Was ist Kundenguthaben?

„Customer Equity“ ist die Summe der abgezinsten Lebensdauerwerte der Kunden des Unternehmens. Je treuer die Kunden sind, desto höher ist natürlich auch das Kundenkapital. Herr Ronald Trust, Valerie. A. Zeithaml und Katherine A. Lemon in ihrem Titel.

„Driving Customer Equity“ Die New York Press, 2000, unterscheidet drei Faktoren für die Kunden- eigenschaft, nämlich Value Equity, Brand Equity und Relationship Equity. „Value Equity“ ist die objektive Beurteilung des Kunden hinsichtlich des Nutzens eines Angebots auf der Grundlage der Wahrnehmung seines Nutzens im Verhältnis zu seinen Kosten.

Die untergeordneten Faktoren des Value Equity sind Qualität, Preis und Bequemlichkeit. Jede Branche muss die spezifischen Faktoren definieren, die jedem Untertreiber zugrunde liegen, um Programme zur Verbesserung der Werthaltigkeit zu finden.

Ein Fluggast kann die Qualität als Sitzbreite definieren. Ein Hotelgast kann Qualität als Raumgröße definieren. Das Value-Equity trägt am stärksten zum Kunden-Eigenkapital bei.

Wenn Produkte differenziert werden und komplexer sind und ausgewertet werden müssen, bezieht sich der Wert gleichermaßen auf Kundenwerte in den Geschäftsmärkten. „Markenwert“ ist die subjektive und immaterielle Bewertung der Marke durch den Kunden über seinen objektiv wahrgenommenen Wert hinaus.

Die Treiber des Markenwerts sind das Markenbewusstsein der Kunden, die Einstellung der Kunden zur Marke und die Wahrnehmung der Markenethik durch die Kunden. Unternehmen nutzen Werbung, Öffentlichkeitsarbeit und andere Kommunikationsmittel, um diese Subtreiber zu beeinflussen.

Markenwertigkeit ist wichtiger als die anderen Treiber der Kundenwertigkeit, bei denen Produkte weniger differenziert sind und mehr emotional wirken.

Das „Relationship Equity“ ist die Tendenz des Kunden, über die objektiven und subjektiven Einschätzungen des Markenwerts hinaus an der Marke festzuhalten. Subtreiber des Verhältnisses von Beziehungen sind Treueprogramme, spezielle Anerkennungs- und Behandlungsprogramme, Community-Building-Programme und Programme zum Wissensaufbau.

Beziehungsgerechtigkeit ist besonders wichtig, wenn persönliche Beziehungen eine große Rolle spielen und Kunden dazu neigen, aus Gewohnheits- oder Trägheitsgründen bei Lieferanten zu bleiben.

Diese Eigenkapitalformulierung integriert Wertemanagement, Markenmanagement und Beziehungsmanagement in den kundenorientierten Fokus.

Unternehmen können entscheiden, welcher oder welche Fahrer für die beste Auszahlung verstärkt werden sollen. Die Forscher glauben, dass sie die finanzielle Rendite alternativer Investitionen messen und vergleichen können, um bei der Auswahl von Strategien und Maßnahmen zu helfen, die darauf basieren und die beste Rendite für Marketinginvestitionen bieten.

Eine alternative Formulierung von "Customer Equity" werden von Robert C. Blattberg, Gary Getz und Jacquelyn S. Thomas in ihrem Titel "Customer Equity - Aufbau und Verwaltung von Beziehungen" als Valuable Assets Boston, Harward Business School Press, 2001, bereitgestellt.

Sie betrachten „Customer Equity“ als getrieben durch die drei Komponenten Akquisition, Bindung und Verkauf. "Akquisition" wird durch die Anzahl der Interessenten, die Akquisitionsrentabilität eines Prospekts und die Ausgaben für die Akquisition pro Prospekt beeinflusst.

Die „Retention“ wird von der Retentionsrate und dem Retentionsausgabenniveau beeinflusst. „Add-On-Ausgaben“ hängen von der Effizienz des Add-On-Verkaufs ab, der die Anzahl der Add-On-Verkaufsangebote, die an bestehende Kunden vergeben werden, und der Rücklaufquote auf neue Angebote. Marketingaktivitäten können dann danach beurteilt werden, wie sie diese drei Komponenten beeinflussen.

Customer Equity stellt somit einen vielversprechenden Ansatz für das Marketing-Management dar, wie von Robert J. Brodic, Mark S. Glann und Joel Van Dume betont, um ihre Worte zu formulieren; “Marketing Insight; Fortschritte und Prioritäten im Customer Equity Management “hebt einige jüngste akademische Überlegungen zu diesem Thema hervor.

Daher können Kundenbeteiligungsvorstellungen erweitert werden. Dementsprechend definiert Mohan Sawhney die "relationale Gerechtigkeit" des Formulars als "den kumulierten Wert des Beziehungsnetzes der Firma zu seinen Kunden, Partnern, Lieferanten, Arbeitgebern und Investoren" in dem auf "Beyond CRM; Verwalten der relationalen Gerechtigkeit “. Dieses relationale Eigenkapital hängt von der Fähigkeit des Unternehmens ab, Talente, Kunden, Investoren und Partner anzuziehen und zu binden.