Top 5 Quellen für angemessene Serviceerwartungen

Im Allgemeinen sind diese Einflüsse kurzfristiger Natur und neigen dazu, mehr zu schwanken als die etwas stabilen Faktoren, die den gewünschten Dienst beeinflussen:

1. Transitorische Service-Verstärker

2. wahrgenommene Service-Alternativen

3. Selbst wahrgenommene Servicerolle des Kunden

4. Situationsfaktoren und

5. Vorausgesagter Dienst.

Die erste Gruppe von Elementen, vorübergehende Dienstverstärker, sind temporäre, in der Regel kurzfristige, individuelle Faktoren, die einen Kunden für die Notwendigkeit eines Kundendienstes sensibilisieren. Persönliche Notfallsituationen, in denen ein Service dringend erforderlich ist (z. B. ein Unfall und die Notwendigkeit einer Kfz-Versicherung oder ein Ausfall von Bürogeräten während eines belebten Zeitraums), erhöhen das Niveau der angemessenen Serviceerwartung, insbesondere das erforderliche und als akzeptabel angesehene Reaktionsverhalten.

Ein Versandhändler, der für die Annahme aller Kundenbestellungen auf gebührenfreie Leitungen angewiesen ist, wird in den Spitzenzeiten der Woche, des Monats und des Jahres tendenziell an den Telefondienst gestellt. Ein Systemausfall oder Unklarheiten in den Leitungen wird in diesen intensiven Zeiten weniger toleriert als zu anderen Zeiten.

Probleme mit der ersten Wartung können auch zu erhöhten Erwartungen führen. Es ist sehr wichtig, einen Service gleich beim ersten Mal durchzuführen, da die Kunden die Service-Zuverlässigkeit über alle anderen Dimensionen schätzen. Wenn der Dienst in der Wiederherstellungsphase ausfällt, ist das Beheben des Problems beim zweiten Mal (dh zuverlässige Wiederherstellung der Dienste) noch wichtiger als beim ersten Mal. Der Kfz-Reparaturservice ist ein typisches Beispiel.

Wenn ein Problem mit den Bremsen Ihres Autos Sie zu einem Autoreparaturdienstleister schickt, erwarten Sie, dass das Unternehmen die Bremsen repariert. Wenn Sie nach der Reparatur weitere Probleme mit den Bremsen haben (eine Situation, die bei der Autoreparatur nicht ungewöhnlich ist), erhöht sich Ihr angemessener Servicelevel.

Im Allgemeinen sind die Service-Recovery-Erwartungen höher als die ursprünglichen Service-Erwartungen. Ein Autoreparaturkunde formulierte es so: „Ich bin bereit, das erste Mal zu verstehen, würde aber beim zweiten Mal viel mehr erwarten und ungeduldiger sein.“ In diesen und anderen Situationen, in denen vorübergehende Service-Verstärker vorhanden sind, wird der Grad des angemessenen Service ausreichend sein erhöhen und die Toleranzzone wird enger.

Perceived Service-Alternativen:

Als wahrgenommene Servicealternativen gelten andere Anbieter, von denen der Kunde Service beziehen kann. Wenn Kunden mehrere Serviceanbieter zur Auswahl haben oder wenn sie den Service für sich selbst erbringen können (z. B. Pflege der persönlichen Pflege des Gartens), ist ihr angemessener Service höher als derjenige von Kunden, die der Meinung sind, dass ein besserer Service an einem anderen Ort nicht möglich ist .

Ein Airline-Kunde, der zum Beispiel in einer sehr kleinen Stadt mit einem winzigen Flughafen lebt, hat weniger Flugreisen. Dieser Kunde toleriert die Serviceleistungen der Spediteure in der Stadt, da es nur wenige Alternativen gibt. Sie wird die Planung und den niedrigeren Servicelevel mehr akzeptieren als der Kunde in einer Großstadt, der unzählige Flüge und Fluggesellschaften zur Auswahl hat.

Ein dritter Faktor, der das Niveau des angemessenen Services beeinflusst, ist die selbstverständliche Servicerolle des Kunden. Kundenwahrnehmung darüber, inwieweit Kunden Einfluss auf das Servicelevel haben, das sie erhalten. Mit anderen Worten, die Erwartungen der Kunden sind zum Teil davon geprägt, wie gut sie ihrer Meinung nach ihre eigenen Rollen bei der Servicebereitstellung erfüllen. Eine Aufgabe des Kunden ist es, das erwartete Serviceniveau anzugeben.

Ein Kunde, der sich ausdrücklich mit einem Kellner darüber auseinandersetzt, wie wenig er möchte, dass sein Rindfleisch in einem Restaurant gekocht wird, wird wahrscheinlich unzufriedener sein, wenn das Fleisch verkocht auf den Tisch kommt, als wenn ein Kunde den erwarteten Arbeitsaufwand nicht artikuliert.

Die aktive Teilnahme des Kunden am Service beeinflusst auch diesen Faktor. Ein Kunde, der viele seiner Allergiespritzen nicht auftaucht, wird dem Allergologen wahrscheinlich milder sein, wenn er Symptome hat, als einer, der gewissenhaft bei jedem Schuss auftaucht.

Eine endgültige Art und Weise, in der der Kunde seine oder ihre Rolle definiert, besteht darin, die Verantwortung dafür zu übernehmen, dass er sich beschwert, wenn der Service schlecht ist. Ein unzufriedener Kunde, der sich beschwert, ist weniger tolerant als einer, der seine Bedenken nicht äußert.

Das Maß an angemessenem Service wird auch durch situative Faktoren beeinflusst, die als Service-Leistungsbedingungen definiert werden, die die Kunden als außerhalb der Kontrolle des Service-Providers betrachten. Wenn beispielsweise persönliche Notfälle wie schwere Autounfälle die Kundendiensterwartungen der Versicherungsunternehmen wahrscheinlich verschärfen würden (weil es sich um vorübergehende Service-Intensivierer handelt), können Katastrophen, die eine große Anzahl von Menschen gleichzeitig betreffen (Erdbeben), die Serviceerwartungen senken, da die Kunden dies erkennen dass die Versicherer mit Nachfragen für ihre Dienstleistungen überschwemmt werden.

Kunden, die erkennen, dass diese Eventualverbindlichkeiten nicht das Verschulden des Serviceunternehmens sind, akzeptieren möglicherweise einen niedrigeren Grad an angemessenem Service. Im Allgemeinen senken situative Faktoren vorübergehend den Grad des angemessenen Services und erweitern die Toleranzzone.

Der letzte Faktor, der einen angemessenen Service beeinflusst, ist der vorhergesagte Service. Die Service-Kunden glauben, dass sie dies wahrscheinlich tun werden. Diese Art von Service-Erwartung kann als Vorhersagewert von Kunden bezüglich der wahrscheinlichen Ereignisse während einer bevorstehenden Transaktion oder eines bevorstehenden Austauschs angesehen werden. Die erwartete Serviceleistung setzt eine objektive Berechnung der Leistungswahrscheinlichkeit oder eine Schätzung des erwarteten Serviceleistungsniveaus voraus.

Wenn Kunden einen guten Service vorhersagen, ist der angemessene Service wahrscheinlich höher als bei einem schlechten Service. Zum Beispiel sagen Vollzeitbewohner in einer Universitätsstadt in den Sommermonaten normalerweise einen schnelleren Restaurantservice voraus, wenn sich die Studenten nicht auf dem Campus befinden. Dies wird wahrscheinlich dazu führen, dass sie im Sommer höhere Standards für einen angemessenen Service in Restaurants haben als während der College-Monate.

Auf der anderen Seite wissen Kunden von Telefongesellschaften und Versorgungsunternehmen, dass der Installationsservice von diesen Firmen in den ersten Wochen des Colleges schwierig sein wird, wenn die Menschen ihre Wohnungen für das Jahr einrichten. In diesem Fall nehmen das Niveau der angemessenen Dienste ab und die Toleranzzonen werden breiter.