Leistungen: Bedeutung, Klassifizierung und andere Details (erklärt mit Diagramm)

Leistungen: Bedeutung, Klassifizierung und andere Details!

Was ist service

Eine Dienstleistung ist eine Handlung oder Leistung, die von einer Partei einer anderen angeboten wird. Obwohl der Prozess an ein physisches Produkt gebunden sein kann, ist die Leistung im Wesentlichen immateriell und führt in der Regel nicht zum Eigentum an einem der Produktionsfaktoren.

Dienstleistungen sind wirtschaftliche Aktivitäten, die Wert schaffen und Vorteile für bestimmte Zeiten und Orte des Kunden bieten, indem er eine gewünschte Änderung im oder für den Empfänger des Dienstes bewirkt. Dienstleistung ist eine separat identifizierbare, im Wesentlichen immaterielle Tätigkeit, die zu wünschen übrig lässt und nicht unbedingt an den Verkauf eines Produkts oder einer anderen Dienstleistung gebunden ist. Um eine Dienstleistung zu erbringen, müssen Sie möglicherweise materielle Güter verwenden. Wenn eine solche Verwendung erforderlich ist, findet jedoch kein Eigentumsübergang auf diese materiellen Güter statt.

Eine gängige Methode zur Definition eines Dienstes ist die Unterscheidung zwischen den "Kernelementen" und den "peripheren" Elementen dieses Dienstes. Das "Kern" -Service-Angebot ist die "notwendige Leistung einer Organisation, die die immateriellen Vorteile bieten soll, nach denen Kunden suchen". Peripheriedienste sind solche, die entweder für die Ausführung des Kerndienstes unerlässlich sind oder nur zur Verbesserung der Gesamtqualität des Dienstpakets verfügbar sind.

Dienstleistungen umfassen alle wirtschaftlichen Aktivitäten, bei denen es sich nicht um ein physisches Produkt oder eine Konstruktion handelt, die in der Regel zum Zeitpunkt ihrer Herstellung verbraucht werden und einen Mehrwert in Form (z. B. Bequemlichkeit, Unterhaltung, Pünktlichkeit, Komfort oder Gesundheit) bieten, die im Wesentlichen immaterielle Bedenken darstellen sein erster Käufer.

Beispiele für Dienstleistungen sind:

Transport und öffentliche Einrichtungen, Hotels und andere Übernachtungsplätze, Schienentransport, Personenbezogene Dienstleistungen, Personentransport innerhalb und zwischen den Städten, Geschäftsdienste, Spedition und Lagerung, Autoreparatur, Dienstleistungen und Garagen, Wassertransport, Verschiedene Reparaturdienste, Lufttransport, Filme, Pipelines außer Erdgas, Dienstleistungen in Bezug auf Unterhaltung und Freizeit, Gesundheitsdienst, Kommunikation, Juristische Dienstleistungen, Telefon und Telegrafie, Bildungsdienstleistungen, Rundfunk- und Fernsehsendung, Soziale Dienstleistungen und Mitgliederorganisationen, Elektrizität, Gas, Gesundheitsdienstleistungen, Verschiedene freiberufliche Dienstleistungen, Großhandel, Dienstleistungen für den privaten Haushalt, Einzelhandel, Finanzen, Versicherungen und Immobilien, Banken, Militär, Kreditinstitute außer Banken, Regierungsunternehmen Sicherheits- und Warenmakler, Kommunen, Immobilien, Bildungseinrichtungen, Holdinggesellschaften und andere Investmentgesellschaften Sonstige Dienstleistungen.

Die Einteilung der Dienste nach verschiedenen Kriterien ist in Abbildung 1.1 dargestellt

Das Dienstleistungsmarketing-Dreieck:

Abbildung 1.2 legt nahe, dass es drei Arten von Marketing gibt, die erfolgreich durchgeführt werden müssen, damit eine Serviceorganisation erfolgreich sein kann, und dass es bei allen um das Versprechen und das Einhalten von Versprechen an Kunden geht. Auf der rechten Seite des Dreiecks befinden sich die externen Marketingbemühungen, mit denen das Unternehmen die Erwartungen seiner Kunden festlegt und den Kunden Versprechen hinsichtlich der zu liefernden Leistungen gibt. Alles, was dem Kunden vor der Servicebereitstellung mitgeteilt wird, kann als Teil dieser externen Marketingfunktion betrachtet werden.

In Dienstleistungsunternehmen gibt es viele Faktoren, die den Kunden über die traditionellen Elemente der Werbung, Sonderaktionen, Verkauf und Öffentlichkeitsarbeit hinaus kommunizieren, beispielsweise das Personal des Unternehmens und die physischen Einrichtungen selbst. Am Ende des Dreiecks befindet sich das, was als interaktives Marketing bezeichnet wurde, oder was einige als Echtzeit-Marketing bezeichnen. Hier findet die eigentliche Servicebereitstellung statt - die Mitarbeiter des Unternehmens interagieren direkt mit den Kunden.

An diesem Punkt wird das Versprechen geliefert (oder nicht geliefert). Eine positive Verbindung zwischen dem, was durch externes Marketing versprochen wird, und dem, was durch interaktives Marketing geliefert wird, ist entscheidend. Das gesamte externe Marketing auf der Welt ist nutzlos, wenn Versprechen nicht eingehalten werden können. Die linke Seite des Dreiecks weist auf die entscheidende Rolle des internen Marketings hin, die es den Mitarbeitern ermöglicht, die an die Kunden gemachten Zusagen einzuhalten.

Internes Marketing bezieht sich auf die Aktivitäten, die das Unternehmen durchführen muss, um seine Mitarbeiter zu schulen, zu motivieren und zu belohnen. Wenn die Servicemitarbeiter nicht in der Lage und bereit sind, die gemachten Zusagen einzuhalten, kann das Unternehmen seine Versprechen nicht einhalten und das Dienstleistungsmarketing wird zusammenbrechen. Internes Marketing beruht auf der Annahme, dass Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit untrennbar miteinander verbunden sind.

Service-Management:

Das Service-Management bezieht Erkenntnisse aus der Geschäftspraxis und aus Marketing, Betrieb, Personal, Service-Qualitätsmanagement, Organisationstheorie und Ökonomie.

Die fünf wichtigsten Facetten sind:

Eine Gesamtperspektive, die Entscheidungen in allen Bereichen des Managements steuert,

Kundenorientierung,

Ein ganzheitlicher Ansatz für die funktionsübergreifende Zusammenarbeit

Ein Schwerpunkt auf Qualität und

Internes Entwicklungspersonal. Service Management ist:

Verstehen der Versorgungsunternehmen, die Kunden erhalten, indem sie die Angebote der Organisation konsumieren oder nutzen, und wie allein oder zusammen mit physischen Gütern oder anderen materiellen Gütern Dienstleistungen zu diesem Nutzen beitragen, dh zu verstehen, wie die Gesamtqualität in den Kundenbeziehungen wahrgenommen wird und wie es ändert sich im Laufe der Zeit;

Um zu verstehen, wie die Organisation (Personal, Technologie und physische Ressourcen, Systeme und Kunden) in der Lage sein wird, diesen Nutzen oder diese Qualität herzustellen und zu liefern.

Verstehen, wie die Organisation entwickelt und verwaltet werden sollte, damit der beabsichtigte Nutzen oder die gewünschte Qualität erreicht werden kann; und

Die Organisation muss so funktionieren, dass dieser Nutzen oder diese Qualität erreicht wird und die Ziele der beteiligten Parteien (der Organisation, der Kunden, anderer Parteien, der Gesellschaft usw.) erreicht werden.

Servicemanagement ist ein umfassender organisatorischer Ansatz, der die Servicequalität, wie sie vom Kunden wahrgenommen wird, zur Triebfeder Nummer eins für die Geschäftstätigkeit des Unternehmens macht.

Es handelt sich dabei um eine übergeordnete Managementperspektive, die Entscheidungen in allen Bereichen des Managements leiten sollte (nicht nur Managementprinzipien für eine separate Funktion, wie z. B. Kundenservice).

Es ist kunden- oder marktgetrieben (nicht nach internen Effizienzkriterien).

Es ist eine ganzheitliche Perspektive, die die Bedeutung der organisationsübergreifenden Zusammenarbeit (nicht der Spezialisierung und der Arbeitsteilung) betont;

Qualitätsmanagement ist ein wesentlicher Bestandteil des Service-Managements (kein gesondertes Thema). und

Die interne Entwicklung des Personals und die Stärkung seines Engagements für Unternehmensziele und -strategien sind strategische Erfolgsvoraussetzungen (nicht nur administrative Aufgaben).

Die Gesamtperspektive des Managements:

Service Management als übergeordnete Managementperspektive legt großen Wert auf die externe Effizienz des Unternehmens, die Wahrnehmung der Qualität der Kernprodukte und die Gesamtleistung eines Unternehmens durch die Kunden, anstatt die interne Effizienz, die Skaleneffekte und die Kostenreduzierung zu überschätzen. Dies kombiniert die übergeordnete Managementperspektive des Servicemanagements mit seinen kundenorientierten und qualitätsorientierten Facetten, mitarbeiterorientierten Anliegen und ihrer langfristigen Perspektive.

Wie die Erörterung des Service-Managements und seiner fünf Hauptaspekte oben zeigt, ist Service-Management kein klar definierter Bereich oder eine einzige Managementtheorie. Es ist vielmehr eine Managementperspektive, die zur heutigen Wettbewerbssituation passt.

Kostensenkung und Kernproduktqualität sind nach wie vor wichtig für den Erfolg. Um jedoch die Kundenzufriedenheit und einen Wettbewerbsvorteil durch Differenzierung des Marktangebots zu erreichen, muss dem Kernprodukt mehr Wert hinzugefügt werden. Dies geschieht durch eine Vielzahl von Dienstleistungen und durch die Umwandlung von Aktivitäten wie Lieferungen, technischer Service, Schadensabwicklung, Telefonaustausch, Rechnungsstellung usw. in kundenorientierte, wertschöpfende Dienstleistungen.

Die acht Komponenten des integrierten Servicemanagements sind:

Produktelemente.

Ort und Zeit.

Verarbeiten.

Produktivität und Qualität.

Menschen.

Förderung und Ausbildung.

Physische Beweise

Preis und andere Servicekosten.

Mythen über Dienstleistungen:

Ein Mythos ist ein allgemein vereinfachter Volksglaube, der nur einen Teil der Phänomene erklärt. Die folgenden sind häufig Mythen über Dienstleistungen. Obwohl in jedem Mythos etwas Wahres steckt, sind die Ideen im Allgemeinen zu simpel und logisch fehlerhaft.

Mythos 1: Eine Dienstleistungsökonomie erbringt Dienstleistungen auf Kosten anderer Sektoren:

Es gibt diejenigen, die befürchten, dass die fortschreitende Wirtschaft schließlich nur Dienstleistungen erbringt, da Dienstleistungen immer schneller wachsen, und dass überhaupt keine Produktion von Fertigwaren erfolgt. Eine verwandte Überzeugung ist, dass andere Sektoren nicht gleichzeitig wachsen können, weil die Dienstleistungsproduktion wächst. Diese Befürchtungen sind weitgehend unbegründet. Erstens, in absolutem Sinn, sind sowohl die Produktion als auch die Dienstleistungen gewachsen.

In der verarbeitenden Industrie gibt es heute mehr Arbeiter als vor zwanzig Jahren, und die gesamte Industrieproduktion ist ebenfalls gestiegen. Zweitens ist ein Großteil der Beschäftigung im Dienstleistungssektor direkt mit dem verarbeitenden Gewerbe verbunden. Es besteht ein zunehmender Bedarf an Dienstleistungen in Unterstützungsfunktionen (dh die Einstellung einer Person außerhalb des Unternehmens, um Dienstleistungen zu erbringen, die früher von Mitarbeitern des Unternehmens erbracht wurden) führt zu einem anhaltenden Wachstum der Dienstleistungen zur Unterstützung der Fertigung, jedoch nicht auf Kosten der Herstellung.

Mythos 2: Service-Jobs sind niedrig und gering:

Viele Leute glauben, dass Service-Angestellte hauptsächlich kleine Einzelhändler, Fast-Food-Angestellte, Friseure, Kaufleute und gering qualifizierte Arbeitnehmer sind. Diese Wahrnehmung ist insofern etwas wahr, als viele kleine Unternehmen Dienstleistungen sind und wenn Menschen in schlecht qualifizierten Fertigungsberufen entlassen werden, sehen sie ihre Beschäftigungsalternativen normalerweise als begrenzt an schlecht bezahlten, gering qualifizierten Dienstleistungsjobs an.

Allerdings ist die Hälfte aller Beschäftigten im Dienstleistungssektor in hochqualifizierten Angestelltenberufen wie Recht, Buchhaltung, Ausbildung, Bankwesen und Medizin tätig. Ein großer Teil des Wachstums der Dienstleistungsjobs ist in den höher qualifizierten Sektoren zu verzeichnen. Menschen, die in diesen Berufen tätig sind, befinden sich nicht am Ende der Lohnskala.

Mythos 3: Die Dienstleistungsproduktion ist arbeitsintensiv und die Produktivität gering:

Gemeinsame Bilder der Dienstleistungswirtschaft deuten auf Unternehmen hin, bei denen die Investitionen in Arbeitskräfte die Kapitalinvestitionen bei weitem überwiegen und die Produktivität nachlässt, was die gesamte Wirtschaft belastet. Solche Bilder sind sicherlich nicht sehr positiv. Während einige Dienstleistungsbranchen arbeitsintensiv sind (z. B. viele persönliche Dienstleistungen, Restaurants, professionelle Dienstleistungen), ist die Kapitalintensität vieler oder mehrerer Unternehmen hoch.

Man muss nur an Beispiele für sehr kapitalintensive Dienstleistungsbranchen - Fluggesellschaften, Telekommunikation und Versorgungsunternehmen - denken, um zu wissen, dass der Mythos der Arbeitsintensität im Allgemeinen nicht stimmt. Produktivitätsgewinne zeigen sich in der Regel als niedrigere Kosten (für denselben Wert / Qualität) oder höheren Wert / Qualität für den Kunden (für dieselben Kosten). Das Problem vieler Dienstleistungen besteht darin, zu bestimmen, wie der Wert oder die Qualität gemessen werden soll.

Einstellungen zu Dienstleistungen und zum Dienstleistungssektor:

Die Einstellung gegenüber Dienstleistungen und dem Dienstleistungssektor der Wirtschaft muss geändert werden. Dienstleistungen werden immer noch nicht als gültige Formen des Wohlstands betrachtet. dass Dienstleistungen immer noch als "unproduktiv" behandelt werden. Diese enge Sicht der Unwichtigkeit der Dienstleistung spiegelt sich auf verschiedene Weise wider.

Einige Beispiele sind:

(a) Dem verarbeitenden Gewerbe wird ein höherer Stellenwert eingeräumt als dem Dienstleistungssektor: „Es ist wahrscheinlich eine Folge des niedrigeren Stellenwerts der Dienstleistungen, als die Quantität und Qualität der Daten in diesem Sektor schlecht ist - was selbst die Forschung entmutigt hat.

(b) Die grundlegenden Messprobleme bei der Bestimmung der Quantität und Qualität der Dienstleistungen bleiben ungelöst. Der Produktivitätsmessung im Dienstleistungssektor muss mehr Aufmerksamkeit gewidmet werden. Die jüngsten Arbeiten haben gezeigt, dass dies ein grundlegendes und schwieriges Problem darstellt und jeden Versuch einer objektiven Diskussion über die Dienstleistungswirtschaft behindert.

(c) Die Betonung nur auf die Herstellung, auf Kosten der Dienstleistungen - und insbesondere durch Kürzungen im öffentlichen Dienst - setzt den Mythos der Dienstleistungen als ungültige Formen des Wohlstands fort. In einer modernen fortschrittlichen Wirtschaft gibt es enge Verbindungen zwischen Produktion und Dienstleistungen. Die moderne Wirtschaftstheorie ist zu dem Schluss gekommen, dass es keinen Sinn macht, zwischen produktiven und unproduktiven Aktivitäten zu unterscheiden.

Wenn das Produkt einer Aktivität von den Personen gewünscht wird, die diese konsumieren, muss diese Aktivität produktiv sein. Dieses Kriterium gilt sowohl für Produkte, die gekauft und verkauft werden (entweder physische Waren oder Dienstleistungen), als auch für Produkte, die durch den Staat zugeteilt werden (wiederum entweder physische Waren oder Dienstleistungen).

Viele Serviceorganisationen sind zufrieden mit dem Niveau und der Servicequalität, die sie bieten.

Herausforderungen und Fragen für Service-Vermarkter:

Aufgrund grundlegender Unterschiede zwischen Waren und Dienstleistungen stehen Vermarkter von Dienstleistungen vor sehr realen und besonderen Herausforderungen. Die Herausforderungen bestehen darin, die Kundenbedürfnisse und -erwartungen für den Service zu verstehen, das Serviceangebot zu verbessern, mit einer Vielzahl von Menschen und Lieferproblemen umzugehen (Abbildung 1.4) und den Kunden die Zusagen einzuhalten. Antworten auf Fragen wie die hier aufgelisteten Fragen entziehen sich immer noch den Service-Managern.

Wie kann Servicequalität definiert und verbessert werden, wenn das Produkt immateriell und nicht standardisiert ist?

Wie können neue Dienste effektiv gestaltet und getestet werden, wenn es sich bei dem Dienst im Wesentlichen um einen immateriellen Prozess handelt?

Wie kann das Unternehmen sicher sein, dass es ein konsistentes und relevantes Image vermittelt, wenn so viele Elemente des Marketing-Mix den Kunden kommunizieren und einige dieser Elemente die Dienstleister selbst sind?

Wie deckt das Unternehmen die schwankende Nachfrage ab, wenn die Kapazität festgelegt ist und der Dienst selbst verderblich ist?

Wie kann das Unternehmen Servicemitarbeiter am besten motivieren und auswählen, die, da die Dienstleistung in Echtzeit erbracht wird, ein kritischer Teil des Produkts selbst werden?

Wie sollten Preise festgelegt werden, wenn die tatsächlichen Produktionskosten schwer zu ermitteln sind und der Preis untrennbar mit der Qualitätswahrnehmung verknüpft ist?

Wie sollte das Unternehmen so organisiert sein, dass gute strategische und taktische Entscheidungen getroffen werden, wenn eine Entscheidung in den Funktionsbereichen Marketing, Betrieb und Personal erhebliche Auswirkungen auf die anderen beiden Bereiche haben kann?

Wie kann das Gleichgewicht zwischen Standardisierung und Personalisierung bestimmt werden, um sowohl die Effizienz der Organisation als auch die Zufriedenheit der Kunden zu maximieren?

Wie kann die Organisation neue Servicekonzepte vor Wettbewerbern schützen, wenn Serviceprozesse nicht gesetzlich patentiert werden können?

Wie kommuniziert das Unternehmen den Verbrauchern Qualität und Wert, wenn das Angebot immateriell ist und nicht gesetzlich patentiert werden kann?

Wie kann die Organisation die Bereitstellung einer konsistenten Qualitätsdienstleistung sicherstellen, wenn sowohl die Mitarbeiter der Organisation als auch die Kunden selbst das Ergebnis der Dienstleistung beeinflussen können?

Die Zukunft des Dienstleistungssektors:

Es gibt die wahrscheinlichen Trends im Dienstleistungssektor für die verschiedenen Arten von Dienstleistungen.

Alte Dienstleistungen:

Die Nachfrage wird weiter sinken (zB öffentliche Verkehrsmittel, Wäschereien). Da diese Dienste jedoch einen relativ geringen Anteil an der Dienstnutzung und -ausgabe haben, haben sie nur einen geringen Einfluss auf die Dienste insgesamt.

Neue Dienstleistungen:

Die Nachfrage wird der Entwicklung der Produktion und des Einkommens der Gesamtwirtschaft (z. B. Gesundheit, Bildung, Tourismus) ziemlich nahekommen. Die Nachfrage der privaten Konsumenten nach Freizeit- und Erholungsdienstleistungen kann tendenziell schneller steigen als das persönliche Einkommen, wenn die Wirtschaft wächst.

Die Ressourcen, die für neue Dienste bereitgestellt werden, die öffentlich bereitgestellt werden (z. B. Gesundheit und Bildung), werden durch politische Entscheidungen beeinflusst. Der Teint der amtierenden Regierung wird eindeutig beeinflussen, welcher Anteil der Ressourcen für öffentliche Dienstleistungen bereitgestellt wird, auch wenn diese Entscheidung wiederum durch Faktoren wie die allgemeine Gesundheit der Wirtschaft und allgemeine demografische Trends (z. B. die zunehmende Zahl älterer Menschen) beeinflusst wird ).

Ergänzende Dienstleistungen:

Die Nachfrage nach diesen wird von der Gesundheit der Sektoren beeinflusst, in denen sie verwendet werden. Wenn sich das Vermögen des verarbeitenden Gewerbes verbessert, werden die Dienstleistungen für Zwischendienste (z. B. Computer, Finanzen, Forschung) wachsen. Wenn die Produktion dagegen weiter stagniert, werden auch die Dienstleistungen für die Zwischenhändler darunter leiden. Im Allgemeinen verzeichnen sie in der Vergangenheit ein schnelleres Wachstum als das verarbeitende Gewerbe. Es ist jedoch unwahrscheinlich, dass sie unter stagnierenden Bedingungen in den achtziger Jahren ein solch außergewöhnliches Wachstum erzielen könnten.

Bei international gehandelten Dienstleistungen (z. B. Tourismus, Finanzdienstleistungen) ist ihr Wachstum weniger eingeschränkt und könnte sich weiter entwickeln, würde jedoch insbesondere von zwei Faktoren beeinflusst:

(ein Wettbewerb

(b) Wechselkurse

Wachstumsbeschränkungen in der Dienstleistungsbranche:

Die allgemeine Schlussfolgerung aus dem vorangegangenen Abschnitt, dass Dienstleistungen in der Wirtschaft weiterhin wichtig sein werden und in einigen Teilsektoren ein Wachstum wahrscheinlich ist, ist vernünftig. Selbst in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs und der Stagnation gibt es Anzeichen dafür, dass die Nachfrage nach Dienstleistungen weniger anfällig für Konjunkturschwankungen ist. Bei optimistischen Prognosen sollten jedoch mögliche Wachstumsbeschränkungen im Dienstleistungssektor berücksichtigt werden. Zwei Kräfte, die ihr Wachstum begrenzen könnten, sind äußere und innere Kräfte.

A. Externe Kräfte

Zu den Einschränkungen des Wachstums gehören:

1. Kunden können Dienstleistungen selbst erbringen. Der Grad der Wesentlichkeit von Dienstleistungskäufen ist unterschiedlich (z. B. können Menschen zu Hause essen, anstatt in Restaurants zu essen);

2. Es werden hergestellte Waren hergestellt, die Dienstfunktionen ersetzen (z. B. Fernsehgeräte ersetzen Kinosäle, Werkzeuge ersetzen die Dienstleistungen qualifizierter Arbeitskräfte, z. B. Schreiner, pflegeleichte Textilien ersetzen Reinigungs- und Wäscheservice).

3. Es werden herzustellende Waren hergestellt, die weniger Aufmerksamkeit erfordern (z. B. Fahrzeuge mit längeren Wartungsintervallen, Ausrüstung mit austauschbaren Wegwerfteilen).

B. Interne Streitkräfte:

Einige interne Beschränkungen für das Wachstum umfassen:

1. die geringe Größe der durchschnittlichen Servicefirma;

2. Mangel an Personen mit bestimmten besonderen Fähigkeiten (z. B. Ärzte);

3. Der begrenzte Wettbewerb in einigen Dienstleistungssektoren (z. B. Schienenverkehr, Dienstleistungen von Kommunen);

4. geringe forschung und entwicklung in vielen dienstleistungsbereichen; das generelle Versäumnis, die Bedeutung des Marketings in einigen Dienstleistungsunternehmen zu erkennen.

Dienstleistungen in der modernen Wirtschaft:

Als Verbraucher nutzen wir täglich Dienstleistungen. Licht einschalten, fernsehen, telefonieren, einen Bus nehmen, den Zahnarzt besuchen, einen Brief schreiben, einen Haarschnitt machen, ein Auto auftanken, einen Scheck schreiben oder Kleidung an die Reinigungskräfte schicken, sind alle Beispiele für den Service-Verbrauch individuelles Level.

Zu den Einrichtungen an den heutigen Colleges und Universitäten gehören neben Bildungsangeboten in der Regel Bibliotheken und Cafeterias, Beratungsdienste, eine Buchhandlung und Karrieremöglichkeiten, Kopierdienste, Telefone und Internetanschlüsse und möglicherweise sogar eine Bank. Wenn Sie an einer Wohnuniversität eingeschrieben sind, umfassen zusätzliche Dienstleistungen wahrscheinlich Wohnheime, Gesundheitsfürsorge, Sport- und Sportanlagen für Innen- und Außenbereiche, ein Theater und möglicherweise ein Postamt.

Leider sind Kunden nicht immer mit der Qualität und dem Wert der angebotenen Dienstleistungen zufrieden. Die Leute beschweren sich über verspätete Lieferungen, unhöfliches oder inkompetentes Personal, unbequeme Servicezeiten, schlechte Leistung, unnötig komplizierte Verfahren und eine Reihe anderer Probleme.

Sie beschweren sich über die Schwierigkeit, Verkaufsassistenten zu finden, die ihnen in den Geschäften helfen, frustriert über Fehler auf ihren Kreditkartenrechnungen oder Kontoauszügen, schütteln den Kopf über die Komplexität neuer Selbstbedienungsgeräte, murmeln über schlechten Wert und seufzen, wie sie sind gezwungen, auf den Dienst zu warten oder in Warteschlangen zu stehen, wo immer sie sind.

Diensteanbieter scheinen oft ganz andere Bedenken zu haben. Viele beschweren sich darüber, wie schwierig es ist, Gewinne zu erzielen, wie schwierig es ist, qualifizierte und motivierte Mitarbeiter zu finden oder wie schwierig es ist, Kunden zufrieden zu stellen. Einige Firmen scheinen zu glauben, dass der sicherste Weg zum finanziellen Erfolg darin besteht, Kosten zu senken und "unnötige Schnickschnack" zu beseitigen.

Glücklicherweise gibt es in fast allen Bereichen Dienstleister, die wissen, wie sie ihre Kunden zufriedenstellen können, und gleichzeitig einen produktiven, rentablen Betrieb mit freundlichen und kompetenten Mitarbeitern führen. Das Wachstum der Dienstleistungswirtschaft ist in Tabelle 1.2 dargestellt.