Kenntnis der von Kunden verursachten Servicekosten

Die von Kunden verursachten Servicekosten verstehen!

Aus Sicht des Kunden ist der vom Lieferanten in Rechnung gestellte Geldpreis möglicherweise der erste von vielen Kosten, die mit dem Kauf und der Lieferung einer Dienstleistung verbunden sind. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, worum es geht (berücksichtigen Sie dabei Ihre eigenen Erfahrungen in verschiedenen Servicekontexten).

Kaufpreis zuzüglich sonstiger finanzieller Kosten der Dienstleistung :

Kunden verursachen häufig zusätzliche finanzielle Kosten, die über den Kaufpreis hinausgehen. Notwendige Nebenkosten können die Reise zum Servicestandort, das Parken und den Kauf anderer Hilfsgüter oder Dienstleistungen umfassen, die von Mahlzeiten bis zum Babysitting reichen. Die Summe all dieser Ausgaben (einschließlich des Preises der Dienstleistung selbst) nennen wir die finanziellen Kosten der Dienstleistung. Es ist jedoch noch mehr zu erwarten, da die Servicekosten über den finanziellen Aufwand hinausgehen.

Nichtfinanzielle Servicekosten für Kunden :

In den meisten Situationen ist es wahrscheinlich, dass den Kunden eine Vielzahl nichtfinanzieller Servicekosten entstehen, die die Zeit, den Aufwand und die Unannehmlichkeiten darstellen, die mit der Suche, dem Kauf und der Nutzung verbunden sind. Kundenbeteiligung in der Produktion (die besonders wichtig ist für Dienstleistungen zur Personenbearbeitung und für die Selbstbedienung) bedeutet, dass Kunden mit Belastungen wie geistiger und körperlicher Anstrengung und ungewollten sensorischen Erlebnissen wie Lärm, Hitze und Gerüchen konfrontiert werden. Dienste, die sich durch Erfahrung und Glaubwürdigkeit auszeichnen, können auch psychologische Kosten verursachen, z. B. Angstzustände.

Nichtfinanzielle Dienstleistungskosten lassen sich in vier Kategorien einteilen:

1. Zeitkosten für den Service sind mit der Erbringung der Services verbunden. Für die Kunden, die an dem Service Delivery-Prozess beteiligt sind, entstehen Opportunitätskosten, da sie diese Zeit auf andere Weise verwenden könnten. Sie könnten sogar daran arbeiten, zusätzliches Einkommen zu verdienen. Internetnutzer sind oft frustriert über die Zeit, die sie für den Zugriff auf eine Website vergeuden (nicht umsonst scherzen die Leute nur über WWW als World Wide Wait!).

2. Bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen können physische Servicekosten (wie Ermüdung, Unwohlsein und gelegentlich sogar Verletzungen) anfallen, insbesondere wenn Kunden in die Servicefabrik kommen müssen und die Lieferung eine Selbstbedienung erfordert.

3. Psychologische Kosten für den Dienst, z. B. geistige Anstrengung, Unzulänglichkeitsgefühle oder Angstzustände, hängen mit der Bewertung von Dienstleistungsalternativen, der Auswahl und der Verwendung eines bestimmten Dienstes zusammen.

4. Die sensorischen Servicekosten beziehen sich auf unangenehme Empfindungen, die einen der fünf Sinne betreffen. In einer Service-Umgebung können sie Geräusche, unangenehme Gerüche, Zugluft, übermäßige Hitze oder Kälte, unbequeme Sitzgelegenheiten (insbesondere in Flugzeugsitzkonfigurationen mit hoher Dichte), visuell unansehnliche Umgebungen und sogar unangenehmen Geschmack enthalten.

Wie in Abbildung 6.1 dargestellt, umfassen die Gesamtkosten für den Kauf und die Nutzung eines Dienstes auch die mit Suchaktivitäten verbundenen Kosten. Wenn Sie sich die Universitäten angesehen haben, wie viel Geld, Zeit und Aufwand haben Sie aufgewendet, bevor Sie sich für eine Bewerbung entschieden haben? Wie viel Zeit und Mühe würden Sie in den Vergleich alternativer Friseure oder Friseure investieren, wenn Ihr bestehender Friseurin schließen würde? Es können zusätzliche Servicekosten anfallen, auch wenn der erste Service abgeschlossen ist.

So kann ein Arzt ein medizinisches Problem für einen Patienten diagnostizieren und dann einen Verlauf der Physiotherapie und Medikamente verschreiben, die mehrere Monate fortgeführt werden müssen. Andererseits können Service-Ausfälle dazu führen, dass Kunden Zeit, Geld und Mühe bei der Lösung des Problems verschwenden. Die der Preisstrategie zugrunde liegenden Grundlagen können als Stativ bezeichnet werden (Abbildung 6.2), wobei die drei Bereiche Kosten, Wettbewerb und Wert für den Kunden genannt werden.

Die zurückzufordernden Kosten setzen eine Untergrenze für den Preis fest, der für ein bestimmtes Produkt erhoben werden kann. der Wert des Produkts für den Kunden setzt eine Obergrenze fest; In der Erwägung, dass der von Wettbewerbern für gleichartige oder Ersatzprodukte berechnete Preis bestimmen kann, wo das Preisniveau innerhalb der Obergrenze zwischen Boden und Boden tatsächlich festgelegt werden sollte.

Unternehmen, die einen Gewinn erzielen möchten, müssen die vollen Kosten für die Produktion und Vermarktung einer Dienstleistung eintreiben und dann eine ausreichende Marge hinzufügen, um einen zufriedenstellenden Gewinn zu erzielen. Eine Ausnahme tritt bei „Loss Leader“ auf, um Kunden anzuziehen, die ebenfalls profitable Produkte von derselben Organisation kaufen. Aber auch bei solchen Verlustführern müssen die Manager die vollen Kosten dieser Produkte kennen, damit die Höhe der Werbezuschüsse vollständig verstanden wird.

Der Preis kann auch eine Rolle bei der Vermittlung der Servicequalität spielen. Wenn keine konkreten Anhaltspunkte vorliegen, können Kunden höhere Preise mit einer höheren Leistung bei den Serviceattributen in Verbindung bringen.