Kurze Hinweise zum Customer Relationship Management

Hier sind Ihre Notizen zum Kundenbeziehungsmanagement!

Das Kundenbeziehungsmanagement muss darauf ausgerichtet sein, die Geschäftsprozesse an den vom Unternehmen eingesetzten Kundenstrategien auszurichten.

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Customer Relationship Management (CRM) kann sehr nützlich sein, wenn es funktioniert. So können Unternehmen schnell Kundendaten sammeln, im Laufe der Zeit die wertvollsten Kunden identifizieren und die Kundentreue durch maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen erhöhen. Es reduziert auch die Kosten für die Betreuung dieser Kunden und erleichtert die Gewinnung ähnlicher Kunden.

Ein CRM kann jedoch nicht nur die beabsichtigten Vorteile nicht nur erfüllen, sondern auch die langjährigen Kundenbeziehungen beeinträchtigen. Das größte Problem ist die Annahme, dass CRM ein Softwaretool ist, das die Kundenbeziehungen des Unternehmens verwaltet. CRM ist die Bündelung von Kundenstrategien und -prozessen, die durch entsprechende Software unterstützt werden, um die Kundenbindung zu verbessern und langfristig die Rentabilität des Unternehmens zu steigern. Es ist wichtig, das Konzept und die Implementierung von CRM richtig umzusetzen, da es eine Initiative ist, die die meisten Unternehmen eher früher als später verfolgen wollen.

1. Erstellen Sie eine Kundenstrategie, bevor Sie CRM implementieren. Das Kundenbeziehungsmanagement basiert auf einer strengen Segmentierungsanalyse. Es ist darauf ausgelegt, bestimmte Marketingziele zu erreichen. CRM kann nicht implementiert werden, ohne Segmentierungsanalysen durchzuführen und Marketingziele festzulegen.

Unternehmen erlauben Softwareanbietern, ihren Kundenansatz voranzutreiben oder eine Kundenstrategie entsprechend der erworbenen CRM-Technologie nachzurüsten. Und sie können den fatalen Fehler begehen, das Kundenbeziehungsmanagement an ihre Chief Information Officer zu delegieren. Es ist wichtig, eine Strategie zur Kundengewinnung und -bindung zu haben und zu prüfen, ob ein CRM-Softwarepaket bei der Umsetzung der Strategie hilfreich ist.

2. Bevor die CRM-Technologie installiert wird, muss eine kundenorientierte Organisation erstellt werden. Wenn ein Unternehmen bessere Beziehungen zu seinen profitableren Kunden aufbauen möchte, muss es über Prozesse verfügen, die dazu beitragen, die Kundenbedürfnisse optimal zu erfüllen. CRM beeinflusst auch die bestehenden Beziehungen in und zwischen Abteilungs-, Produkt- oder geografischen Strukturen. Diese internen Strukturen müssen neu strukturiert werden, um sich auf die Kunden zu konzentrieren.

Es ist wichtig, die Kundenschnittstelle zu vereinfachen und die alten Prozesse zu verbessern. Daher sollte das Unternehmen vor der Einführung von CRM kundenorientierte Philosophien anwenden, Strukturen und Prozesse so ändern, dass sie auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet sind und die gesamte Organisation generell sensibler für die Kundenbedürfnisse machen.

3. Es wird davon ausgegangen, dass CRM technologieintensiv sein muss. CRM-Ziele können ohne die Installation einer High-Tech-Lösung erfüllt werden, wenn ein Unternehmen über hoch motivierte Mitarbeiter verfügt, die sich der Kundenbedürfnisse bewusst und sensibel sind. Intelligente Unternehmen setzen Low-Tech-, Mid-Tech- und High-Tech-Lösungen zur Umsetzung ihrer Kundenstrategie ein.

Es kann handschriftliche Dankesschreiben an Kunden senden, nachdem sie ihren Service in Anspruch genommen haben, es kann ein System zur Beantwortung von Kundenanfragen installieren und Produkte entwickeln, die sich selbst reparieren. Ein Unternehmen sollte zunächst die Low-Tech-Alternativen übernehmen und schrittweise anspruchsvollere Technologien einsetzen. Individuelle Softwarelösungen sollten so sequenziert werden, dass jeder Schritt den nächsten verstärkt. Ein Unternehmen sollte alles tun, um die Kundenbeziehungen zu stärken - mit oder ohne Technologie.

4. In ihrem eifrigen Bestreben, Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, bauen Unternehmen Beziehungen zu den falschen Kunden auf oder bauen Beziehungen zu den richtigen Kunden auf die falsche Weise auf. Es ist falsch, zu versuchen, Beziehungen zu allen bestehenden und potenziellen Kunden aufzubauen. Ein Unternehmen möchte möglicherweise Beziehungen zu vermögenden Kunden aufbauen, aber diese Kunden möchten möglicherweise keine Beziehungen zu dem Unternehmen aufbauen, und jede Anstrengung, sie zu verfolgen, wird sie weiter entfremden. Es ist wichtig, die Kommunikationsmethode und die Art der Beziehung auf jeden Kunden abzustimmen, den das Unternehmen anstrebt.

Unternehmen haben bei der Implementierung von CRM viele Fehler gemacht. Sie recherchierten nicht, was die Kunden wollten, und konzentrierten sich nur auf die Prozesse, die sie schneller ausführen könnten. Sie gingen davon aus, dass die Initiative keine Einbindung des Top-Managements und eine funktionsübergreifende Koordination erfordert und von IT-Managern übernommen werden kann. Sie waren der Meinung, dass sich die Software an die Mitarbeiter verkaufen und automatisch die erforderlichen organisatorischen Änderungen verursachen würde.

Wenn Unternehmen diese Fallstricke vermeiden können, kann die Einführung von CRM sowohl für das Unternehmen als auch für seine Kunden rentabel sein.