Der Serviceprozess: Bedeutung und Klassifizierung (mit Diagramm)

Der Serviceprozess: Bedeutung und Klassifizierung!

Bedeutung:

Kunden der Serviceorganisation erhalten Vorteile und Zufriedenheit aus den Services selbst und aus der Art und Weise, wie diese Services bereitgestellt werden. Die Funktionsweise von Servicesystemen ist entscheidend. Service-Systeme, die effizient und effektiv arbeiten, können dem Marketing-Management einen erheblichen Einfluss auf das Marketing und den Werbevorteil verleihen. Es ist klar, dass ein reibungsloser Servicebetrieb Wettbewerbsvorteile bietet, insbesondere wenn die Differenzierung der Serviceprodukte minimal ist.

In Servicesystemen sind die Auswirkungen des Betriebs auf das Marketing so wichtig, dass beide Funktionen zusammenarbeiten müssen. Im Dienstleistungsbereich muss das Marketing genauso mit den betrieblichen Aspekten der Leistung verbunden sein wie die Betriebsleiter. das heißt, mit dem "Wie" und dem "Prozess" der Servicebereitstellung.

Das Betriebsmanagement beschäftigt sich nicht nur mit der Fertigung. Hier definieren wir Operationen als Mittel, mit denen Ressourceneinträge kombiniert, reformiert, umgewandelt oder getrennt werden, um nützliche Outputs (Güter und Dienstleistungen) zu erstellen.

Das Betriebsmanagement befasst sich mit der Planung, Organisation und Steuerung dieses Ressourcenumwandlungsprozesses, der in Abbildung 8.1 dargestellt ist. Der Begriff "nützlich" ist wichtig. Der Zweck des Prozesses besteht darin, den Nutzen oder die Wertigkeit zusätzlich zu den Kosten hinzuzufügen, die bei der Beschaffung der Systeminputs und der Durchführung des Transformationsprozesses anfallen.

Klassifizierung von Dienstbetriebssystemen :

Dienstbetriebssysteme können auf verschiedene Arten klassifiziert werden.

Zwei, die hier zur Veranschaulichung betrachtet werden, lauten:

(a) die Art des Prozesses;

(b) der Kontaktgrad.

A. Die Art des Prozesses:

Drei Arten von Prozessen, die für die Serviceorganisation relevant sind, sind:

(a) Linienvorgänge;

(b) Job Shop-Betrieb;

(c) Aussetzbetrieb.

Linienbetrieb:

In einer Linienoperation gibt es eine arrangierte Abfolge von durchgeführten Operationen oder Aktivitäten. Der Dienst wird in dieser Reihenfolge erstellt. In der Fertigung kennzeichnet eine Montagelinie für Haushaltsgeräte diese Art von Verfahren. Im Dienstleistungsbereich kennzeichnet ein Selbstbedienungsrestaurant diesen Prozess.

In letzteren durchlaufen die Menschen eine Reihe von Schritten, obwohl es keinen Grund gibt, dass Kunden nicht stationär bleiben und eine Folge von Dienstleistungen erhalten sollten. Aufgrund der hohen wechselseitigen Beziehung zwischen den verschiedenen Elementen eines Linienbetriebs ist die Leistung insgesamt durch die Leistung an der schwächsten Verbindung im System begrenzt, und es kann zu Wartezeiten kommen (z. B. ein langsamer Check-out-Operator in einer Selbstbedienungs-Cafeteria). .

Es ist auch ein relativ unflexibler Prozess, obwohl Aufgaben in diesem Prozess spezialisiert und routinemäßig ausgeführt werden können, was zu einer schnelleren Leistung führt. Dieses Verfahren eignet sich am besten für Serviceorganisationen mit einem hohen Volumen an relativ kontinuierlicher Nachfrage nach relativ üblichen Servicearten.

Job Shop Operations:

Ein Job-Shop-Betrieb bietet eine Vielzahl von Dienstleistungen an, die verschiedene Kombinationen und Abfolgen von Aktivitäten verwenden. Die Services können an die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse angepasst werden und bieten einen maßgeschneiderten Service. Restaurants und professionelle Dienstleistungen sind Beispiele für den Job Shop-Betrieb. Während Flexibilität ein wesentlicher Vorteil dieser Art von System ist, kann es sein, dass sie schwieriger zu planen ist, dass es schwieriger ist, die Arbeitskraft im System durch Kapital zu ersetzen und dass die Kapazität des Systems schwieriger zu berechnen ist.

Aussetzbetrieb:

Intermittierender Betrieb bezieht sich auf Serviceprojekte, die einmalig oder nur selten wiederholt werden. Beispiele sind der Bau neuer Serviceeinrichtungen, die Gestaltung einer Werbekampagne und die Installation eines großen Computers oder das Erstellen eines großen Films. Der Umfang solcher Projekte macht ihre Verwaltung zu einer komplexen Aufgabe. Solche Projekte bieten ein geeignetes Feld für den schnellen Transfer vieler Projektsteuerungs- und Planungstechniken wie der Analyse kritischer Pfade. Aufgrund des Umfangs und der Unregelmäßigkeit dieser Projekte unterscheiden sie sich in ihrer Art von den Betrieben in den Linien- und Werkstattbetrieben.

B. Der Kontaktgrad:

Die Verwaltung von Servicevorgängen mit hohem Kundenkontakt im Service Delivery-Prozess stellt andere Herausforderungen als Systeme, bei denen der Kundenkontakt gering ist. Die Anzahl der Kundenkontakte hat Auswirkungen auf die Entscheidungen, die Betriebsleiter zu treffen haben. Diese Arten von Systemen (hoher Kontakt oder niedriger Kontakt) wirken sich auf Serviceoperationen aus und haben Auswirkungen auf Manager von Servicesystemen.

Einige davon sind:

(a) Systeme mit hohem Kontakt sind schwieriger zu kontrollieren, da der Kunde Eingaben in den Prozess machen oder sogar den Prozess unterbrechen kann;

(b) In Systemen mit hohem Kontakt kann der Kunde den Zeitpunkt der Nachfrage beeinflussen, und es ist schwieriger, die Kapazität des Systems auszugleichen, um die Anforderungen zu erfüllen, die an das System gestellt werden.

(c) Mitarbeiter in Systemen mit hohem Kontakt können einen großen Einfluss auf die Sicht des Kunden auf die erbrachte Dienstleistung haben;

(d) In Hochkontaktsystemen ist die Produktionsplanung schwieriger.

(e) Es kann schwieriger sein, Systeme mit hohem Kontakt zu rationalisieren (z. B. durch Ersetzen der Technologie).

(f) Es kann vorteilhaft sein, Elemente mit hohem Kontakt und niedrigem Kontakt eines Servicesystems zu trennen und die Spezialisierung des Personals auf diese verschiedenen Funktionen aufgrund der unterschiedlichen erforderlichen Fähigkeiten zu fördern.

Beide skizzierten Schemata sind nützliche Methoden zur Klassifizierung von Dienstsystemen für betriebliche Zwecke. Beides impliziert jedoch, dass die Abfolge der Vorgänge im Serviceprozess explizit gemacht werden kann, um eine Kategorisierung der Systeme nach Kontaktgrad zu ermöglichen. Service-Manager können den Prozess der Servicebereitstellung verstehen, indem sie das System und die Interaktionen mit Kunden innerhalb dieses Systems in einem Flussdiagramm darstellen.