Rolle der Bereitstellung von Qualitätsfunktionen im Service Design

Rolle der Bereitstellung von Qualitätsfunktionen im Service Design!

Während Blaupausen dazu beitragen, dass die Serviceprozesse reibungslos ablaufen und alle Vertragspunkte mit dem Kunden durchgängig sind, ist in der Regel weitere Recherche erforderlich, um sicherzustellen, dass der Service den Kundenbedürfnissen entspricht. Ein komplizierender Faktor bei der Gestaltung von Qualitätsdienstleistungen ist die unvollkommene Beziehung zwischen den technischen Gestaltungselementen einer Dienstleistung und dem Kunden, die mit einem bestimmten Servicelevel unzufrieden sind.

Wie viel schneller muss beispielsweise der Restaurant-Service sein, bevor er als besser wahrgenommen wird? Was muss eine Bank tun, um die Wahrnehmung ihrer Kunden zu verbessern, indem sie auf ihre Bedürfnisse eingeht? Welche Elemente der Bürodekoration werden am meisten zu einer Atmosphäre beitragen, die die Wahrnehmung von „Professionalität“ und „Kompetenz“ unterstützt?

Wie können wir die richtige Balance zwischen schneller Reaktion auf wartende Kunden und ausreichend Zeit für den Kunden finden, der gerade bedient wird? Quality Function Deployment (QFD) wurde entwickelt, um Designern zu helfen, die Verbindungen zwischen Kundenanforderungen und Designelementen zu finden.

QFD wurde in den 1960er Jahren in Japan entwickelt und erstmals 1972 in der Werft von Mitsubishi in Kobe eingesetzt. Anschließend wurde es von Toyota und seinen Zulieferern übernommen, wo es weltweit bekannt wurde. Es wurde in den Vereinigten Staaten hauptsächlich von Automobilherstellern, elektronischen Geräten und anderen Produkten verwendet. Es ist im Dienstleistungssektor weniger umfangreich, bietet aber auch dort Vorteile. Der Zweck von QFD besteht darin, vage Aussagen von Kunden in umsetzbare Designspezifikationen umzusetzen.

Es bietet auch ein objektives, strukturiertes Forum, in dem Personen aus verschiedenen Funktionen des Entwurfs- und Produktionsprozesses ihre Bedürfnisse und Meinungen über die Struktur des Dienstes mitteilen können. Bei der QFD handelt es sich nicht um ein starres Verfahren, sondern um einen Ansatz. Zwar müssen die Unternehmen die Methoden von QFD an ihre speziellen Bedürfnisse anpassen, doch werden von allen Benutzern von QFD bestimmte gemeinsame Werkzeuge eingesetzt.

Das zentrale Instrument der QFD-Analyse ist ein Diagramm, das House of Quality genannt wird. Der allgemeine Aufbau eines solchen Diagramms ist in Abbildung 12.9 dargestellt. Die Abbildung zeigt tatsächlich einen kleinen Ausschnitt eines Diagramms für die Gestaltung eines neuen Kettenrestaurants. Der zentrale Teil des Diagramms ist eine Matrix, deren Zeilen der Liste der Kundenanforderungen entsprechen, die in einer hierarchischen Struktur entwickelt und organisiert wurden.

In diesem Fall sehen wir Teile von zwei Hauptkategorien von Kundenbedürfnissen, Service und Vielfalt. Die Spaltenbeschriftungen sind die technischen Komponenten des Service-Designs und auch hierarchisch organisiert. Es werden Komponenten verschiedener Kategorien, Schulungen der Mitarbeiter, Küchenhandlungen und Menügestaltung gezeigt. Einträge in der Matrix sind Symbole oder Zahlen, die die Stärke der Auswirkung angeben, die eine Entwurfskomponente (Spalte) wahrscheinlich auf die Kundenwahrnehmung eines bestimmten Bedarfs (Zeile) hat.