Service Recovery System: Service Recovery System als integraler Bestandteil von Service Operations

Service-Recovery-System: Service-Recovery-System als fester Bestandteil des Service-Betriebs!

Durch eine effektive Service-Wiederherstellung können Kunden langfristig gebunden werden. Geschulte, gestärkte und motivierte Mitarbeiter an der Front können die Gefühle der betroffenen Kunden durch rechtzeitige und angemessene Maßnahmen lindern.

Bild mit freundlicher Genehmigung: netiq.com/products/operations-center/img/monitor_diagramlg.jpg

Fehler sind bei Dienstleistungen unvermeidlich. Selbst der beste Dienstleister kann nicht garantieren, dass die richtigen Dienstleistungen jedes Mal richtig ausgeführt werden. Die Fehler werden schwerwiegender, wenn sie in Anwesenheit von Kunden ausgeführt werden. Jeder Fehler sollte jedoch nicht zwangsläufig zu einem angegriffenen Kunden führen.

Eine gut gemeinte, zeitnahe und treffsichere Genesung kann verärgerte Kunden abmildern und sie sogar treuer machen, als wenn der Fehler nicht aufgetreten wäre. Fehler sind die Möglichkeit, die Kundenbindung zu festigen. Und Dienstleistungsunternehmen erhalten viele solcher Möglichkeiten.

Jedes Problem, das ein Mitarbeiter, der dem Kunden nahe steht, entdecken und lösen kann, ist eine Gelegenheit, über den Ruf der Pflicht hinauszugehen und einen Kunden für immer zu gewinnen. Die Probleme müssen nicht groß sein. Die Lösung kleiner Probleme wie fehlerhafte Rechnungen und verspätete Lieferungen kann den Dienstleister zum Kunden führen.

Es ist immer verlockend, die Probleme der Kunden als unnötige Reaktionen überempfindlicher Kunden abzulehnen. Unternehmen sollten solchen Versuchungen widerstehen, da diese unbeaufsichtigten kleinen Beschwerden in den Augen der Kunden bleiben und ihre Kaufentscheidungen lange Zeit beeinflussen. Wiedergutmachung für Fehler sollte jedoch nicht wenigen brillanten Individuen überlassen werden und sollte keine streunenden Fälle von Heldentaten sein.

Ein Diensteanbieter sollte sicherstellen, dass jeder im Unternehmen die Fähigkeit, Motivation und Befugnis besitzt, die Wiederherstellung von Diensten zu einem integralen Bestandteil der Dienstvorgänge zu machen. Die Mitarbeiter sollten geschult werden, um das Gleichgewicht sofort nach dem Ausrutschen wiederherzustellen und ihre normalen Aufgaben fortzusetzen.

Die Einführung von Serviceleistungen wurde durch die Einführung hochentwickelter Technologien und die Verabschiedung strenger Richtlinien zur Kontrolle des Verhaltens der Mitarbeiter mechanisiert. Diese produktionsorientierten Service-Delivery-Systeme haben dazu beigetragen, konstant hohe Servicestandards zu erreichen.

Wenn sich jedoch die unvermeidlichen Probleme ergeben, ist das mechanisierte Service Delivery-System völlig unvorbereitet, mit Ausnahmen umzugehen. Der beste Weg zur Behebung von Service-Ausfällen besteht darin, dass Mitarbeiter an der Front die Probleme der Kunden erkennen und lösen. Dies erfordert jedoch eine Abweichung von der ihnen zugewiesenen Art der Ausführung von Aufgaben.

Frontline-Mitarbeitern wird mitgeteilt, dass es nicht ihre Aufgabe ist, die Routine zu ändern. Selbst wenn sie Kunden helfen wollen, können sie dies nicht ohne Erlaubnis ihrer Vorgesetzten. Frustration dringt ein und irgendwann hören sie auf, von den Unannehmlichkeiten der Kunden gestört zu werden. Sie werden taub für die Sorgen und Sorgen der Kunden.

Unternehmen sollten ihre produktionsorientierten Systeme nicht aufgeben, sondern sie mit einer gleichwertigen Möglichkeit zur Wiederherstellung von Diensten ergänzen. Diensteanbieter sollten mit einem regelgebundenen Dienstbereitstellungssystem sowie angemessenen Ausnahmen für das System vertraut sein. Ein Unternehmen muss die Perspektive entwickeln, um Chancen für die Wiederherstellung von Services und die Fähigkeit zu erkennen, auf sie zu reagieren.

Diensteanbieter unterschätzen häufig den Gewinn, wenn ein Kunde unglücklich ist, und versuchen daher nicht, diese Verluste zu vermeiden. Fehler sind mit Kosten verbunden. Sie können in Form von Geld-zurück-Garantien, Garantien oder Ersatzleistungen bestehen.

Das Unternehmen berücksichtigt diese Kosten, aber die Kosten, die den Kunden entstehen, werden oft vernachlässigt. Der Kunde war auf der Autobahn festgefahren, weil sein Auto nicht ordnungsgemäß repariert wurde. Eine wichtige Frist konnte nicht eingehalten werden, ein Abschleppwagen musste bezahlt werden und es musste Zeit gelassen werden, bis die Reparatur durchgeführt wurde.

Unternehmen übersehen diese versteckten Kosten bequem, die Kunden jedoch nicht. Gute Dienstleister decken alle Kosten eines Ausfalls ab. Und wenn die Unannehmlichkeiten so groß sind, dass das Unternehmen den Kunden nicht vollständig entschädigen kann, muss der Ton der Antwort das Bedauern des Unternehmens signalisieren.

Das Problem eines Kunden ist eine Gelegenheit, um zu beweisen, dass der Dienstleister einem geschädigten Kunden eine besondere Mühe gibt, auch wenn das Unternehmen kein Verschulden trifft. Der Kinogänger, der seine Tickets verlegt, wird sehr dankbar sein, wenn er eingelassen wird. Die Serviceerfahrungen, von denen die Kunden schwärmen, sind die, bei denen sie schuld waren, aber der Service-Provider hat alles getan, um zu helfen.

Einige Kunden äußern sich sehr lautstark zu ihren Problemen und sind in der Lage, Antworten von sogar widerspenstigen Service Providern zu erhalten. Aber viele Kunden leiden in der Stille. Sie denken vielleicht, dass die Situation hoffnungslos ist, oder sie möchten keine Szene erstellen, oder sie möchten sich nicht die Mühe machen, einen Anruf zu tätigen oder einen Brief zu schreiben.

Es ist jedoch sehr wichtig, dass diese stille Mehrheit unzufriedener Kunden sich selbst identifiziert und spricht. Am einfachsten ist es, den Kunden die Reklamation zu erleichtern. Viele Unternehmen haben 800-Nummern festgelegt, damit Kunden Probleme einfach und auf Kosten des Unternehmens melden können. Zu wenige eingehende Leitungen haben jedoch keinen Zweck.

Eine direktere Möglichkeit, die Kunden zum Reden zu bringen, ist die einfache Frage: "Wie war alles?". Viele Kunden, die sich nicht darum kümmern, Formulare auszufüllen oder Anrufe zu tätigen, geben auf Anfrage einen Eindruck von der Dienstleistung.

Und selbst wenn der Kunde nichts zu sagen hat, hat das Unternehmen das Signal gesendet, dass es ihm etwas bedeutet. Eine andere Möglichkeit besteht darin, die von Kunden abgegebenen Kommentare aufmerksam zuzuhören und zu versuchen, ihre Bedürfnisse vorherzusehen. Formalere Methoden wie Fragebögen und Kundenvorschläge sind nur dann wirksam, wenn sie ständig überwacht und Beschwerden und Vorschläge rechtzeitig behandelt werden.

Ein Diensteanbieter kann die Suche nach Problemen einschränken, indem er bestimmte Bereiche der Organisation überwacht, die wahrscheinlich häufiger Probleme aufwerfen. Solche Bereiche sollten streng überwacht werden, damit sich in diesen Bereichen keine Probleme ergeben.

Komplexe Zeitpläne, bei denen die Bewegung von Personen oder Ausrüstung koordiniert wird, neue Dienstleistungen, Bereiche, in denen der Umsatz hoch ist und die Arbeitskräfte unerfahren sind, sind mögliche Bereiche, in denen die Diensteanbieter aufmerksamer sein sollten.

Diensteanbieter sollten versuchen, Probleme aufzuspüren, um herauszufinden, wo sie am häufigsten auftreten und welche dazu neigen, sich zu wiederholen. Der Diensteanbieter sollte vorbeugende Maßnahmen ergreifen, um diese Fehler zu verhindern.

Es ist wichtig, die Probleme der Kunden schnell zu lösen, da Serviceprobleme schnell eskalieren. Die erste Priorität sollte darin bestehen, den Dienst unverzüglich abzuschließen. Der Bankkunde, dessen Konto fehlerhaft ist, möchte, dass es ordnungsgemäß gutgeschrieben wird.

Die sofortige Bereitstellung von Service und eine Entschuldigung sind oft ausreichend, um Kunden zu beruhigen. Aber manchmal muss der Dienstleister besondere Sorgfalt und Zuwendung zeigen, um einen geschädigten Kunden zufrieden zu stellen. Viele Restaurants geben den Kunden automatisch ein Glas Wein, wenn sie zu lange auf ihre Mahlzeiten warten müssen. Das Versenden von Blumen an benachteiligte Kunden sollte zur gängigen Praxis werden.

Der Dienstleister muss die Mitarbeiter schulen, die direkt mit Kunden interagieren, und sie müssen befähigt sein. Die Mitarbeiter an der Front sollten die Befugnis, Verantwortung und Anreize haben, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen, sich um sie zu kümmern und sie zu bedienen.

Mitarbeiter, die nah am Kunden sind, müssen unbedingt befähigt werden, da sie in der besten Position sind, um zu entscheiden, was getan werden kann, um den Kunden zufrieden zu stellen. Schulungen helfen bei der Entwicklung der Kommunikationsfähigkeiten und des kreativen Denkens, die für den Umgang mit geschädigten Kunden erforderlich sind. Recovery Training sollte sich darauf konzentrieren, den Mitarbeitern beizubringen, wie schnell Entscheidungen getroffen werden können, und ein Bewusstsein für die Anliegen der Kunden zu entwickeln.

Der effektivste Weg, Wiederherstellungsfähigkeiten zu entwickeln, sind simulierte Situationen und Rollenspiele. Mitarbeiter an der Frontlinie sollten gründlich darüber nachdenken, was passieren könnte, und alle möglichen Eventualitäten besprechen und planen. Um die Wiederherstellungsfähigkeiten zu entwickeln, sollte das Training ein Gefühl für die gesamte Organisation vermitteln. Kunstmitarbeiter, die den gesamten Servicebereitstellungsprozess verstehen, verstehen eher die Vernetzung des Systems und finden eine schnelle Lösung.

Die beste Möglichkeit, diese Perspektive zu entwickeln, besteht darin, die Arbeitnehmer durch verschiedene Jobs und Abteilungen zu führen. Manager wissen, wie sie die Probleme der Kunden lösen können, aber die Kunden möchten nicht warten, bis ihre Probleme die Organisationshierarchie durchlaufen oder von einer Abteilung zur anderen springen. Manager können auch nicht überall dort sein, wo Dienstleistungen erbracht werden.

Daher muss die Wiederherstellung der Dienste letztlich von den Mitarbeitern an der Front erledigt werden. Neben der Befolgung von Regeln und der Erledigung der ihnen zugewiesenen Aufgaben müssen Mitarbeiter an der Frontlinie Regeln beugen, Initiative ergreifen und improvisieren. Der Aufbau einer Gruppe von Mitarbeitern an der Front, die gleichzeitig starre Anhänger und flexibel sein können, erfordert bewusste und strenge Anstrengungen. Es kann einfach nicht dem Zufall überlassen werden.

Der Dienstleister muss den Mitarbeitern die Autorität, Verantwortung und Anreize geben, um Kunden auf einzigartige Weise zu helfen. Die Mitarbeiter sollten über Ressourcen verfügen, um die Kunden auf besondere Weise zu bedienen, und sie sollten die notwendigen Entscheidungen treffen können, ohne die Zustimmung der Vorgesetzten einzuholen.

Die Mitarbeiter an der Front sollten die Möglichkeit haben, mit ihrem Urteil die Art und Weise zu wählen, auf die verärgerte Kunden zufriedenzustellen sind. Gute Diensteanbieter verlassen sich bei gelegentlich auftretenden Problemen auf Standardverfahren.

In anderen Situationen können jedoch nur Richtlinien festgelegt werden, und die Mitarbeiter müssen die Initiative ergreifen und ihr Urteilsvermögen anwenden. Die Belohnungsstruktur des Dienstleisters muss die Mitarbeiter positiv unterstützen, um Probleme zu lösen und Kunden zu begeistern.

Und wenn schließlich die Beanstandungen eines Kunden zu Korrekturmaßnahmen führen, sollte das Unternehmen den Kunden über die Verbesserung informieren. Der Kunde hat das Gefühl, ein Teil des Verbesserungsteams zu sein. Der Diensteanbieter sollte rechtzeitig telefonisch antworten, den Kunden um noch mehr Feedback bitten und den Kunden wissen lassen, wie seine Vorschläge umgesetzt werden könnten. Die Kunden fühlen sich zufrieden und verbunden mit dem Unternehmen.