Wie die Technologie den Kundenservice in den letzten Tagen nutzt (mit Diagramm)

Wenn Servicefirmen größer werden und ihre Betriebsabläufe auf weitere geografische Gebiete ausdehnen, können sich Unternehmensmanager vom alltäglichen Betriebsablauf des Unternehmens und damit von ihren Kunden entfernen. Diese Entwicklung erfordert neue Anstrengungen, um eine zeitliche und geografische Konsistenz der Dienste zu erreichen. Informationstechnologie kann oft dazu beitragen, die Lösung zu finden.

Servicefirmen mit Betrieb an mehreren Standorten versuchen, Programme zu entwickeln, um eine engere Kundenbindung herzustellen, indem sie bestimmte Funktionen zentralisieren, für die kein persönlicher Kontakt erforderlich ist. Computertechnologie und Telekommunikation ermöglichen die Bereitstellung nationaler (oder sogar globaler) Online-Dienste von einem zentralen Standort aus, um Kunden zu bedienen, die Informationen benötigen, Bestellungen aufgeben oder Probleme lösen möchten. Gleichzeitig schafft die Technologie Möglichkeiten für Echtzeit-Feedback vom Markt.

Technologie wird in Dienstleistungsunternehmen eingesetzt, um die Kosten zu senken, die Produktivität zu steigern, die Servicebereitstellung zu verbessern, den Servicevertretern mehr Informationen zur Verfügung zu stellen, den Service zu personalisieren, Daten über die Kundenbedürfnisse zu sammeln, den Kunden einen Mehrwert zu bieten, den Service zu differenzieren. und Kundenbeziehungen aufbauen. Technologische Fortschritte wie relationale Datenbanken, Expertensysteme, Bildverarbeitung und lokale Netzwerke sind nur einige der Technologien, die Servicemöglichkeiten bieten.

Verbraucher können ihre eigene Fluggesellschaft reservieren, Restaurants in weit vom heimischen Computer entfernten Städten auswählen, über elektronische Werbetafeln mit anderen Nutzern sprechen und das Wetter in allen Teilen der Welt prüfen. Andere elektronische Dienste bieten dem Kunden Zugang zu umfangreichen Bibliotheksdiensten sowie Kabelprogrammen und Filmen auf Abruf.

Die Technologie revolutioniert auch die Arten neuer Dienstleistungen, die von Unternehmen geschaffen werden. Die aufregendste aufkommende Technologie ist möglicherweise die virtuelle Realität, die Verwendung simulierter Umgebungen. Diese Technologie verwendet mehrere sensorische Informationen und Daten, um eine in Daten beschriebene „Welt“ zu rendern, neu zu erstellen und zu simulieren.

Vermarktungsmöglichkeiten aus neuen Technologien:

Neue Technologien (oder eine differenziertere Nutzung vorhandener Technologien) bieten Dienstleistungsunternehmen vielfältige Möglichkeiten, um ihre Wettbewerbsposition zu verbessern (Abbildung 1.5). Diese schließen ein:

Erstellung neuer oder verbesserter Dienste:

Angetrieben von den Fortschritten in den Bereichen Computer und Telekommunikation, wächst der gesamte Bereich der ferngesteuerten, informationsbasierten Dienste rasch. Das Bankwesen und bestimmte Arten von Einzelhandelsdienstleistungen werden durch die Telekommunikation und die so genannte Information Superhighway verändert. Bald fällt es vielen schwer, sich vorzustellen, wie sie ohne E-Mail oder die schnell wachsende Palette von Dienstleistungen, die über das World Wide Web angeboten werden, auskommen.

Stärkere Einbindung der Kunden in den Selbstbedienungsbetrieb:

Bewährte Beispiele sind Geldautomaten in Banken und SB-Benzin- oder Dieselpumpen. Diese Optionen sind oft 24 Stunden am Tag verfügbar, wo ein persönlicher Service nicht möglich ist.

Einrichtung zentraler Kundendienstabteilungen, die durch computergestützte Dateisysteme gesichert und über gebührenfreie Telefongespräche abgerufen werden:

Beispiele sind Fluggesellschaften, Kreditfirmen und Autovermietungen. Diese Abteilungen ermöglichen möglicherweise Service-Vorgängen mit mehreren Standorten, um höhere Standards für die Bereitstellung von Informationen, das Vornehmen von Reservierungen und die Behandlung von Problemen und Beschwerden aufrechtzuerhalten, als wenn solche Verantwortlichkeiten einzelnen lokalen Service-Stellen zugewiesen werden.

Erfassen von Kundeninformationen in leicht zugänglichen Datenbanken:

Diese Strategie bietet mehrere wesentliche Vorteile. Das Wissen über die Nutzungsmuster von Kunden kann neue Wege der Gruppierung von Kunden in Marktsegmenten eröffnen, die Preisentscheidungen verbessern und gezielte Verkaufs- und Werbemaßnahmen ermöglichen.

Datenbank-Marketing wird zu einem Schlüsselinstrument für Service- und Warenvermarkter, mit dem Marketingfachleute ihre Kommunikation mit Verbrauchern anpassen können. Möglicherweise gibt es auch Möglichkeiten, die Maschineninteraktionen mit Kunden zu personalisieren.