Art der Dienstleistungen und Auswirkungen für Vermarkter

Art der Dienstleistungen und Auswirkungen für Vermarkter!

Es ist wichtig zu verstehen, dass sich Services von Produkten unterscheiden, und dieser Unterschied gewährleistet eine Änderung der Art und Weise, wie Services vermarktet werden. Services sind immateriell, verderblich, vom Anbieter untrennbar und bei jeder Lieferung sehr variabel.

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Diese Dienstmerkmale müssen gründlich verstanden werden, damit geeignete Betriebs- und Vermarktungsstrukturen geschaffen werden, um Dienstleistungen rentabel produzieren und verkaufen zu können.

Unantastbarkeit:

Pure Services können vom Kunden vor dem Kauf nicht gesehen, geschmeckt oder berührt werden. Service ist eine Tat, Leistung oder Anstrengung. Dienstleistungen sind von Natur aus erlebnisorientiert. Es ist schwierig, eine Dienstleistung vor dem Kauf zu bewerten, der Kunde muss jedoch vor dem Kauf entscheiden, ob er das Geld wert ist.

Zum Beispiel kann ein Kunde nicht wissen, ob er die geplanten Ferien genießen kann oder ob er geheilt wird, nachdem er operiert wurde. Bei einigen Serviceleistungen wie dem Warten eines Autos kann es sein, dass der Kunde nicht weiß, ob die Servicequalität gut ist, selbst lange nach dem Service. Daher sind Kunden beim Kauf einer Dienstleistung einem erheblichen Risiko ausgesetzt, und ein Diensteanbieter muss das Risiko reduzieren.

Der Diensteanbieter muss daher konkrete Anhaltspunkte verwenden, um die Servicequalität anzuzeigen. Ein Ferienunternehmen kann Bilder von Urlaubszielen anzeigen, Erfahrungsberichte zufriedener Urlauber anzeigen und Informationen über die zur Verfügung stehende Unterhaltung bereitstellen.

Eine Werkstatt kann eine Checkliste von Vorgängen bereitstellen, die in einem Service ausgeführt werden müssen. Die Hauptaufgabe besteht darin, die Servicequalität nachzuweisen, indem konkrete Hinweise für ein ansonsten immaterielles Angebot gegeben werden, sodass die Kunden die Qualität der Services vor dem Kauf beurteilen können.

Ein Restaurant kann somit Qualität vermitteln, indem es ein tolles Ambiente schafft, eine saubere Küche, gut gekleidete und gutmütige Angestellte, eine gute Tischanordnung und gut riechendes Essen, um Qualität zu vermitteln. Alle Service-Organisationen müssen Queues zur Verfügung stellen, damit die Kunden die Qualität der Serviceangebote vor dem Kauf beurteilen können.

Untrennbarkeit:

Dienstleistungen umfassen gleichzeitige Produktion und Verbrauch. Der Dienstleister ist ein wichtiger Teil der Dienstleistung und ein wesentlicher Bestandteil der Zufriedenheit der Verbraucher.

Das Verhalten von Dienstleistern wird über die technische Effizienz der Dienstleistungsaufgabe hinaus entscheidend für das Wiederholungsgeschäft sein. In den Augen der Verbraucher ist der Anbieter wie der Versicherungsvertreter oder der Arzt das Unternehmen. Die Auswahl, Schulung und Belohnung der Mitarbeiter an der Front ist für die Erreichung der Servicequalität von großer Bedeutung.

Bei Dienstleistungen bieten einzelne Anbieter wie Ärzte in medizinischen Dienstleistungen eine bessere Sicherheit für den Kunden als die Serviceeinrichtung selbst. Kunden vertrauen dem einzelnen Dienstleister. Es ist wichtig, dass einzelne Diensteanbieter gefördert werden und ihre Leistungen weithin bekannt gemacht werden.

Anwesenheit anderer Verbraucher:

Der Verbrauch der Dienstleistung kann in Anwesenheit anderer Verbraucher erfolgen. Dienstanbieter müssen mögliche Störquellen wie Lärm identifizieren und angemessene Vorkehrungen treffen, um Konflikte zwischen Kunden zu vermeiden. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, dass der Dienstleister das richtige Segment anvisiert, damit nur Kunden, die nach ähnlichen Vorteilen suchen, an dem Angebot interessiert sind.

Die Kunden bleiben möglicherweise längere Zeit zusammen in der Serviceeinrichtung und können sich gegenseitig stören. Wenn Kunden das Unternehmen anderer Kunden nicht mögen, werden sie den Diensteanbieter diskreditieren.

Ein Diensteanbieter sollte sehr vorsichtig sein, wen er als Kunden annimmt, wenn er nicht den Zorn anderer Kunden in die Einrichtung einladen möchte. Der Marketing-Mix sollte so angepasst werden, dass er für Kunden attraktiv ist, die den Service auf ähnliche Weise genießen möchten.

Variabilität:

Die Standardisierung ist bei der Erbringung von Dienstleistungen schwierig. Die Dienstleistungen werden an mehreren Standorten von Personen erbracht, die sich in ihren Fähigkeiten und Einstellungen unterscheiden und gleichzeitig Produktion und Verbrauch unterliegen. Im Gegensatz zu einem physischen Produkt kann ein Servicefehler wie Unhöflichkeit nicht zwischen Produktion und Verbrauch auf Qualität geprüft und korrigiert werden.

Das Potenzial für die Variabilität der Servicequalität unterstreicht die Notwendigkeit einer strengen Auswahl, Schulung und Belohnung von Mitarbeitern in Servicefirmen. Die Schulung sollte die Verhaltensstandards des Personals im Umgang mit Kunden hervorheben. Es sollten Evaluierungssysteme entwickelt werden, die es den Kunden ermöglichen, ihre Erfahrungen mit den Mitarbeitern zu berichten. Aber auch die Variabilität der Dienstleistungen hat einen silbernen Rahmen. Dienstanbieter können die genauen Anforderungen und Stimmungen der Kunden vorhersehen, wenn sie mit ihnen interagieren.

Ein einfühlsamer Dienstleister passt den Dienst und sein Verhalten an die Anforderungen und die Stimmung des Kunden an. Tatsächlich kann ein Diensteanbieter seine Fähigkeit zur Anpassung der Dienste an seine Kunden bekannt machen.

Service-Standardisierung kann verwendet werden, um das Variabilitätsproblem zu lösen. Die Verwendung zuverlässiger Geräte wie Verkaufsautomaten und Geldautomaten anstelle von Menschen kann auch zur Standardisierung beitragen. Bei der Zuverlässigkeit und Effizienz der Ausrüstung muss sorgfältig vorgegangen werden.

Wenn ein einzelner Dienstleister seine Aufgabe nicht erfüllt, nimmt der Kunde dies heraus und der Anbieter hat die Möglichkeit, ihn zu beschwichtigen. Wenn ein Gerät wie ein Geldautomat nicht funktioniert, glaubt der Kunde sofort, dass der Dienst nicht gut ist, und geht möglicherweise nicht mehr zum Diensteanbieter, ohne dem Anbieter einen Hinweis auf seine Belästigung zu geben.

Wenn bestimmte Geräte zur Bereitstellung eines Dienstes verwendet werden, sollte der Diensteanbieter sicherstellen, dass er zur Zufriedenheit der Kunden arbeitet, die den Dienst in Anspruch nehmen.

Verderblichkeit:

Services können nicht für die Zukunft gespeichert werden und daher kann ihre Inanspruchnahme nicht zurückgestellt werden. Sobald ein bestimmtes Angebot an Dienstleistungen geschaffen wurde, z. B. die Anzahl der Zimmer in einem Hotel oder die Anzahl der Sitzplätze in einer Fluggesellschaft, muss eine ausreichende Nachfrage nach ihnen bestehen.

Es ist wichtig, Angebot und Nachfrage miteinander in Einklang zu bringen, da die Dienstleistungen nicht inventarisiert werden können, dh wenn ein Flug mit einem freien Sitzplatz gestartet ist, kann die Fluggesellschaft niemals die Einnahmen erzielen, die sie verdient hätte, wenn dieser Sitzplatz verkauft worden wäre.

Ein Diensteanbieter sollte bereit sein, die Preise zu senken, wenn die Nachfrage nach seinem Dienst gering ist. Es sollten große Rabatte angeboten werden, um Kunden anzulocken, wenn die Serviceeinrichtung nicht ausgelastet ist.

Serviceeinrichtungen verursachen hohe Fixkosten, während die variablen Kosten für die Bedienung eines Kunden niedrig sind. Selbst wenn Kunden durch das Angebot starker Preisnachlässe gewonnen werden, können sie für den Dienstleister dennoch rentabel sein.

ich. Für die meisten Dienstleistungen ist die beste Zeit für die meisten Kunden die gleiche Zeit. Die meisten Kunden möchten um 21.00 Uhr zu Abend essen, sonntagabends Filme schauen, im Sommer eine Bergstation besuchen und am Wochenende ein Einkaufszentrum besuchen .

Daher sind die meisten Diensteanbieter zu einer bestimmten Tages-, Wochen- oder Jahreszeit mit einer sehr hohen Nachfragespitze konfrontiert, die zu anderen Zeiten nicht ausreichend genutzt wird. Und es ist teuer, Kapazitäten für die Spitzenlast zu schaffen - ein größeres Restaurant, mehr Bildschirme, mehr Zimmer in einem Hotel und viele Kassen in einem Einkaufszentrum.

Die Nachfrage kann durch differenzierte Preise geglättet werden, indem die Kunden dazu angehalten werden, den Dienstanbieter außerhalb der Spitzenzeiten zu besuchen. Die Stimulierung der Nachfrage außerhalb der Spitzenzeiten kann durch spezielle Ereignisse erreicht werden. Ein Diensteanbieter sollte versuchen, die Nachfrage von den Spitzenzeiten zu den Spitzenzeiten durch differenzierte Preisgestaltung und Sonderwerbung zu verschieben, und daher in der Lage sein, dieselbe Gesamtnachfrage durch eine geringere Kapazität zu bedienen.

Kunden sollten ermutigt werden, den Service zu Zeiten außerhalb der Stoßzeiten in Anspruch zu nehmen, indem sie zu diesen Zeiten niedrigere Gebühren in Rechnung stellen. Es ist wichtig zu bedenken, dass die Anpassung von Angebot und Nachfrage sehr wichtig ist, da Dienstleistungen für die zukünftige Nutzung nicht inventarisiert werden können.

Zusätzliche Nachfrage führt dazu, dass Kunden ohne die Dienste in Anspruch genommen werden, und eine geringe Nachfrage führt dazu, dass der Dienstanbieter nicht vollständig genutzt wird. In beiden Fällen geht es um Einnahmen und Gewinn. Diensteanbieter sollten daher die Verkaufsförderung und Preisgestaltung einsetzen, um die Nachfrage von Spitzenzeiten zu Nicht-Spitzenzeiten zu verschieben, um einen Ausgleich zwischen Nachfrage und Angebot zu schaffen.

Wenn es nicht möglich ist, die Nachfrage von der Spitzenzeit in die Nicht-Spitzenzeit zu verlagern, muss ein Diensteanbieter die Spitzennachfrage so wirtschaftlich wie möglich bedienen.

ii. Es kann Teilzeitbeschäftigte in Spitzenzeiten einsetzen.

iii. Es kann seine Mitarbeiter zu Multi-Skills ausbilden und seine Multi-Fachkräfte auf Aufgaben verlagern, für die eine höhere Nachfrage besteht.

iv. Dies kann die Kunden dazu motivieren, einen Teil des Services selbst zu erbringen, wie dies bei einer Selbstbedienung in Restaurants der Fall ist. Die Kunden sollten jedoch das Gefühl haben, dass sie weniger zahlen müssen, weil sie am Service-Bereitstellungsprozess teilnehmen.

v. Wenn eine Verzögerung unvermeidlich ist und die Kunden warten müssen, um den Dienst in Anspruch zu nehmen, sollte der Diensteanbieter dies für die Kunden akzeptabler machen, indem sie einen komfortablen Wartebereich mit Sitzgelegenheiten und kostenlosen Erfrischungen bietet.

vi. Es kann ein Reservierungssystem verwenden, um Nachfrage und Angebot auszugleichen.