Integration von drei funktionalen Imperativen in die Dienstleistungsführung

Integration von drei funktionalen Imperativen in Service Leadership!

Die Veränderung traditioneller organisatorischer Perspektiven ist für Manager, die sich mit etablierten Ansätzen auskennen, nicht ohne weiteres möglich. Sie können leicht von ihrer eigenen Funktion besessen werden und vergessen, dass alle Unternehmensbereiche zusammenarbeiten müssen, um eine kundenorientierte Organisation zu schaffen. Um die notwendige Koordination und Synergie zu erreichen, muss das Top-Management klare Vorgaben für jede Funktion festlegen (Abbildung 21.1).

Jeder Imperativ sollte sich auf die Kunden beziehen und definieren, wie die betreffende Funktion zur Gesamtaufgabe beiträgt.

Obwohl ein Unternehmen jeden Imperativ in einer für sein Unternehmen spezifischen Weise formulieren muss, können wir sie allgemein wie folgt ausdrücken:

1. Der Marketingimperativ:

Das Unternehmen wird gezielt auf bestimmte Arten von Kunden abzielen, für die es gut gerüstet ist, und durch die Bereitstellung eines sorgfältig definierten Produktpakets aller Aktionen und Reaktionen, die es zu kaufen wünscht, fortlaufende Beziehungen zu ihnen aufbauen. Kunden werden dieses Paket als ein Produkt mit gleichbleibender Qualität erkennen, das Lösungen für ihre Bedürfnisse liefert und gegenüber konkurrierenden Alternativen einen überlegenen Wert bietet.

2. Die Operationen Imperativ:

Um das angegebene Servicepaket zu erstellen und an Zielkunden zu liefern, wählt das Unternehmen die Betriebstechniken aus, die es ihm ermöglichen, kundenorientierte Kosten-, Zeit- und Qualitätsziele konsequent zu erreichen und das Unternehmen durch kontinuierliche Produktivitätsverbesserungen seine Kosten zu senken.

Die gewählten Betriebsmethoden werden den Fähigkeiten entsprechen, über die Mitarbeiter oder Auftragnehmer derzeit verfügen oder deren Entwicklung geschult werden kann. Die Firma wird über die Ressourcen verfügen, um diese Operationen nicht nur mit den erforderlichen Einrichtungen, Ausrüstungen und Technologien zu unterstützen, sondern auch um negative Auswirkungen auf die Mitarbeiter und die breite Öffentlichkeit zu vermeiden.

3. Der Imperativ der Humanressourcen:

Das Unternehmen wird Führungskräfte, Vorgesetzte und Mitarbeiter rekrutieren, schulen und motivieren, die gut zusammenarbeiten können, um ein realistisches Entschädigungspaket zur Verfügung zu stellen, um die beiden Ziele der Kundenzufriedenheit und der betrieblichen Wirksamkeit in Einklang zu bringen. Die Menschen wollen im Unternehmen bleiben und ihre eigenen Fähigkeiten verbessern, weil sie das Arbeitsumfeld schätzen, die sich bietenden Möglichkeiten schätzen und stolz auf die Dienstleistungen sind, die sie mitgestalten und erbringen.