Entwicklung des richtigen Kundendienstniveaus

Kein Unternehmen kann allen Kunden alles bieten. Einzelhändler müssen gezielt bestimmte Kunden ansprechen und versuchen, ihre Bedürfnisse und Wünsche zu erfüllen. Als Einzelhändler / Verkäufer muss man diese Kunden / Kundengruppen identifizieren und möglichst genau verstehen, was sie wollen.

Der Verbraucherstudienprozess für Ihr Einzelhandelsgeschäft sollte nicht komplex oder zeitaufwändig sein. Kurz gesagt: Einzelhändler / Vertriebsmitarbeiter müssen alles wissen, was die Kaufentscheidungen der Kunden beeinflussen kann, die Sie befolgen möchten. Sobald der Einzelhändler diese Informationen zur Verfügung hat, ist er in der Lage, diese Kunden besser zu erfassen.

1. Kundendienstkosten:

In der Welt des Einzelhandels sind vielleicht die Kosten für die Bereitstellung von Dienstleistungen für die Kunden der wichtigste Aspekt des Kundendienstniveaus. Manchmal sind die Kosten für die Bereitstellung von Kundenservice außergewöhnlich hoch, so dass es für Einzelhändler schwierig wird, im Wettbewerb zu bestehen, da Produkte nicht über dem maximalen Einzelhandelspreis (MRP) verkauft werden können. Daher sollten die Finanzbücher des Einzelhändlers sorgfältig geprüft und eine Breakeven-Analyse hinsichtlich der Kosten der Dienstleistungen und der Kapitalrendite durchgeführt werden.

Mit anderen Worten, Einzelhändler sollten verstehen und herausfinden:

(i) Was genau sind die Kosten für die Erbringung von Dienstleistungen? und

(ii) Ist der Verkaufspreis des betreffenden Produkts gedeckt?

Darüber hinaus sollte sich der Einzelhändler bemühen, herauszufinden, welche Chancen in Bezug auf den Verlust verloren gegangen sind, wenn Kunden bei der Entwicklung des Break-Even-Point (BEP) aufgrund eines schlechten Kundendienstniveaus verloren gehen. Im Falle einer finanziellen Überlastung beschließt das Unternehmen, einige Kundendienstprogramme zu reduzieren oder einzuschränken. Wie hoch ist der finanzielle Gesamtverlust während der Lebensdauer eines Kunden oder einer Kundengruppe?

2. Wettbewerbsanalyse:

Der zweite Bereich bei der Entwicklung des Kundendienstniveaus ist die Beurteilung der Konkurrenz des Einzelhändlers. Die Wettbewerbsanalyse besteht im Wesentlichen aus einer Reihe von Entscheidungen, die zur Entwicklung einer wirksamen Strategie führen. Es geht von einer Situationsanalyse über die Bewertung der internen Fähigkeiten aus. Die kritische Auseinandersetzung mit Stärken, Schwächen, Chancen und Bedrohungen (SWOT) bietet dem Einzelhandelsplaner den notwendigen informativen Hintergrund.

Kunden vergleichen heute nicht nur die Preise der angebotenen Waren und Dienstleistungen, sondern auch die Service-Levels verschiedener Einzelhändler. Wenn ein Wettbewerber einen hohen Service anbietet, ein anderer nicht, fragen sich die Kunden, warum andere Händler nicht das gleiche Servicelevel bieten.

Service Levels müssen ersetzt werden. Einige Einzelhändler bieten Waren und Dienstleistungen zu außergewöhnlich niedrigen Preisen an, um im Wettbewerb zu bleiben und sich von anderen zu unterscheiden. Einige Einzelhändler bieten andere kostengünstige Dienstleistungen an, um im Wettbewerb zu bleiben. Dieses ergänzende Serviceangebot kann sich auf niedrigere Kreditsätze, kostenlose Gutscheine, kostenlose Geschenke, zusätzliche Mengen, verlängerte Öffnungszeiten oder auf andere Weise beziehen.

3. speichern eigenschaften:

Dies ist der dritte Bereich, in dem der richtige Kundenservice entwickelt wird. Die Geschäftsmerkmale selbst bieten ihren Kunden kostenpflichtige unpersönliche Kommunikation. Geschäftseigenschaften sind die Kombination der physischen Merkmale des Geschäftes, wie Standort, Größe, Layout, Displays, Farben, Geräusche, Gerüche, Beleuchtung, Temperatur und das angebotene Serviceniveau des Geschäfts.

Es übermittelt Informationen über die Preise, die Servicequalität und die Modefähigkeit seiner Waren. Zum Beispiel möchten die Kunden gerne wissen, ob der Einzelhändler ein Einzelhändler ist, der nicht im Preis enthalten ist. oder ein gehobener Einzelhändler? Da die Daumenregel besagt, je höher die persönliche Aufmerksamkeit des Einzelhändlers ist, desto besser wird der angebotene Service sein.

Die Art der im Ladenbereich angebotenen Waren ist für Kunden und Wettbewerber ein wichtiger Aspekt. Verschiedene Produkttypen selbst verlangen höhere Service Levels. Unterhaltungselektronik- und Juweliergeschäfte müssen zusätzliche Kundenservices anbieten, da hier die Fähigkeiten des Verkäufers die negative Einstellung der Kunden in eine positive Kaufentscheidung verwandeln können.

Für Service-Händler ist es wichtig, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden persönlich und schnell zu berücksichtigen. Sie müssen auch ein gewisses Maß an Greifbarkeit für den von ihnen angebotenen Service schaffen. Es wird den Glauben der Kunden stärken, dass sie einen angemessenen Wert ihres Geldes erhalten.

4. Einkommensniveau des Zielmarktes:

Das Einkommen, das aus einem bestimmten Zielmarkt generiert wird, wird tiefgreifende Auswirkungen auf das Dienstleistungsniveau haben. Menschen in unterschiedlichen Einkommensklassen verlangen nach verschiedenen Arten von Waren und Dienstleistungen. Zum Beispiel haben viele Einzelhandelsunternehmen riesige und einzigartige Geschäfte entwickelt, um Kunden mit hohem Status zu bedienen, die zu einer bestimmten Kolonie mit hohem Status gehören. Die Daumenregel für den Einzelhandel impliziert, je höher das Einkommen des Zielsegments ist, desto höher sollte der Kundenservice sein.

Die Klassifizierung des Einkommensniveaus ist oft eine schwierige Aufgabe. Die Definition der Mittelschicht unterscheidet sich sogar von Staat zu Staat, wenn wir die Kundenklassen auf der Grundlage des Einkommensniveaus festlegen, da nur wenige Staaten wirtschaftlich (nach Einkommen pro Kopf) von anderen Staaten voraus sind. Aufgrund der geografischen Unterschiede und der Konnektivität mit den wichtigsten Metropolen variieren die Lebenshaltungskosten und das Einkommensniveau von Staat zu Staat.

Trotz dieser Schwierigkeiten verwenden Einzelhändler die Einkommensklassifizierung, um die Konsumgewohnheiten der Verbraucher besser zu verstehen. Kunden, die einer Gruppe mit niedrigem Einkommen angehören, essen und speisen eher zu Hause als andere Gruppen mit hohem Einkommen.

Diese Verbraucher kaufen weniger Luxusgüter und neigen dazu, ihre Kaufentscheidungen praktischer zu gestalten. Kurz gesagt, bei ihrem Streben nach Wert kaufen die Gruppen mit niedrigem Einkommen normalerweise in Kaufhäusern oder lokalen Kirana-Geschäften anstelle von Superspezialitätengeschäften oder Megamarts ein.

5. Wünsche und Bedürfnisse der Kunden:

In der Einzelhandelswelt ist es für die Einzelhändler üblich geworden, die Lösungen anstelle von Produkten und Dienstleistungen zu verkaufen und anzubieten. Lösungen anbieten heißt, Mitarbeiter einzustellen, die wissen, wie sie Kunden bei der Suche nach geeigneten Schuhen unterstützen, qualitativ hochwertige Produktsortimente anbieten und Zahlungen akzeptieren, wie auch immer die Kunden die Rechnungen bezahlen möchten. Forschungsberichte haben gezeigt, dass die Mehrheit der Einzelhändler kaum versucht, ihren Kundenservice zu verbessern.

Selbst sie haben keine Ahnung von den Themen, auf die sie sich konzentrieren sollten. Die Art und Weise, wie der Einzelhandel mit dem Einstieg nationaler und internationaler Akteure wächst, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden verstehen, ist der Erfolgsschlüssel für jeden Geschäftsmann. Die Ironie des Systems besteht jedoch darin, dass die Vorhersehbarkeit von Kunden nahezu vernachlässigbar ist.

Vorteile des Verständnisses der Bedürfnisse und Wünsche der Kunden:

ich. Das Verständnis der Kundenbedürfnisse und -bedürfnisse hilft Einzelhändlern dabei, neue Marktchancen zu definieren, Verbesserungen zu erzielen und Einkommen in jedem Bereich des Handelsunternehmens zu steigern.

ii. Man muss verstehen, dass jeder Kunde einzigartig ist und seine eigene Denkweise hat. Kunden kommen aus verschiedenen Hintergründen und haben individuellen Druck und Kriterien. Ein kluger Einzelhändler schließt daher die Kauflogik der Kunden ein und akzeptiert sie so, wie sie es will.

iii. Es hat sich gezeigt, dass einige der Einzelhandelskunden ihre eigentlichen Beweggründe verbergen. In vielen Fällen sind die Ursachen für die Kunden selbst unklar. Die meisten Kaufentscheidungen sind multikausal und oft gibt es Konflikte. Zum Beispiel kann ein Käufer einer Klimaanlage den Wunsch haben, eine Split-Klimaanlage zu sehen, aber das Fenster AC zu kühlen. Die Wünsche dieser Kunden können erst nach Befragung der Kunden verstanden werden.

iv. Manchmal gibt es viele Gründe, warum Kunden ein bestimmtes Produkt bevorzugen. Einige kaufen ein Produkt aufgrund des guten Willens des Unternehmens, andere kaufen aufgrund ihrer Attraktivität oder Farbe, Form oder ihres Preises. Manchmal kaufen Kunden dasselbe Produkt aufgrund des Marktberichts. Daher gelten geringfügige Informationen.

Hier ist Vorsicht geboten - dass ein Einzelhändler sorgfältig auf die Details achten sollte, sie können sowohl für den Einzelhändler als auch für die Kunden von entscheidender Bedeutung sein. In Anbetracht dessen hat Rudyard Kipling zu Recht gesagt, dass das genaue System, um die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu verstehen, seine sechs ehrlichen Diener sind. "Ihre Namen sind was, warum, wo, wann, wie und wer".

Diese werden wie folgt erklärt:

Was:

Im Wesentlichen geht es um Folgendes:

(i) Welche Kunden kaufen ein?

(ii) Was wollen sie?

(iii) Was erwarten sie von einem Produkt? und

(iv) Was erwarten sie von einem Geschäft, um sie glücklich zu machen?

Zum Beispiel kaufen Kunden ein Auto aus mehreren Gründen:

(i) Für wenige ist ein Auto ein Lebensstandard.

(ii) Für manche ist das Auto ein bequemes Mittel.

(iii) Manche kaufen ein Auto, weil sie es tatsächlich brauchen und

(iv) Andere kaufen aus zeitsparendem Reisemodus.

Ein Einzelhändler beschreibt, was Kunden als Waren und Dienstleistungen kaufen - Rasiercremes, Deodorants, Kameras, Handys oder Gesichtscremes. Verbraucher wählen Gesichtscreme nicht immer zu demselben Zweck. Für manche ist es die Art, schick und schön auszusehen. Für manche ist es die Mode des Tages, einige wollen fair aussehen, andere wollen ein Bild wachsender Persönlichkeit.

Raffinierte Einzelhändler oder Verkäufer verkaufen Vorteile, indem sie die Kunden schulen, für die die Kunden bereit sind zu zahlen. Erfolgreiche Einzelhändler und Großhändler wählen Angebote mit solchen nachgefragten Vorteilen aus, die sie problemlos weiterverkaufen können. Mit anderen Worten, erfolgreiche Geschäftsleute verstehen die Gründe, die ihre Kunden vom Kauf der Dinge erwarten.

Warum:

Was veranlasst die Kunden, ein bestimmtes Produkt zu kaufen? Was veranlasst Kunden dazu, ein bestimmtes Geschäft immer wieder zu besuchen? Was hält die Menschen davon ab, andere Geschäfte nicht zu besuchen, obwohl das gewünschte Produkt nicht in ihrem Lieblingsgeschäft ist? Der Grund ist aus Kundensicht logisch.

Die Kenntnis der Kunden ergibt sich aus dieser Grundvoraussetzung. Streite nicht mit dem Kunden. Für ein Produkt ist ein Kunde bereit zu reisen und die doppelten Kosten dafür zu zahlen. Wenn jedoch dasselbe Produkt einem anderen Kunden sogar kostenlos angeboten wird, ist er möglicherweise nicht bereit, es kostenlos zu kaufen. Zu wissen, warum Kunden einkaufen, ist nicht immer einfach, kann jedoch erleichtert werden, wenn Anstrengungen unternommen werden, ihre Entscheidungen und Maßnahmen kontinuierlich zu überwachen. Bei Bedarf können Kunden an den Verkaufsstellen kontaktiert werden.

Wann:

Man sagt, dass der Kunde jederzeit in den Laden kommen kann. Ein Einzelhändler sollte bereit sein, wenn der Käufer es ist, damit keine Chance für immer verloren geht. Kunden besuchen den Laden und kaufen, wenn sie ein Angebot wünschen, und haben Zeit und Geld, um es zu kaufen. Das Kaufverhalten kann sich oft von der Analyse der Käufer und ihrer Einkäufe unterscheiden. Zum Beispiel sind Wünsche und Bedürfnisse vieler FMCGs an die Durchgangsriten der Kunden gebunden.

Die folgenden Kaufgelegenheiten im Lebenszyklus eines Erwachsenen sind typisch:

(i) Kauf eines neuen Hauses

(ii) Berufs- oder Karrierewechsel

(iii) Kinder gehen in die Schule / Hochschule / Universität

(iv) Tod eines Familienmitglieds

(v) Verlobung, Heirat und Jahrestag

(vi) Festivals / soziale Aktivitäten

(vii) Höhere Studie

(viii) Ärztliche Behandlung, Verletzung, Krankheit

(ix) Schwangerschaft, Erziehung von Kindern

(x) Ruhestand vom Arbeitsplatz

(xi) Umzug in einen neuen Ort

(xii) Sommer- / Winterferien

Kluge Einzelhändler verfolgen solche Kaufereignisse und führen die Konkurrenz an. Einige Zeit, bevor Einzelhändler vor dem Beginn weniger Jahreszeiten / Festivals anfangen, die Dinge anzusammeln, um Massen zu dienen, ohne sich außerhalb des Lagers zu befinden. In ähnlicher Weise erhöhen die Hersteller ihre Produktion, und auch Großhändler beginnen, ihre Lager vor saisonalen Anforderungen aufzufüllen, wie in Nordindien vor Diwali. In der Regel verlangen die Menschen nach Farben, Tünche, neuen Kleidern und neuen Utensilien.

In Metropolen wie Hyderabad, Delhi und Mumbai zieht die Mehrheit der Menschen am Wochenende oder am Abend ein. Der Trend von einer einzigen verdienenden Hand pro Familie hat sich in mehrere Hände geändert. Erfolgreiche Einzelhändler passen daher ihre Handelszeiten, das Verkaufspersonal und die Verfügbarkeit der Waren an die Nachfrage, die Tage und den Standort an, in dem sie sich befinden.

Wie:

Wenn Sie wissen, wie Kunden ihre Rechnungen bezahlen, hilft dies auf verschiedene Weise:

(1) Einzelhändler können ihre Angebote so gestalten, dass sie genau den Wünschen ihrer Käufer entsprechen

(2) Einzelhändler können Entscheidungsträger in entscheidenden Schritten des Kaufprozesses beeinflussen und

(3) Einzelhändler können die Grundlage für Wiederholungsgeschäfte legen.

Kaufentscheidungen und -methoden werden am besten als Prozesse betrachtet. Der Kauf von Haushalten beginnt im Allgemeinen, wenn ein Verbraucher einen Wunsch oder ein Problem hat, das eine Akquisition befriedigen oder lösen könnte. Der industrielle Einkauf beginnt in der Regel, wenn ein Benutzer oder eine Routine eine Person (Anforderung) zur Genehmigung einer Beschaffung veranlasst.

Die Menschen sind unterschiedlich in Bezug auf Kaufverhalten, Verkaufsverhalten und Wahrnehmung. Ebenso hängen die Kaufvorgänge von der Art des Produkts an den Käufer und von anderen Umständen ab. Die Erfahrung hat gezeigt, dass alle Einkaufsprozesse nicht einheitlich sind. Die meisten von ihnen haben mehrere Schritte. Der Einzelhändler / Verkäufer muss nur die wesentlichen Schritte kennen, bei denen er das Ende der Kaufentscheidung beeinflussen kann.

Kunden verlangen einige Produkte, wenn sie sich in einer Notlage befinden oder eine bestimmte Jahreszeit kommt. Zum Beispiel denken die Leute daran, Regenschirme bei sich zu tragen, wenn es regnet. Unmittelbar nach dem Tod eines nahen oder lieben wird man eine Beerdigung veranlassen. Ein unerwarteter Winter erfordert sofortige Nachfrage nach Wollkleidung, Heizungen und Boilern. In der Regel entscheidet die einfache Verfügbarkeit und die günstige Lage, wann diese Produkte und Dienstleistungen erworben werden. Und selbst wenn Kunden genug Zeit für die Auswahl von Waren und Dienstleistungen haben, sind Einzelhändler / Verkäufer, die bereit sind, nachgefragte Marken anzubieten, geeignet, Präferenzen und Gewinne zu erzielen, wenn Käufer entscheiden, wo sie einkaufen.

Kunden wünschen sich heute neben Qualität und Quantität auch Optionen, obwohl Nähe und bequeme Verfügbarkeit das Hauptkriterium für den Kauf vieler Haushaltsprodukte sind. Erfolgreiche Einzelhändler führen ein breites Sortiment desselben Produkts zu den unterschiedlichen Vorlieben ihrer Kunden.

Einige Kunden möchten Waren und Dienstleistungen, die von ihren Film- / Sportstars in Anzeigen / Filmen verwendet werden. Einige Kunden verlangen von den Herstellern beworbene Marken, während die Marken von Wiederverkäufern von anderen verlangt werden. In einigen Produktkategorien werden generische Marken in den letzten Jahren immer beliebter. Ebenso suchen viele Verbraucher nach einer besonderen und einzigartigen Kollektion / Vielfalt.

Die Entscheidung, welche Waren und Dienstleistungen angeboten werden sollen, ist daher entscheidend für den Erfolg des Einzelhandels. Eine Vielzahl von Einkaufsgütern im Ladengeschäft wird immer wichtiger, da die Kunden heute Waren vor dem Kauf vergleichen. Im Falle von Spezialgütern werden diese nach Markennamen ausgewählt, bei Abwesenheit einer Sorte kann ein Interessent ohne Kauf gehen, und derjenige, der sie zu akzeptablen Bedingungen anbietet, gewinnt den Verkauf.

Geschickte Einzelhändler / Verkäufer prüfen die Verhaltensmeilensteine ​​der Käufer. Für ihre treuen / Großkunden entwerfen sie einen separaten Kaufprozess, der die Namen der Influencer bei jedem Schritt, die verstrichene Zeit zwischen den Schritten und andere relevante Informationen angibt.

Woher:

Aus einer Vielzahl von Studien ergeben sich unterschiedliche Kriterien, um zu entscheiden, wo man einkaufen soll. Die meisten Forscher stimmen darin überein, dass der Standort eines Geschäfts eine wichtige Rolle spielt. In der Regel ziehen Geschäfte meistens aus ihrer Umgebung.

Geschickte Filialleiter bemühen sich besonders, die Motive und Vorlieben der Anwohner für das Einkaufen zu verstehen. Neue Manager von Fast Food-Einheiten zum Beispiel suchen in der Nähe von Wohnungen und stellen sich den Haushalten vor.

Einige Supermärkte unterhalten Verbraucherberatungsgremien, um Anregungen und Reaktionen auszulösen. Zu den anderen Kommunikationsmitteln mit Kunden zählen informelle Gespräche im Laden und Vorschlagskästen mit Interviews und Auszeichnungen.

Im Übrigen sind Beschwerden ein hervorragender Leitfaden, um die Kundenrichtlinien für die Filialpolitik zu verbessern. Das Personal sollte angewiesen werden, den Kunden für ihre Kommentare zu danken. Eine umgehende Betrachtung, gefolgt von einem persönlichen Brief des Geschäftsleiters, ist äußerst wünschenswert.

Die Lage ist für Käufer, die sich in Gefangenschaft befinden, äußerst wichtig. Beispiele hierfür sind ausschließlich Franchise-Versorgungsunternehmen, Geschäfte in isolierten Hotels und Cafeterias oder Verkaufsautomaten in Fabriken. Im Gegenteil, die Käufer entziehen sich räumlichen Beschränkungen, indem sie bei Versandhändlern oder Telefonanwälten kaufen.

Andere Patronage-Einflüsse variieren. Sie hängen von der Art des Produkts, der Art des Geschäfts und den Eigenschaften des Verbrauchers ab. Neben dem Preis sind die Qualität, die Tiefe und die Breite des angebotenen Sortiments von großer Bedeutung. Dies bedeutet nicht, dass alle Waren von höchster Qualität oder alle niedrigsten Preise sein müssen. Wahrnehmungen sind entscheidend.

Wenn die Qualität hoch erscheint, meinen manche Kunden, dass die Preise unabhängig von den Fakten auch hoch sind. Der wichtige Punkt ist, die Kunden zu verstehen und anzugeben, was sie zum Kauf veranlasst. Die Gewährleistung eines Reparaturdienstes wiegt zum Beispiel bei dem Kunden, der sich in einer Besorgnis erregenden Situation befindet. Ein komfortorientierter Käufer befasst sich mit dem Parkplatz oder Lieferservice.

Natürlich muss den Käufern mitgeteilt werden, dass die gewünschten Waren und Dienstleistungen verfügbar sind. Werbung hilft, diese Informationen zu verbreiten. Ebenso ist der Ruf eines Shops für die konsistente Politik der Kundenzufriedenheit.

Gelegentliche Werbeaktionen sorgen für Aufregung in der Kauflust. Einige Kunden mögen es, Kontakte zu knüpfen, was die Zeit eines Angestellten stark beanspruchen kann und andere Einkäufer sogar ärgert. Trotzdem sollte das Personal freundlich und hilfsbereit sein. Für einige Kunden ist auch das scheinbare sozioökonomische Niveau anderer Käufer von Bedeutung.

Die persönliche Affinität zu anderen Kunden oder zu Verkäufern ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg des Party-Selling, z. B. Haushaltswaren und In-Home-Selling (Kosmetik). Die Wahl, wo Artikel gekauft werden müssen, die einen größeren Aufwand erfordern (Wertpapiere und Versicherungen), hängt häufig davon ab, von wem sie kaufen.

Bei der Auswahl eines Einzelhandelsgeschäfts berücksichtigen viele Kunden physische Merkmale. Layouts können Mäzenatentum einladen oder abweisen. Autofahrer, die es eilig haben, können beispielsweise eine Tankstelle benutzen, an der Geschäfte schnell abgewickelt werden können. Insgesamt nehmen Käufer eine Mischung aus materiellen und immateriellen Faktoren wahr, die die Atmosphäre eines Geschäfts ausmachen. Dementsprechend fühlen sie sich beim Einkaufen dort nicht oder fühlen sich nicht wohl dabei.

Dem gelegentlichen Beobachter scheinen alle Supermärkte mehr oder weniger ähnlich zu sein. Aber tatsächlich können Ladenmanager viele der oben genannten Variablen regulieren und dadurch beeinflussen, wo Käufer einkaufen. Laut den jüngsten Studien nehmen Hauskäufer in mehreren amerikanischen Städten Supermärkte in ihrer Nachbarschaft als ausreichend unterschiedlich wahr, um ihre Patronatspräferenz zu bestimmen. Die vier wichtigsten Arten von Supermärkten bieten: (1) hohe Qualität zu angemessenen Preisen, (2) niedrigstes Preisniveau in der Region, (3) schnelle Fertigstellung, (4) freundliche Atmosphäre. Jeder kann von einem anderen Käufersegment profitieren.

Wer:

Wer sind die kunden ist eine Frage, für die sich jeder Einzelhändler bemüht, so weit wie möglich Informationen zu sammeln. Kleine Einzelhändler sind stolz darauf, ihre Kunden persönlich zu kennen. In der Welt des Gesamtverkaufs ist das Verständnis der wichtigsten Kunden und der Einfluss des Kaufens für den Geschäftserfolg unverzichtbar, die persönliche Vertrautheit ist jedoch nicht durchführbar. Infolgedessen gruppieren große Einzelhändler / Merchandiser in diesem Fall ihre verschiedenen Kunden auf der Grundlage ähnlicher Reaktionen auf bestimmte Angebote und führen dann für jedes fragliche Segment ein gesondertes Marketingprogramm durch.

Die Strategien variieren von Unternehmen zu Unternehmen und in einigen Abteilungen sogar innerhalb des Unternehmens, da die Kunden unbeständig und impulsiv sind. Das Spezialunternehmen hat Schwierigkeiten und ist plötzlichen Änderungen in der Schirmherrschaft seines Zielsegments ausgesetzt.

Daher bedienen einige Unternehmen verschiedene Segmente gleichzeitig. Diese Strategie scheint zwar teuer und zeitaufwändig zu sein, aber es hat sich herausgestellt, dass unterschiedliche Taktiken für verschiedene Segmente auf lange Sicht rentabel sind. Andernfalls können Unternehmen ihre Angebote an alle verteilen, die die Hoffnung haben, dass sich die Segmente selbst aussuchen.

Der älteste Weg zur Segmentierung ist geografisch. Einzelhandelskunden kaufen in der Regel in benachbarten Geschäften ein. Großhändler neigen dazu, sich regional zu konzentrieren. Der gründliche Anbau lokaler potenzieller Kunden kann wettbewerbsfähig und lohnend sein. Die Vertrautheit der Kunden vor Ort und das Wissen um ihre Vorlieben und Abneigung (wenn auch schwierig) tragen zu dauerhaften Beziehungen mit diesen Kunden bei. Die Segmentierung des Kundenmarktes ist eine Kunst.

Dies erfordert nicht nur eine starke Entschlossenheit der Vermarkter, sondern alle "ehrlichen Männer" - was, warum, wo, wann, wie und wer - kann der Erfolgsschlüssel für eine effektive Segmentierung sein.

Daher sind folgende Punkte in Betracht zu ziehen:

1. Unabhängig von der Basis für die Segmentierung sollte jedes identifizierte Segment über ausreichend Kaufkapazität verfügen, um eine besondere Anstrengung wirtschaftlich sinnvoll zu machen.

2. Die Segmentierung ist zweifellos unerlässlich, aber das Verständnis der Bedürfnisse und Wünsche der Kunden erfordert eine eingehende Analyse ihrer Kaufrollen. In einer Familie werden die Kaufentscheidungen von männlichen Mitgliedern oder Frauen getroffen, ein Mann ist dafür verantwortlich, die Einkäufe der Verbraucher abzuschließen, oder zwei oder mehr haben dabei eine Rolle zu spielen. Entscheidet sich ein Benutzer oder nicht? Sind Außenstehende einflussreich, können sie kritisch betrachtet werden.

3. Das Verständnis der Bedürfnisse und Wünsche der Kunden ermöglicht es einem Einzelhändler, den Gesamtumsatz zu steigern. Bei richtiger Anwendung kann dasselbe Know-how auch zur Kostensenkung beitragen. Höhere Umsätze bei niedrigeren Kosten erhöhen sicherlich den Umsatz der Filiale.

4. Waren und Dienstleistungen sollten bereit sein, wenn die Verbraucher dies verlangen. Ein erfolgreicher Einzelhändler vermeidet somit unnötige Lagerbestände oder die Stornierung einer Bestellung bei außergewöhnlich verspäteten Verzögerungen. Außerdem können die Logistikkosten gesenkt werden, indem Waren dorthin geschickt werden, wo sie mehr benötigt werden. Wenn Sie wissen, wer aus den entsprechenden Segmenten besteht, und welche separaten Einkäuferrollen es gibt, kann dies die Verschwendung von unqualifizierten oder uninteressierten Menschen erheblich verringern.

5. Die für Einzelhändler geeignete Quelle, um sich über ihre potenziellen Kunden zu informieren, ist ihre individuelle Interaktion mit ihnen in regelmäßigen Abständen. Sei es am Arbeitsplatz, innerhalb oder außerhalb des Geschäfts, sollte man versuchen, die Sicht des Kunden über die Angebote des Geschäfts, den Geschäftsdienst und Beschwerden oder Vorschläge (falls vorhanden) einzuholen.

6. Supplier Customer Service Level:

Richtigen Kundenservice anbieten Als Sie mich das erste Mal berührten, wusste ich, dass ich als Ihr geborener geboren wurde. ist ein gutes Maß dafür, wie gut Einzelhändler die unmittelbaren Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden erfüllen. Tatsächlich ist dies Ihre Zuverlässigkeit als guter Einzelhändler. Sie misst, wie oft sich Einzelhändler für Waren und Dienstleistungen verpflichtet haben, wenn Kunden nachfragen. Einzelhändler sollten immer daran denken, dass sie, wenn sie nicht das haben, was ihre Kunden wünschen, anderswo hin gehen und keine Garantie dafür haben, dass sie in Zukunft wieder zu Ihnen zurückkehren werden oder nicht.

Um den richtigen Kundenservice für seine Kunden zu entwickeln, muss der Einzelhändler beurteilen, welche Art von Kundenservice er von seinem Versorgungskanal erwartet? Bei der Bewertung von Lieferanten vergleichen Einzelhändler ihren Lieferanten in der Regel mit bestimmten Faktoren.

Heutzutage verwenden viele Einzelhändler auf der ganzen Welt ein Lieferantenbewertungssystem, das es ihnen ermöglicht, jede Lieferantenauswahl zu bewerten. Diese Methode wird von Geschäftsleuten, die mit mehreren Lieferanten zusammenarbeiten, treffend angewendet. Eine ähnliche Art von Umfrage zum ersten Mal wurde von Victor H. Pooler und David J. Pooler in ihrer Studie "Die wichtigsten Kriterien eines Einzelhändlers für die Auswahl eines Lieferanten" (siehe unten) erfolgreich anerkannt.

In einer Lieferkettenbeziehung ist der Einzelhändler völlig auf den Lieferanten angewiesen, um Waren und Dienstleistungen in der richtigen Qualität, der richtigen Menge und dem richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zu liefern. Daher hängt der Erfolg des Kundendienstniveaus nicht nur von den Bemühungen des Einzelhändlers ab, die Bedürfnisse und Wünsche der Verbraucher zu befriedigen, sondern auch von der Leistung des Lieferanten, denn wenn der Lieferant die Waren nicht zur richtigen Zeit liefert, kümmert sich der Händler um seine Kunden.

Daher wird die Lieferkette zu einem wichtigen Bestandteil des gesamten Kundendienstprozesses des Einzelhändlers. Um die Beziehung zwischen Einzelhändler und Zulieferer aufzubauen, muss der Einzelhändler verpflichtet sein, jederzeit einen guten Kundendienst zu bieten.