. Da die Kosten des Käufers nicht mit den Anschaffungskosten enden, sollte der Verkäufer den Käufer von seiner langfristigen Rentabilität überzeugen, wenn er das Produkt des Verkäufers erwirbt, anstatt sich um die Tiefstpreise zu kämpfen.

Wenn sich die Kosten der erwarteten Dienstleistungen nach dem Kauf nicht im Preis niederschlagen, zahlt der Kunde letztendlich zusätzliches Geld für mittelmäßige Produkte und Verzögerungen. Die finanzielle Gesundheit des Verkäufers sollte für den Käufer wichtig sein, wenn er nach dem Verkauf weiterhin gute Dienstleistungen in Anspruch nehmen muss.

Ein Unternehmen sollte von seinen Ingenieuren und Manufakturen verlangen, dass sie Zeit mit Kunden verbringen, nicht nur, um Produkt- oder Designideen zu erhalten, sondern auch um die Kunden in tiefer und beständiger Weise kennen zu lernen und darauf zu reagieren, um dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Mitarbeiter der Verkäuferorganisation müssen ständig und energisch zuhören und mit Kunden kommunizieren.

Vertrauen zwischen zwei Partnern ist das Vertrauen, dass eine Partei die Schwachstellen der anderen nicht ausnutzt. Der Aufbau von Vertrauen ist die damit verbundenen höheren Risiken und die verlorene Flexibilität wert.

Beziehungen mit höherem Vertrauensniveau haben wesentlich niedrigere Kosten, da die Partner weniger Zeit für persönliche Kommunikationsgespräche aufwenden, um Preise oder Verträge auszuhandeln oder Probleme zuzuordnen, und sie haben kleinere Einkaufsabteilungen.

Unternehmen, die ein niedriges Vertrauensniveau haben, verbringen fast die Hälfte ihrer persönlichen Zeit mit den Lieferanten in unproduktiven transaktionsorientierten Angelegenheiten, während der Hersteller mit dem höchsten Vertrauensgrad nur ein Viertel dieser Zeit in solchen Angelegenheiten einsetzt.

Einkäufer in den vertrauenswürdigsten Unternehmen prüfen keine Materialien der Lieferanten und wickeln mehr Waren pro Person ab als Unternehmen, die ihren Lieferanten nicht vertrauen. Unternehmen, die eine aggressive Haltung einnehmen, dh Unternehmen, die kein Vertrauen zu Zulieferern aufbauen, haben möglicherweise niedrigere Bauteilkosten als ihre weniger aggressiven Partner, weil sie Zulieferer gegeneinander antreten.

Aber aggressive Käufer verlieren langfristig, weil sie potenziell wertvolle Informationen von Lieferanten vermissen. Lieferanten und Käufer, die sich gegenseitig vertrauen, sind bereit, vertrauliche Informationen auszutauschen.

Die Lieferanten, die ihren Kunden vertrauen, bieten eher Ideen für die Konstruktion und Herstellung von Komponenten an als diejenigen, die wenig Vertrauen haben. Im Gegenzug sind die Hersteller eher bereit, Ideen auszutauschen, wie die Zulieferer ihre eigenen Herstellungs- und Vertriebsprozesse verbessern können.

Vertrauen, indem es eine Seite davon abhält, die andere zu nutzen, ist mehr als nur eine Alternative zu Verträgen und anderen starren Governance-Mechanismen. Es fügt der Beziehung tatsächlich einen Mehrwert hinzu, da es die gemeinsame Nutzung von Ressourcen fördert. In Industrien mit unsicheren Umgebungen kann der Versuch, Lieferanten oder Kunden als Partner zu behandeln, erhebliche Wettbewerbsvorteile bringen.