5 Formen der Kundenvariabilität

Einige der Formen der vom Kunden eingeführten Variabilität sind folgende:

Kunden sind oft ein wesentlicher Bestandteil des Service Delivery-Prozesses. Obwohl Kunden die Qualität ihrer Erfahrung daran messen, inwieweit die von ihnen eingeführte Variabilität berücksichtigt wird, müssen Unternehmen bewusste Schritte unternehmen, um die von Kunden eingeführte Variabilität zu bewältigen.

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Vom Kunden eingeführte Variabilität - kann fünf Formen annehmen:

ich. Ankunftsvariabilität:

Alle Kunden möchten nicht, dass der Service gleichzeitig oder zu bestimmten Zeiten für das Unternehmen geeignet ist. Eine einfache Lösung besteht darin, dass Kunden Termine annehmen müssen, aber in vielen Fällen können Kunden ihre Bedürfnisse nicht vorhersehen oder verzögern.

ii. Variabilität anfordern:

Die Anforderungen des Kunden können stark variieren, und ein Dienstleister muss ein flexibles Betriebssystem haben, was im Wesentlichen eine größere Vielfalt an Geräten und Mitarbeitern mit unterschiedlichen Fähigkeiten bedeutet.

iii. Fähigkeitsvariabilität:

Einige Kunden erledigen Aufgaben leicht und andere erfordern ein Handhalten. Die Variabilität der Fähigkeiten wird wichtig, wenn Kunden an der Produktion und Erbringung einer Dienstleistung aktiv beteiligt sind.

iv. Aufwand Variabilität:

Wenn Kunden eine Rolle in einem Service Delivery-Prozess übernehmen, unterscheiden sie sich hinsichtlich des Aufwands, den sie bei der Ausführung der Rolle aufwenden.

v. Subjektive Präferenzvariabilität:

Kunden unterscheiden sich in ihrer Meinung darüber, was es bedeutet, in einer Serviceumgebung gut behandelt zu werden. Unternehmen behandeln die von Kunden eingeführte Variabilität auf zwei Arten (i) Das Unternehmen berücksichtigt die vom Kunden eingeführte Variabilität (ii) Das Unternehmen reduziert die vom Kunden eingeführte Variabilität.

Eine klassische Reduktionsstrategie ist das Restaurantmenü. Das Menü beschränkt die Variabilität der Anfrage. Menu begrenzt die Anzahl der ansonsten unendlich vielen möglichen Bestellungen und ermöglicht es einem Restaurant, Speisen von gleichbleibender Qualität zu angemessenen Kosten anzubieten. Kunden möchten jedoch möglicherweise unterschiedliche Zubereitungsarten und Zutaten. Wenn in Restaurants keine Sonderaufträge berücksichtigt werden, verringern sie die Komplexität der Betriebsumgebung, können jedoch auch die Servicequalität beeinträchtigen.

Unternehmen, die Reduktionsstrategien einsetzen, ziehen preisbewusste Kunden an, die bereit sind, Serviceerfahrung zu niedrigen Preisen zu tauschen. Menschen, die sich für Discount-Airlines entscheiden, reduzieren beispielsweise ihre kollektive Variabilität, indem sie sich an die betrieblichen Anforderungen eines Unternehmens anpassen, selbst wenn das Risiko einer schlechteren Serviceerfahrung besteht.

Bei der Unterkunft werden häufig Mitarbeiter aufgefordert, die Unterschiede zwischen den Kunden auszugleichen. Die Mitarbeiter lernen, die Kundentypen zu diagnostizieren, und nehmen Anpassungen im Handumdrehen an ihre Präferenzen vor. So werden die Kunden vor vielen eigenen Anpassungen geschützt.

Es kostet mehr, Mitarbeiter einzustellen, zu schulen und zu behalten, die Kunden entschädigen können. Daher hängt der Erfolg einer Unterbringungsstrategie von der Fähigkeit eines Unternehmens ab, die Kunden davon zu überzeugen, mehr zu bezahlen, um die zusätzliche Erfahrung abzudecken.

Das Management der von Kunden eingeführten Variabilität sollte jedoch nicht auf Kompromisse zwischen Kosten und Qualität einwirken. Unternehmen können sich an die vom Kunden eingeführte Variabilität anpassen, ohne die Kosten zu erhöhen, indem sie geringere Arbeitskräfte einstellen, Aufgaben automatisieren und einen Self-Service erstellen.

In ähnlicher Weise können Unternehmen die von Kunden eingeführte Variabilität reduzieren, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen, indem sie eine ergänzende Nachfrage für eine reibungslose Ankunft schaffen und die Kunden aufgrund ihrer Anforderungen, Fähigkeiten, Motivation und subjektiven Präferenzen ansprechen.