So erstellen und implementieren Sie die Service Vision

Ein Führer muss zuerst ein mentales Bild eines möglichen und wünschenswerten zukünftigen Zustands der Organisation entwickelt haben. Dieses Bild, das wir Vision nennen, kann so vage sein wie ein Traum oder so genau wie ein Ziel oder ein Leitbild. Der kritische Punkt ist, dass eine Vision eine realistische, glaubwürdige und attraktive Zukunftsperspektive für das Unternehmen formuliert, eine Bedingung, die in einigen wichtigen Punkten besser ist als die, die es jetzt gibt. Eine Vision ist ein Ziel, das anregt (Abbildung 21.2).

Die Vision synthetisieren:

Die Fähigkeit, Informationen verschiedener Art zu integrieren, ist für die Erstellung einer Service-Vision unerlässlich. Die Synthese einer Vision erfordert Voraussicht, um sicherzustellen, dass die Vision für die zukünftige Umgebung geeignet ist. im Nachhinein, so dass organisatorische Tradition und Kultur nicht übermäßig verletzt werden; eine Weltanschauung, um die Auswirkungen neuer Entwicklungen und Trends zu nutzen; Tiefenwahrnehmung, um das gesamte Bild detailliert und perspektivisch zu sehen; und periphere Sicht, um mögliche Reaktionen von Wettbewerbern vorherzusehen. Der Prozess muss auch einen Revisionsmechanismus beinhalten, damit die Vision zukünftige Veränderungen in der Umgebung widerspiegeln kann.

Die Vision klar artikulieren:

Service-Visionen können einfach oder komplex sein, aber die besten sind „kurz, klar, abstrakt und repräsentieren ein allgemeines Ideal und nicht eine bestimmte Leistung. Sie sind herausfordernd, zukunftsorientiert, stabil und wünschenswert.

Engagement für die Service-Vision fördern:

Die Serviceleiter bekunden ihr Engagement gegenüber den Truppen der Servicemitarbeiter, auf die sie angewiesen sind, um die Vision auszuführen.

Ein Leiter implementiert die Vision des Services:

Die Förderung des Engagements für die Service-Vision ist von entscheidender Bedeutung, wenn Führungskräfte die Service-Vision in konkrete Maßnahmen umsetzen sollen. Der Leiter muss sich auch an anderen Aktionen und Aktivitäten beteiligen, um die Vision umzusetzen, einschließlich der Strukturierung der Organisation. Auswahl, Anpassung und Schulung von Mitarbeitern; motivierend; Informationen verwalten; Teams aufbauen; und Förderung von Veränderung, Innovation und Risikobereitschaft.

Auswählen, Akkulturieren und Training:

Auswahl, Akkulturation und Training sind drei verwandte und wichtige Führungsaktivitäten. Bei der Auswahl wird für jeden Job der richtige Servicemitarbeiter ausgewählt. Bei der Kultivierung werden die Kultur und die Vision der Organisation in die ausgewählten Personen einbezogen. Schulungen helfen den Mitarbeitern, ihre Verantwortlichkeiten und Pflichten zu verstehen und auszuführen.

Informationen verwalten:

Wirksame Führungskräfte sind Informationssammler, die ihren Untergebenen und externen Quellen, insbesondere Kunden, zuhören: „Sie sind in der Nähe und verfügbar, nicht entfernt und unnahbar. Sie lesen. Sie entwickeln breite Informationsnetzwerke. Sie teilen und verbreiten Informationen angemessen innerhalb der Organisation. “

Insbesondere Dienstleistungsführer sind typischerweise „tief und persönlich in die Kundendienstfunktion ihres Unternehmens eingebunden. Sie lasen persönlich Reklamationsprotokolle und Briefe, nahmen Telefonanrufe entgegen und waren für die Mitglieder der Rangliste gut sichtbar und verfügbar “. Sie sind nicht gewillt, diese wichtigste Funktion an andere in der Firma zu delegieren, wollen aber selbst einbezogen und kenntnisreich sein.

Führungskräfte, die ihre Ohren auf die Mitarbeiter richten, nutzen die Kommunikation nach oben, um die Aktivitäten und Leistungen des Unternehmens zu verstehen. Bestimmte Arten der Kommunikation, die relevant sein können, sind formal (z. B. Berichte über Probleme und Ausnahmen bei der Leistungserbringung) und informell (z. B. Diskussionen zwischen Ansprechpartnern und Führungskräften der oberen Ebene). Führungskräfte, die nahe bei ihren Ansprechpartnern bleiben, profitieren nicht nur von der Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter, sondern auch von mehr über den Kunden.

Bauteams:

Die Serviceleiter müssen die Zusammenarbeit zwischen ihren Anhängern aufbauen und den Untergebenen beibringen, effektiv zusammenzuarbeiten, um Ziele zu erreichen. Anzahl der Strategien, die sicherstellen, dass die Mitarbeiter zusammenarbeiten, schafft kooperative Ziele, die nur gemeinsam erreicht werden können, indem Projektteams und Task Forces verwendet und gruppenbasierte Vergütungssysteme implementiert werden. Der Aufbau eines effektiven Top-Management-Teams, um der gesamten Organisation zu zeigen, dass Teamarbeit unerlässlich ist - ist sowohl symbolisch als auch praktisch.