Service-Quality-Informationssystem (erklärt mit Diagramm)

Um den Service zu verbessern, müssen Unternehmen verschiedene Forschungsansätze zwischen verschiedenen Kundengruppen einsetzen, um sicherzustellen, dass sie hören, was Kunden sagen und auf ihre Vorschläge reagieren. Die Qualität des Zuhörens hat Auswirkungen auf die Servicequalität.

Unternehmen, die den Service verbessern möchten, müssen kontinuierlich drei Arten von Kunden zuhören: externe Kunden, die den Service des Unternehmens erlebt haben; Kunden der Wettbewerber, die das Unternehmen gerne selbst machen möchte; und interne Kunden (Mitarbeiter), die zur Bereitstellung ihrer eigenen Dienste auf interne Dienstleistungen angewiesen sind. Ohne die Stimmen dieser Gruppen, die Investitionen in die Verbesserung von Dienstleistungen vorgeben, können alle Unternehmen nur geringfügige Gewinne erwarten.

Systematisches Zuhören:

Ein Informationssystem für Dienstqualität verwendet mehrere Forschungsansätze, um Informationen zur Dienstqualität systematisch zu erfassen, zu organisieren und zu verbreiten, um die Entscheidungsfindung zu unterstützen. Fortlaufend generierte Daten fließen in Datenbanken, die Entscheidungsträger regelmäßig und nach Bedarf verwenden können.

Die Verwendung mehrerer Forschungsansätze ist notwendig, da jeder Ansatz sowohl Einschränkungen als auch Stärken aufweist. Durch die Kombination von Ansätzen kann ein Unternehmen seine Stärken ausschöpfen und Schwächen ausgleichen. Durch die fortlaufende Datenerhebung und -verbreitung werden Entscheidungsträger über die Muster der Veränderungen informiert und aufgeklärt, beispielsweise durch die Verlagerung der Prioritäten der Kunden und die Abnahme oder Verbesserung der Leistung des Unternehmens oder der Mitbewerber.

Ein effektives Informationssystem für die Servicequalität bietet den Führungskräften eines Unternehmens einen umfassenden Überblick über die Servicequalität mit vielen kleineren Bildern. Es vermittelt Entscheidungsträgern, welche Serviceattribute für Kunden und Interessenten wichtig sind, welche Teile des Servicesystems des Unternehmens gut funktionieren oder ausfallen und welche Serviceinvestitionen sich auszahlen. Ein Informationssystem für Servicequalität hilft dabei, die Planung der Serviceoptimierung und die Ressourcenzuteilung zu konzentrieren.

Es kann die Motivation der Manager für die Verbesserung der Serviceleistungen unterstützen, indem die Serviceleistungen verschiedener Einheiten in der Organisation verglichen und die Vergütung mit diesen Ergebnissen verknüpft wird. Und es kann die Grundlage für ein effektives First-Line-Belohnungssystem sein, indem die effektivsten Dienstleister ermittelt werden. Abbildung 15.5 / zeigt die Hauptvorteile eines Informationssystems zur Servicequalität.

Ansätze zur Dienstleistungsforschung:

Ein Unternehmen kann aus vielen möglichen Forschungsansätzen wählen, um ein Informationssystem für die Servicequalität aufzubauen (Tabelle 15.2). Ein Unternehmen würde nicht alle Ansätze in der Tabelle in demselben System verwenden. zu viele Informationen verdecken die aussagekräftigsten Erkenntnisse und können beabsichtigte Benutzer einschüchtern. Umgekehrt fügt unvollständige Information unnötiges Raten in die Entscheidungsfindung ein, oder, was noch schlimmer ist, ein falsches Bild. Die Art des Services, die Servicestrategie des Unternehmens und die Bedürfnisse der Informationsbenutzer bestimmen, welche Forschungsansätze für die Servicequalität zu verwenden sind.