Six Sigma für die Dienstleistungsbranche

Six Sigma für die Dienstleistungsbranche!

Six Sigma, ursprünglich von Motorola entwickelt und von General Electric bekannt gemacht, ist eine weithin akzeptierte Qualitätsverbesserungsinitiative. Die Grundelemente von Six Sigma sind statistische Prozesskontrolle, Analyse von Fehlermoduseffekten, Wiederholbarkeit von Messgeräten, Reproduzierbarkeitsstudien und andere ähnliche Methoden. Das Ziel der Implementierung von Six Sigma ist es, Schwankungsquellen zu identifizieren und zu beseitigen.

Es ist ein Qualitätsziel, das die Variabilität spezifiziert, die ein Prozess erfordert, damit Qualität und Zuverlässigkeit die anspruchsvollen Kundenanforderungen erfüllen und übertreffen. Die erfolgreiche Implementierung der Six Sigma-Initiative ermöglicht es der Organisation, Verschwendung, versteckte Nacharbeit und unerwünschte Schwankungen im Prozess zu vermeiden. Die daraus resultierenden Qualitäts- und Kostensteigerungen werden die kontinuierliche Verbesserung vorantreiben.

Die Implementierung von Six Sigma umfasst fünf Stufen, die als DMAIC bekannt sind, dh Definieren, Messen, Analysieren, Verbessern und Steuern. Bei Fehlermodus- und Effektanalysen muss man Kosten-Nutzen-Analysen durchführen, Alternativen implementieren und Verbesserungen validieren.

In der Dienstleistungsbranche ist die Kundenzufriedenheit meist nicht greifbar und hängt von den jeweiligen Erfahrungen ab. Unabhängig davon, ob es sich um eine Dienstleistungsbranche oder um eine Fertigungsindustrie handelt, konzentriert sich Six Sigma auf Prozess, Werkzeuge, Kunden, Chancen und Erfolg gegen Fehler (Variabilität).

Um die Kundenzufriedenheit in der Dienstleistungsbranche zu verbessern, sollte der Fokus darauf liegen, zu verstehen, was für den Kunden wichtig ist, und die Schwankungen zu minimieren. Genauer gesagt, ermöglicht Six Sigma die Definition der wahren Kundenanforderungen, die Verbesserung und Messung des Schlüsselprozesses, die Verwaltung des Geschäfts mit wahren Metriken und die Steigerung der Effektivität des Unternehmens.

Die Implementierung des Six-Sigma-Prozesses in der Dienstleistungsbranche ist die gleiche wie in der Fertigungsindustrie. Der einzige Unterschied besteht im Umfang und Ausmaß der Probleme. Zu den typischen Bereichen zur Untersuchung und Minimierung von Schwankungen in der Dienstleistungsbranche gehören folgende:

Fehlzeiten, Rekrutierungs- und Aufbewahrungsprozess in den einzelnen Abteilungen, Datenintegrität, Reaktionsfähigkeit in Kundenzentren, Gesundheits- und Sicherheitsprozesse sowie Wirksamkeit der Schulung. Die effektive Umsetzung des Six Sigma-Programms erfordert eine angemessene Schulung der Führungskräfte. Dabei gibt es mehrere Schulungsstufen, die sich an das allgemeine Modell von Planen, Trainieren, Anwenden und Überprüfen orientieren.