Service Industries: 11 jüngste Änderungen in Service Industries festgestellt - erklärt!
Abhängig von der Branche und dem Land, in dem das Dienstleistungsunternehmen tätig ist, können die folgenden Ursachen für die Änderungen eine der folgenden elf Kräfte sein:
1. Wechsel der staatlichen Regulierungsmuster
2. Privatisierung einiger öffentlicher und gemeinnütziger Dienste.
3. Technologische Innovationen.
4. Wachstum von Service-Chain- und Franchise-Netzwerken.
5. Internationalisierung und Globalisierung.
6. Druck zur Verbesserung der Produktivität.
7. Die Servicequalitätsbewegung.
8. Ausbau des Leasing- und Vermietgeschäfts.
9. Hersteller als Dienstleister.
10. Öffentliche und gemeinnützige Organisationen müssen nach neuen Einkünften suchen.
11. Einstellung und Förderung von innovativen Managern.
1. Veränderung der Eigenverantwortung und Regulierung der Regierung:
Traditionell waren viele Dienstleistungsbranchen stark reguliert. Regierungsbehörden haben Preisniveaus festgelegt, geografische Beschränkungen für die Vertriebsstrategien festgelegt und in einigen Fällen sogar die Produktattribute definiert.
Die reduzierte staatliche Regulierung hat bereits viele Beschränkungen für die Wettbewerbsfähigkeit in Branchen wie Luftfracht, Luftfahrtunternehmen, Eisenbahnen, Straßenverkehr, Banken, Wertpapiere, Versicherungen und Telekommunikation beseitigt oder auf ein Mindestmaß reduziert.
Die Markteintrittsbarrieren für neue Unternehmen wurden in vielen Fällen aufgehoben, die geografischen Beschränkungen bei der Erbringung von Dienstleistungen wurden reduziert, die Preisfreiheit ist größer, und bestehende Unternehmen konnten in neue Märkte oder Geschäftsfelder expandieren.
2. Privatisierung und Lockerung von Beschränkungen:
Die Umwandlung solcher Serviceleistungen wie nationale Fluggesellschaften, Telekommunikationsdienste und Versorgungsunternehmen wie Gas, Strom und Wasser in private Unternehmensservices hatte zu Umstrukturierungen, Kostensenkungen und einer stärker auf den Markt ausgerichteten Haltung geführt. Wenn die Privatisierung mit einer Lockerung der regulatorischen Hürden für den Eintritt eines neuen Konkurrenten verbunden ist, können die Auswirkungen auf das Marketing dramatisch sein.
Die Privatisierung der Versorgungsunternehmen hat zu einem Trend zum internationalen Eigentum geführt, das von vielen Behörden als unumkehrbar angesehen wird. Die Privatisierung kann auch für regionale oder lokale Regierungsstellen gelten. Auf lokaler Ebene wurden beispielsweise Dienstleistungen wie das Sammeln und Reinigen von Abfällen vom öffentlichen Sektor auf private Unternehmen verlagert. Nicht jeder ist überzeugt, dass solche Veränderungen für alle Bevölkerungsschichten von Vorteil sind.
Wenn Dienstleistungen von öffentlichen Stellen erbracht werden, gibt es häufig Quersubventionen, um breitere soziale Ziele zu erreichen. Bei der Privatisierung besteht die Befürchtung, dass die Suche nach Effizienz und Gewinn zu Servicekürzungen und Preiserhöhungen führen wird. Dies kann dazu führen, dass weniger wohlhabende Segmente die von ihnen benötigten Dienstleistungen zu Preisen unterbinden, die sie sich leisten können.
3. Technologische Innovationen:
Neue Technologien verändern radikal die Art und Weise, wie viele Service-Organisationen mit ihren Kunden Geschäfte machen - und auch, was sich hinter den Kulissen abspielt. Die vielleicht stärkste Kraft für den Wandel liegt heute in der Integration von Computern und Telekommunikation. Unternehmen, die informationsbasierte Dienste betreiben, wie Finanzdienstleister, sehen durch die Einführung nationaler (oder sogar globaler) elektronischer Liefersysteme, einschließlich des Internets und seiner bekanntesten Komponente, der Welt, Art und Umfang ihres Geschäfts völlig verändert Wide Web.
Technologie ermöglicht mehr als die Schaffung neuer oder verbesserter Dienste. Es kann auch das Re-Engineering solcher Aktivitäten wie die Bereitstellung von Informationen, die Auftragsannahme und die Bezahlung erleichtern, die Fähigkeit eines Unternehmens verbessern, einheitlichere Servicestandards aufrechtzuerhalten, die Einrichtung zentraler Kundendienstabteilungen zu ermöglichen und das Personal durch Maschinen für wiederkehrende Aufgaben ersetzen und führen zu einer stärkeren Einbindung der Kunden in den Betrieb durch Self-Service-Technologie.
4. Wachstum von Serviceketten und Franchise-Netzwerken:
Franchising umfasst die Lizenzierung unabhängiger Unternehmer, um einen Markendienst gemäß streng festgelegten Verfahren herzustellen und zu verkaufen. Es ist eine immer beliebter werdende Möglichkeit, die Expansion von Service-Ketten mit mehreren Standorten zu finanzieren, die ein konsistentes Servicekonzept liefern.
Große Franchise-Ketten ersetzen (oder absorbieren) eine Vielzahl kleiner, unabhängiger Dienstleistungsunternehmen in so unterschiedlichen Bereichen wie Buchhaltung, Autovermietung, Reinigung, Friseur, Fotokopieren, Klempnerarbeiten, Fast-Food-Restaurants und Dienstleistungen einer Immobilienagentur.
5. Internationalisierung und Globalisierung:
Die Internationalisierung von Dienstleistungsunternehmen ist für jeden im Ausland reisenden Touristen oder Geschäftsmann offensichtlich. Fluggesellschaften und Luftfrachtunternehmen, die sich bisher nur im Inland befanden, verfügen heute über umfangreiche Auslandsroutennetze.
Mittlerweile sind zahlreiche Finanzdienstleister, Werbeagenturen, Hotelketten, Fastfood-Restaurants, Autovermietungen und Wirtschaftsprüfungsgesellschaften auf mehreren Kontinenten tätig. Diese Strategie könnte den Wunsch widerspiegeln, bestehende Kunden besser zu bedienen, neue Märkte zu erschließen oder beides. Der Nettoeffekt besteht darin, den Wettbewerb zu erhöhen und den Transfer von Innovationen sowohl bei Produkten als auch bei Prozessen von Land zu Land zu fördern.
6. Druck zur Verbesserung der Produktivität:
In der Vergangenheit ist der Dienstleistungssektor bei der Produktivitätssteigerung hinter dem produzierenden Sektor zurückgeblieben, obwohl es ermutigende Anzeichen für einen Aufholprozess einiger Dienstleistungen gibt, insbesondere wenn die gleichzeitige Qualitätsverbesserung berücksichtigt wird. Der Einsatz von Technologie zur Ersetzung von Arbeitskräften (oder zur Ermöglichung von Kunden-Self-Service) ist eine Kostensenkungsroute, die in vielen Branchen verfolgt wird.
Das Neu-Engineering von Prozessen führt oft zu einer Beschleunigung der Arbeitsabläufe, indem unnötige Schritte vermieden werden. Die Manager müssen sich jedoch des Risikos bewusst sein, dass Kostensenkungsmaßnahmen, die vom Finanz- und Betriebspersonal ohne Rücksicht auf die Kundenbedürfnisse vorangetrieben werden, zu einer spürbaren Verschlechterung von Qualität und Komfort führen können.
7. Die Servicequalitätsbewegung:
Mit der wachsenden Erkenntnis, dass die Verbesserung der Qualität für das Geschäft gut ist und für einen wirksamen Wettbewerb notwendig ist, vollzog sich ein radikaler Umdenken. Traditionelle Vorstellungen von Qualität (basierend auf der Einhaltung von Standards, die von Betriebsleitern festgelegt wurden) wurden durch die neue Anforderung ersetzt, Qualität von den Kunden abhängig zu machen, was enorme Auswirkungen auf die Bedeutung des Service-Marketings und die Rolle der Kundenforschung sowohl im Service als auch im Internet hatte produzierenden Sektoren.
Zahlreiche Unternehmen haben in die Forschung investiert, um zu ermitteln, was ihre Kunden in jeder Dimension des Services wollen, in Programme zur Qualitätsverbesserung, die auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind, und in regelmäßige Messungen, wie zufrieden ihre Kunden mit der erhaltenen Servicequalität sind.
8. Ausbau des Leasing- und Vermietgeschäfts
Leasing- und Vermietungsunternehmen sind eine Verbindung zwischen Dienstleistungs- und Fertigungsunternehmen. Zunehmend stellen sowohl Unternehmen als auch Einzelkunden fest, dass sie die Verwendung eines physischen Produkts genießen können, ohne es selbst zu besitzen. Langfristige Leasingverhältnisse können die alleinige Verwendung des Produkts - beispielsweise eines Lastkraftwagens - oder die gleichzeitige Bereitstellung einer Vielzahl zugehöriger Dienstleistungen umfassen.
Im Straßentransport zum Beispiel bietet Full-Service-Leasing fast alles, einschließlich Lackieren, Waschen, Wartung, Reifen, Kraftstoff, Lizenzgebühren, Straßendienst, Ersatzfahrzeuge und sogar Fahrer. Personal kann auch für kurze Zeit eingestellt werden, anstatt Vollzeit zu beschäftigen. Dies zeigt sich in dem Wachstum von Unternehmen, die Leiharbeitnehmer beliefern, von Sekretären bis zu Sicherheitskräften.
9. Hersteller als Dienstleister:
Service-Profit-Center innerhalb von Fertigungsunternehmen transformieren viele namhafte Unternehmen in Bereichen wie Computer, Kraftfahrzeuge sowie elektrische und mechanische Geräte. Nach dem Verkauf von Zusatzgeräten, einschließlich Beratung, Kredit, Transport und Lieferung, Installation, Schulung und Wartung, werden Zusatzdienste angeboten, die als eigenständiger Gewinnbringer auch für Kunden angeboten werden, die sich für den Kauf von Konkurrenzgeräten entschieden haben.
10. Druck auf öffentliche und gemeinnützige Organisationen, neue Einkommensquellen zu finden:
Der finanzielle Druck, mit dem öffentliche und gemeinnützige Organisationen konfrontiert sind, zwingt sie nicht nur dazu, Kosten zu senken und effizientere Abläufe zu entwickeln, sondern auch mehr auf die Kundenbedürfnisse und Wettbewerbsaktivitäten zu achten.
Auf der Suche nach neuen Einnahmequellen entwickeln viele Nicht-Unternehmen-Organisationen eine stärkere Marketingorientierung, was oft ein Umdenken der Produktlinien und das Hinzufügen von gewinnbringenden Dienstleistungen wie Geschäften, Einzelhandelskatalogen, Restaurants und Beratung erfordert über die Marktsegmente, die sie anvisieren, und eine realistischere Preispolitik.
11. Einstellung und Förderung von innovativen Managern:
Manager neigten dazu, ihre gesamte Karriere in einer einzigen Branche zu verbringen, selbst in einer einzigen Organisation. Jede Branche wurde als einzigartig betrachtet und Außenseiter waren verdächtig. Relativ wenige Manager hatten einen Abschluss in der Wirtschaft, beispielsweise einen MBA, obwohl sie möglicherweise ein branchenspezifisches Diplom in einem Bereich wie Hotelmanagement oder Gesundheitsverwaltung erworben haben.
In den letzten Jahren haben jedoch Wettbewerb und aufgeklärtes Eigeninteresse dazu geführt, dass Unternehmen besser qualifizierte Manager einstellen, die traditionelle Geschäftsmethoden hinterfragen und neue Ideen aus früheren Arbeitserfahrungen in einer anderen Branche mitbringen können.
