Barrieren beim Abgleichen der erwarteten und wahrgenommenen Service Levels der Kunden

Einige der Hindernisse beim Abgleichen der erwarteten und wahrgenommenen Service-Levels der Kunden sind folgende:

Die Art der Dienstleistungen macht ihre Vermarktung untrennbar mit ihrer Geschäftstätigkeit. Die Art und Weise, wie Dienstleistungen erbracht werden, hat einen unauslöschlichen Einfluss auf ihre Verwertbarkeit.

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Serviceeinrichtungen müssen so verwaltet werden, dass die Kundenbetreuung gefördert wird, wenn der Kunde den Service in Anspruch nimmt, und gleichzeitig die Effizienz und Effektivität der Serviceerbringung verbessert wird.

Servicequalität verwalten

Unternehmen, deren Servicequalität höher bewertet wird, schneiden im Hinblick auf Marktanteilswachstum besser ab. Hohe Standards für Servicequalität sind jedoch weiterhin schwer zu erreichen. Es besteht eine große Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden und dem Servicegrad, den sie erhalten. Es ist wichtig zu verstehen, warum diese Lücke trotz der Dominanz der Dienstleistungswirtschaft seit einiger Zeit bestehen bleibt.

Diese Lücke lässt vermuten, dass trotz der besten Unternehmen und Mitarbeiter, die an der Erbringung von Dienstleistungen beteiligt sind, die Qualität der Dienstleistungen nirgends so gut ist wie die der Produkte. Es gibt echte Hürden, wenn es darum geht, erwartete und wahrgenommene Service-Levels der Kunden abzustimmen. Diese müssen überwunden werden, wenn sich die Kunden über die Services, die sie erhalten, erfreuen müssen.

Kann die Kundenanforderungen nicht verstehen:

Missverständnisse entstehen, wenn Unternehmen die Erwartungen der Kunden falsch verstehen. Wenn ein Diensteanbieter keine Marktforschung durchführt, um die Auswahlkriterien der Kunden zu verstehen, falsch interpretiert er die wichtigen Dienstattribute, die Kunden bei der Bewertung eines Dienstes verwenden, und die Art und Weise, wie Kunden diese Attribute bei der Bewertung verwenden.

Beispielsweise kann ein Autoservicezentrum davon ausgehen, dass die Kunden eine schnelle Wartung ihres Autos wünschen, während die Kunden die Servicequalität möglicherweise verbessern möchten, damit sie nicht auf Straßen mit kaputten Autos hängen bleiben.

Es gibt jedoch echte Schwierigkeiten zu verstehen, was Kunden tatsächlich von der Service-Begegnung erwarten. Serviceattribute sind nicht genau definiert und nicht standardisiert. Die Variabilität der Attribute ist sehr hoch.

Ein gutes Ambiente kann eine themenorientierte Architektur, eine zentral gekühlte Atmosphäre, beste Teppiche, teure Wandmalereien und seltene Pflanzen auf dem Gelände bedeuten. Aber für manche kann ein gutes Ambiente auch ein angemessener Ort sein, an dem eine Person friedlich essen kann. Da Kunden bei Servicekomponenten so unterschiedlich sind, war es ihnen nicht möglich, ein begrenztes Leistungsniveau oder -niveau festzulegen, wie dies bei Produkten der Fall war.

So hat der Luxus in Automobilen ein begrenztes und definiertes Niveau, aber der Luxus in einem Hotel oder Ferienresort hat kein bestimmtes oder begrenztes Niveau. Es läuft kontinuierlich, und Kunden können ihren eigenen Luxus fordern, weil sie wissen, dass sie anderswo angeboten werden.

Zweitens: Wenn Kunden ein Produkt kaufen, verpflichten sie sich zumindest für einige Zeit zu einem bestimmten Maß an Komfort und Nutzen, so dass Kunden von den von ihnen gekauften Produkten einigermaßen verstanden werden können. Ein Kunde kann jedoch zu einem bestimmten Zeitpunkt in einem Fünf-Sterne-Restaurant speisen und zu einem anderen Zeitpunkt zu einem ganz normalen Joint.

Er macht keine Verpflichtungen zu einem bestimmten Service-Level und sein Kauf hängt von den Umständen oder dem Anlass ab. Es ist schwierig, Rückschlüsse auf die Wahl der Kunden zu ziehen und sein Verhalten auf dieser Basis zu profilieren. All dies macht das Verhalten der Kunden gegenüber Dienstleistungen sehr unvorhersehbar.

Keine Ressourcen

Ein Dienstanbieter kennt die Erwartungen der Kunden an ein bestimmtes Serviceniveau, ist jedoch nicht bereit, Ressourcen bereitzustellen, um dieses Serviceniveau bereitzustellen. Dies kann geschehen, weil der Service Provider auf Kostenreduzierung oder Produktivitätssteigerung fokussiert ist oder einfach nur, weil der Service Provider der Meinung ist, dass die Kunden die kleinen Defizite im Servicelevel nicht wirklich stört.

Die mangelnde Bereitschaft, für die Verbesserung von Service-Begegnungen aufzuwenden, ist ein Erbe aus der Zeit, als man glaubte, dass keine großen Investitionen in den Betrieb eines Servicegeschäfts erforderlich sind und dass nur ein paar Hände benötigt werden.

Die Verbesserung der Dienstleistungen erfordert jedoch Investitionen in Technologie und die Einstellung und Schulung talentierter Mitarbeiter. Bei wissensbasierten Dienstleistungen wie Beratung, Medizin und Bildung muss in den Erwerb neuester Technologien und in die Verbesserung der Fähigkeiten und des Wissens der Dienstleistungsfachleute investiert werden.

Schlechte Lieferung:

Das Unternehmen kann den erwarteten Service nicht erbringen. Es versteht die Kundenerwartungen eines bestimmten Servicelevels und ist auch bereit, Ressourcen für das Erbringen dieses Servicelevels aufzuwenden. Es ist jedoch nicht möglich, seine Mitarbeiter angemessen auszuwählen, zu schulen und zu belohnen, was dazu führt, dass unzufriedene Mitarbeiter ihre Dienstleistungen schlecht oder uneinheitlich erbringen.

Über die Ausbildung und technischen Qualifikationen hinaus muss ein Servicefachmann die Fähigkeit haben, sich einzufühlen, seine persönlichen Sorgen im Umgang mit einem Kunden aufgeben zu können, und sollte bei der Bedienung der Kunden persönliche Unannehmlichkeiten aushalten.

Es ist schwierig, Leute mit solchen Eigenschaften zu bekommen. Die Einstellung von Mitarbeitern kann daher eine frustrierende Erfahrung sein, aber Unternehmen, die sich bei der Erbringung von Dienstleistungen hervorheben möchten, werden warten müssen, um die richtigen Mitarbeiter zu finden. Es ist wichtig, dass eine Serviceorganisation ein guter Arbeitsplatz ist, an dem sich eine große Anzahl von Menschen hingezogen fühlt und sich die Chancen auf gute Menschen verbessern.

Wille des Managements:

Ein Management, das die Qualität verbessern möchte, ist dazu in der Lage. Es hat sich gezeigt, dass die Entschlossenheit eines Unternehmens, die Qualität seiner Dienstleistungen zu verbessern, der wichtigste Faktor bei seinem Bestreben ist, die Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden und der tatsächlichen Erbringung von Dienstleistungen zu überbrücken. Ein entschlossenes Unternehmen findet die richtigen Ressourcen, Ausrüstungen und Mitarbeiter, um seine Kunden zufrieden zu stellen.

Übertriebene Erwartungen:

Übertriebene Versprechen können zu einem Problem werden. Durch Werbung und Marketingkommunikationsübungen, die die Erwartungen der Kunden auf ein Niveau heben, das nicht erfüllt werden kann, kann der Kunde mit dem Service unzufrieden sein, selbst wenn er einen guten Service erhält.

Das Unternehmen muss vorsichtig sein, wenn es darum geht, gute Dienste anzubieten. Das richtige Maß an Promotion ist schwer zu definieren, aber es ist dennoch wichtig, genau das richtige Niveau und die Intensität der Werbung zu erreichen. Wenn die Services nicht gut genug gefördert werden, sind die Erwartungen der Kunden erfüllt nicht auf ein angemessenes Niveau angehoben.

Kunden kaufen Dienstleistungen nur dann von einem Anbieter, wenn sie von ihnen gute Dienste erwarten, und daher sollte eine angemessene Werbung gemacht werden, um die Erwartungen der Kunden zu wecken. Wenn jedoch der Service übermäßig hochgespielt wird, werden die Erwartungen der Kunden übertrieben hoch, und selbst wenn der Service einigermaßen gut ist, werden sie nicht zufrieden gestellt, da sie ein höheres Serviceniveau erwarten.

Daher sollte die Verkaufsförderung intensiv sein, um die Erwartungen der Kunden, den Diensteanbieter auszuprobieren, angemessen zu erhöhen, und der Diensteanbieter sollte in der Lage sein, diese Erwartungen zu erfüllen. Es ist ein Gleichgewicht, das nur wenige Unternehmen zu erreichen wissen.

Kundenerwartungen erfüllen:

Es ist wichtig, die Erwartungen der Kunden zu verstehen und zu erfüllen. Ein Unternehmen sollte ein klares Bild von den Kriterien haben, anhand derer die Kunden beurteilen, ob seine Erwartungen erfüllt wurden oder nicht. Das Unternehmen sollte verstehen, dass die Verbraucher von Dienstleistungen nicht nur das Ergebnis der Dienstleistung schätzen, sondern auch die Erfahrung, an der sie teilnehmen.

Die Beurteilung einer Gesichtsmassage hängt nicht nur von der Qualität der Massage ab, sondern auch von der Erfahrung der Durchführung der Massage. Kunden verwenden die folgenden Kriterien, um das Ergebnis und die Erfahrung von Service-Begegnungen zu bewerten:

Zugriff:

Ist der Dienstanbieter in der Lage, den Dienst an geeigneten Orten und zu günstigen Zeiten bereitzustellen, ohne dass es eine kurze oder keine Wartezeit für die Inanspruchnahme des Dienstes gibt? Ein Kunde kann zu weit entfernten Standorten reisen, um einen Service zu erhalten, wenn der Service dringend ist, kritisch ist und lokal nicht verfügbar ist.

Patienten reisen wegen ernster Beschwerden nach Übersee, um dort behandelt zu werden. Manchmal ist die Behandlungseinrichtung lokal verfügbar, wohlhabende Kunden vertrauen jedoch nicht solchen lokalen Einrichtungen. Ein weiterer Faktor ist der Ruf des Dienstleisters. Studenten sind aus ihren Ländern gegangen, um zu studieren. Sogar einige Einzelhandelsgeschäfte konnten Kunden aus anderen Ländern anziehen.

Traditionell konnten Serviceeinrichtungen nur lokale Kunden anziehen. Wenn Dienstleistungsunternehmen jedoch Ressourcen für den Aufbau starker Marken aufwenden, können sie Kunden von weit entfernten Standorten anziehen. Manche mögen Finanzdienstleistungen auch elektronisch liefern können. Daher ist die Entfernung zwischen Serviceeinrichtung und Kunden nicht wirklich von Belang, aber das Vorhandensein starker Marken macht dies aus.

Traditionell waren Serviceeinrichtungen für Kunden von weit entfernten Standorten nicht besonders begehrt und begnügten sich damit, der lokalen Bevölkerung zu dienen. Daher wurden Markenbildung und Werbung nicht groß geschrieben. Die Förderung erfolgte hauptsächlich durch Mundpropaganda. Mit dem Anstieg der internationalen Reisen und der Suche der Kunden nach besten Dienstleistungen und Geschäften auf internationaler Ebene ist es jedoch sinnvoll, Aufmerksamkeit und Ressourcen für den Markenaufbau und die Werbung zu widmen.

Zuverlässigkeit:

Ist der Service konsistent und zuverlässig? Der Dienstanbieter sollte in der Lage sein, die versprochene Leistung jedes Mal zu erbringen, wenn sich der Kunde für die Inanspruchnahme entscheidet. Der Prozess zur Erstellung des Dienstes sollte auf seine Wirksamkeit getestet worden sein, die Ausrüstung sollte gut aufrechterhalten werden, damit sie während des Betriebs keine Funktionsstörungen verursacht, und Servicefachleute sollten über ihre grundlegenden Aufgaben verfügen und ordnungsgemäßes Verhalten zeigen.

Es ist wichtig zu wissen, dass ein Kunde zwar viele Kriterien zur Bewertung einer Dienstleistung verwendet, jedoch keine Kompromisse mit der von ihm gesuchten primären Dienstleistung eingeht. Wenn also ein Patient operiert werden muss, wird er nicht einchecken, selbst wenn die besten Einrichtungen zur Verfügung stehen, die Ärzte jedoch nicht kompetent sind.

Glaubwürdigkeit:

Können Kunden dem Serviceunternehmen und seinen Mitarbeitern vertrauen? Bei den meisten Dienstleistungen kommen Kunden und Service-Profis häufig in Kontakt, und die Kunden können sich eine Meinung über die Service-Profis bilden. Es ist wichtig, dass solche Meinungen positiv sind.

Die Kunden verbringen auch Zeit in der Serviceeinrichtung, um sich schnell über ihre Systeme und Prozesse und ihre Wirksamkeit zu informieren. Dienstanbieter haben kaum Hoffnung, eine gute Fassade zu erhalten, wenn sie es nicht sind. Was Kunden erwarten und bekommen, sollte im Service eng zusammenpassen.

Der Unterschied ist dem Kunden schnell bekannt. Die meisten Serviceeinrichtungen sind von wiederholten Besuchen ihrer Kunden abhängig. Daher ist jede Begegnung zwischen dem Kunden und dem Dienstleister wichtig. Die Glaubwürdigkeit des Diensteanbieters wird sehr wichtig, wenn das Unternehmen von wiederkehrenden Kunden abhängig ist. Dienstanbieter werden Glaubwürdigkeit schaffen, indem sie konsistente Dienstleistungen erbringen.

Sicherheit:

Können die Dienste ohne Risiko genutzt werden? Einige, wie medizinische Dienstleistungen, können das Leben des Kunden gefährden. Einige andere wie Finanzdienstleistungen verfügen über persönliche Informationen über den Kunden. Es ist für den Kunden schädlich, wenn diese Informationen durchgesickert oder weitergegeben werden.

Das Unternehmen sollte nachweisen, dass es die Bedenken der Kunden hinsichtlich ihrer Sicherheit versteht und angemessene Sicherheitsvorkehrungen getroffen hat, um Missstände zu vermeiden. Es ist hilfreich, wenn der Diensteanbieter auf die Risiken eingeht, die mit der Geschäftsabwicklung verbunden sind, und die Vorkehrungen, die er zur Beseitigung oder Verminderung des Risikos trifft. Kunden würden es nicht gutheißen, gewissen Risiken ausgesetzt zu sein, ohne dass sie davon erfahren.

Kunden verstehen:

Scheint es so, dass der Dienstanbieter die Erwartungen der Kunden versteht? Wenn das Unternehmen die Erwartungen versteht und diese auch bedienen kann, ist der Kunde mit dem Ergebnis der Dienstleistung zufrieden.

Wenn das Unternehmen die Erwartungen der Kunden versteht, jedoch nicht in der Lage ist, sie zu bedienen, sollte es höflich ablehnen, die Kunden zu bedienen. Kunden haben eine gute Meinung über Unternehmen, die ihre Geschäfte ablehnen, weil sie dies nicht gut machen können.

Es ist sehr gefährlich, mit einem Kunden in Kontakt zu treten, wenn der Anbieter weiß, dass er den Kunden nicht effektiv bedienen kann. Ein solcher Kunde wird bösartige Geschichten über das Unternehmen verbreiten und seine Glaubwürdigkeit ruinieren. Aber wenn das Unternehmen die Erwartungen des Kunden nicht einschätzen kann, liegt es tatsächlich im Dunkeln.

Der Kunde wird mit dem Unternehmen nicht zufrieden sein, da er nicht das bekommt, was er erwartet hat, aber er wird verwirrt sein, warum ein kompetentes Unternehmen nicht liefern kann. In einer solchen Situation sind Kunden, die langfristige Beziehungen zum Unternehmen unterhalten, geduldig und bemühen sich, das Unternehmen über ihre Anforderungen zu informieren. Aber neue Kunden werden unglücklich verlassen.

Empfänglichkeit:

Wie schnell reagiert das Servicepersonal auf Kundenprobleme, Anfragen und Fragen? Kunden besuchen eine Serviceeinrichtung, um den Service in Anspruch zu nehmen. Sie sollten also umgehend bedient werden. Kunden sollten immer dazu angehalten werden, Termine zu vereinbaren, um Wartezeiten zu vermeiden. Wenn ein Kunde jedoch einen dringenden Service wie eine sofortige ärztliche Betreuung benötigt, sollte dies durch einen anderen Kunden gewährleistet werden.

Das Unternehmen sollte die Anforderungen angeben und bekannt geben, nach denen ein Kunde außer Betrieb gesetzt werden würde, damit der betroffene Kunde nicht verärgert wird. In medizinischen Diensten werden kritische Patienten vor weniger kritischen Patienten behandelt, ohne dass jemand viel Aufhebens darüber macht.

Verhalten der Mitarbeiter:

Verhält sich das Servicepersonal freundlich und höflich? Ein Kunde ist Gast in der Serviceeinrichtung und sollte unter allen Umständen als solcher behandelt werden. Ein freundliches und höfliches Verhalten von Service-Fachleuten ist jedoch mehr als die Einhaltung der Etikette.

Ein solches Verhalten erhöht den Wert, den der Kunde von der Serviceeinrichtung erhält. In einem Krankenhaus, in dem ein Patient oder seine Familie gestresst ist, hilft die Höflichkeit des Personals bei der Bewältigung der Situation. In einem Ferienort trägt die freundliche Art der Mitarbeiter zum Genuss der Kunden bei. Das Verhalten des Diensteanbieters ist ein wesentlicher Bestandteil des Dienstleistungsangebots.

Kompetenz:

Verfügt das Servicepersonal über die erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse? Die Leistung des primären Dienstes hängt vom Wissen und den Kompetenzen der Diensteanbieter ab. Es ist wichtig, dass ihre beruflichen Qualifikationen prominent dargestellt werden, damit die Kunden sich beruhigt sehen und fühlen können.

Es ist auch wichtig, dass die Diensteanbieter ihre Kenntnisse und Fähigkeiten aktualisieren. Ihre Teilnahme an Seminaren und Kursen sollte gut bekannt gemacht werden. In der wissensbasierten Wirtschaft wird die Kompetenz der Dienstleistungsspezialisten die Geschäftstätigkeit vorantreiben, und die Dienstleistungsunternehmen würden gut daran tun, ihre Mitarbeiter mit den neuesten Erkenntnissen in ihren jeweiligen Bereichen auf dem Laufenden zu halten und ihre Kunden darüber zu informieren.

Kommunikation:

Ist der Service klar und genau beschrieben? In den meisten Fällen reist ein Kunde zur Serviceeinrichtung, um den Service in Anspruch zu nehmen. Wenn der Dienst in der vom Unternehmen ausgehenden Kommunikation nicht angemessen dargestellt und beschrieben wird, erwarten die Kunden möglicherweise Dienste, die das Unternehmen nicht erbringen könnte. Diese Kunden enttäuschen ihre Enttäuschungen, die dem Unternehmen schaden können.

Physische Beweise:

Wie gut sind die greifbaren Aspekte des Services gemanagt? Da die meisten Dienstleistungen ein hohes Maß an immateriellen Bestandteilen aufweisen, ist es wichtig, dass das Unternehmen den Kunden physische Nachweise zur Verfügung stellt, wodurch sichergestellt wird, dass sie einen guten Service bieten.

Die Uniform des Arztes und seiner Begleiter, das Vertrauen, mit dem sie sich untereinander und mit dem Patienten unterhalten, das anspruchsvolle Aussehen des Operationssaals gibt dem Patienten Sicherheit, während er im Operationssaal bewegt wird. Diese Kriterien bilden eine nützliche Checkliste für Service Provider, die wissen möchten, wie ihre Kunden sie beurteilen.

Verwalten der Serviceproduktivität:

Produktivität ist ein Maß für die Beziehung zwischen den verschiedenen Arten von Eingaben, die zur Erstellung des Dienstes erforderlich sind, und der Dienstausgabe. Es kann zu einem Konflikt zwischen der Verbesserung der Serviceproduktivität und der Steigerung der Servicequalität kommen.

Ein Arzt, der beispielsweise die Konsultationszeit pro Patient verkürzt, steigert die Produktivität, verringert jedoch die Servicequalität - er kann möglicherweise nicht die richtige Ursache für die Erkrankung des Patienten feststellen. Die Produktivitätssteigerung, die zu einer Verringerung der Servicequalität führt, wird das Geschäft letztendlich zunichte machen, da die Kunden ein solches Unternehmen verlassen.

Die Technologie kann verwendet werden, um gleichzeitig die Produktivität und die Servicequalität zu verbessern. ATM erhöht die Anzahl der Transaktionen pro Periode und reduziert die Wartezeiten der Kunden. Einzelhändler haben von elektronischen Verkaufsstellen und elektronischem Datenaustausch profitiert.

Der Komfort der Kunden sollte mit der Technologie ermittelt werden, und es sollte ihnen erlaubt sein, sowohl eine technologiebasierte Lösung als auch die personelle Lösung zu verwenden, bis sie von den Vorteilen der technologiebasierten Lösung überzeugt sind und bequem damit umgehen können.

Zu prüfen ist auch, ob der Kunde noch das Bedürfnis nach Mitarbeitern des Unternehmens spürt, an dessen Stelle die Technologie zum Einsatz kommt. Einige Kunden finden das Unternehmenspersonal möglicherweise beruhigend. Sie müssen mehr Zeit haben, um sich mit der technologiebasierten Lösung zu beschäftigen.

Der Service Delivery-Prozess kann so gestaltet werden, dass die Einbindung der Kunden in den Service Delivery-Prozess erhöht wird. Die Unvereinbarkeit zwischen Produktion und Verbrauch bietet die Möglichkeit, sowohl die Produktivität als auch die Servicequalität zu steigern. Der Kunde kann als Ressource verwendet werden, da er anwesend ist, wenn der Service produziert wird.

Der Self-Service, dh der Kunde, der einen Teil des Services selbst ausführt, kann eingesetzt werden, wenn der Kunde an dem Ort anwesend ist, an dem der Service produziert wird. Der Kunde sollte jedoch glauben, dass er für seine helfende Hand angemessen entschädigt wird.

Ein Hotel, das von seinen Kunden erwartet, dass sie ihre eigenen Zimmer warten, müsste davon überzeugt werden, dass die Kunden für ihre Bemühungen durch niedrigere Gebühren belastet werden. Es ist wichtig, Angebot und Nachfrage in Einklang zu bringen. Da Dienstleistungen nicht gespeichert werden können, ist der Ausgleich von Angebot und Nachfrage eine sehr wichtige Determinante für die Produktivität.

Hotels oder Flugzeuge, die mit weniger als der vollen Kapazität betrieben werden, haben eine geringe Produktivität, da die Fixkosten ihres Betriebs sehr hoch sind und unabhängig von der Anzahl der Kunden, die den Dienst in Anspruch nehmen, anfallen.

Wenn das Hotel oder die Fluggesellschaft in der nächsten Zeit mit einer übermäßigen Nachfrage konfrontiert ist, kann der nicht genutzte Raum der vorherigen Periode nicht für die Deckung genutzt werden. Kunden müssen abgewiesen werden. Das kombinierte Ergebnis ist einerseits eine geringe Produktivität und andererseits eine Unzufriedenheit der Kunden.

Durch die Glättung der Nachfrage oder die Erhöhung der Angebotsflexibilität können sowohl Produktivität als auch Servicequalität erreicht werden. Eine nachlassende Nachfrage kann durch unterschiedliche Preisgestaltung erreicht werden, dh das Unternehmen berechnet höhere Preise, wenn die Nachfrage voraussichtlich hoch ist, und niedrigere Preise, wenn die Nachfrage voraussichtlich niedrig ist.

Die Idee besteht darin, einen Teil der Nachfrage von der Periode mit hoher Nachfrage in die Periode mit niedriger Nachfrage zu verlagern, so dass die Nachfrage weniger unterschiedlich ist. Wenn diese Verschiebung der Nachfrage erreicht wird, ist die Auslastung der Anlage das ganze Jahr über gleichmäßiger und weniger Kunden müssen abgewiesen werden.

Ein Unternehmen kann die Nachfrage auch außerhalb der Spitzenzeiten durch Sonderangebote stimulieren. Eine Erhöhung der Angebotsflexibilität kann durch den Einsatz von Teilzeitbeschäftigten erreicht werden, durch Multi-Skill-Arbeiten und durch die Ermutigung der Kunden, sich selbst zu bedienen.

Service-Mitarbeiter verwalten:

Viele Dienstleistungen erfordern einen hohen Kontakt zwischen Servicepersonal und Kunden. Die Qualität der Serviceerfahrung hängt stark von der zwischenmenschlichen Beziehung zwischen Mitarbeitern und Kunden ab. Untersuchungen zur Kundenloyalität im Dienstleistungssektor zeigen, dass nur 14 Prozent der Kunden, die aufhörten, keine Dienste von einem Dienstleister zu beziehen, dies taten, weil sie mit der Qualität ihrer Einkäufe nicht zufrieden waren.

Mehr als zwei Drittel der defekten Kunden stoppten den Kauf, weil sie das Servicepersonal als gleichgültig oder wenig hilfreich empfanden. Die Art und Weise, wie Servicepersonal seine Kunden behandelt, ist für den Erfolg in der Dienstleistungsbranche von grundlegender Bedeutung.

Damit das Servicepersonal die Kunden gut behandeln kann, muss es das Gefühl haben, dass das Unternehmen sie gut behandelt. In Unternehmen, in denen Mitarbeiter die Richtlinien und Gepflogenheiten ihres Unternehmens hoch einschätzen, haben die Kunden eine positive Meinung über den Service, den sie erhalten. Zufriedene Mitarbeiter sind eher für die Kunden hilfreich.

Bei der Auswahl geeigneter Dienstleistungsspezialisten muss die Art der Tätigkeit definiert werden, und es sollten geeignete Persönlichkeitsmerkmale festgelegt werden, um die Tätigkeit effektiv auszuführen. Der Servicemitarbeiter sollte in seinem früheren Privat- und Berufsleben persönliche Opfer für das Wohl anderer gebracht haben.

Die meisten potenziellen Kandidaten geben zwar an, etwas für Kunden zu tun, es ist jedoch schwierig, dies in Erwägung zu ziehen, wenn sie in der Vergangenheit nichts Wesentliches für ihre eigenen Mitarbeiter getan haben. Wenn eine Person für einen lieben Menschen kein Opfer gebracht hat, ist es schwer vorstellbar, dass sie dies für einen anonymen Kunden tut.

Bei der Suche nach Einstellungs- und Verhaltensmerkmalen der Kandidaten ist es am besten, in ihrer Vergangenheit zu prüfen, ob sie die erforderlichen Eigenschaften in ihren früheren Tätigkeiten gezeigt haben. Die Sozialisierung ermöglicht es den neu eingestellten Serviceexperten, die Kultur und Aufgaben der Organisation zu erfahren. Die Idee besteht darin, eine Art Individualismus zu schaffen, bei dem der neue Mitarbeiter alle wichtigen Verhaltens- und Kulturnormen des Unternehmens akzeptiert, aber ermutigt wird, Initiative und Innovation im Umgang mit Kundenproblemen zu zeigen.

Die Servicequalität hängt davon ab, inwieweit die Mitarbeiter befugt sind, die Kunden zufrieden zu stellen und mit ihren Problemen umzugehen. Mitarbeiter des Marriott Hotels dürfen beispielsweise aus eigener Initiative bis zu 1.000 Pfund für die Lösung von Kundenproblemen ausgeben.

Der Vorteil ist eine schnellere Reaktionszeit, da Mitarbeiter sich nicht mit ihren Vorgesetzten beraten müssen, bevor sie sich mit einem Problem befassen. Die Verantwortung der Mitarbeiter wird jedoch erhöht. Die meisten Mitarbeiter geben die schwierigen Probleme an ihre Vorgesetzten weiter und erwarten von ihnen, dass sie Entscheidungen treffen.

Es ist wichtig, dass befähigte Mitarbeiter geschult werden und bereit sind, mehr Verantwortung für Kundenprobleme zu übernehmen. Das Unternehmen muss die Fehler, die die Mitarbeiter bei der Lösung von Kundenproblemen selbstständig und innovativ machen, gutheißen. Service-Profis sollten darauf vertrauen können, dass sie echte Fehler bekommen.

Es ist eine anspruchsvolle Aufgabe, eine motivierte Belegschaft angesichts verärgerter Kunden, fehlerhafter Unterstützungssysteme und Langeweile zu erhalten, die einige Dienstleistungen begleitet. Der Diensteanbieter sollte die technischen Unterstützungssysteme regelmäßig und sorgfältig überwachen, damit das Servicepersonal mit effizienten Geräten und Einrichtungen arbeitet und gleichzeitig Kunden betreut.

Kundenfeedback ist unerlässlich, um hohe Servicequalität zu gewährleisten. Die Ergebnisse der Kundenforschung sollten den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden, damit sie ihre Leistungsstandards mit der Kundenzufriedenheit in Beziehung setzen können. Unternehmen sollten finanzielle Anreize für die Mitarbeiter an die Ergebnisse von Umfragen zur Kundenzufriedenheit binden.

Es ist sehr wichtig, dass Mitarbeiter von Serviceorganisationen stolz auf ihre Arbeit sind. Kunden sind wichtig, aber Mitarbeiter sollten nicht gekreuzigt werden, um unbillige Kunden zufrieden zu stellen. Mitarbeiter werden Kunden nur dann mit Sorgfalt behandeln, wenn sie vom Unternehmen selbst mit Respekt behandelt werden.

Das Unternehmen sollte auch darauf bestehen, dass die Kunden die Service-Profis mit Respekt behandeln und wie sie im Ritz sagen: "Wir sind Damen und Herren, die Damen und Herren dienen." Für den Fall, dass der Kunde männlich wird, sollte die Serviceorganisation zu seinen Mitarbeitern stehen.