Rolle der Marketingkommunikation für die Promotion von Dienstleistungen (mit Diagramm)

Die Aufgaben der Marketingkommunikation (Abbildung 7.2) sind:

ein. Informieren und informieren Sie potenzielle Kunden über eine Organisation und die relevanten Merkmale der angebotenen Waren und Dienstleistungen.

b. Überzeugen Sie die Kunden, dass ein bestimmtes Serviceprodukt die beste Lösung für ihre Bedürfnisse bietet, im Vergleich zu den Angeboten konkurrierender Unternehmen.

c. Erinnern Sie Kunden und Interessenten an die Produktverfügbarkeit und motivieren Sie sie zum Handeln.

d. Halten Sie den Kontakt zu bestehenden Kunden aufrecht und bieten Sie Aktualisierungen und weitere Informationen dazu, wie Sie die besten Ergebnisse der Produkte des Unternehmens im Hinblick auf das dokumentierte Nutzungsverhalten jedes Kunden erzielen.

Die wichtigsten Unterschiede zwischen Produkten und Dienstleistungen sollten bei der Berücksichtigung der Servicekommunikation wie folgt berücksichtigt werden:

1. Gleichzeitige Produktion und Verbrauch:

Das Layout, die Ladenfläche und das Aussehen und die Art und Weise des Personals sind wichtige Kommunikationsvariablen.

2. Unantastbarkeit.

Diensteanbieter sollten versuchen, das Risiko für den Verbraucher, ein immaterielles Produkt zu kaufen, durch konkrete Hinweise auf das Dienstleistungsangebot zu reduzieren. Diese Hinweise stammen aus allen Bereichen der Unternehmenskommunikation.

3. Heterogenität:

Auch dies führt zu einem erhöhten Risiko. Auch hier kann die Kommunikation helfen, diesen Faktor zu reduzieren. Es kann angebracht sein, eine Servicegarantie oder ein Versprechen zu übermitteln oder zu zeigen, wie gut Ihr Personal ausgebildet ist.

4. Verderblichkeit:

Viele Werbemittel, z. B. Werbung, Verkaufsförderung und Direktmarketing, spielen eine Rolle bei der Gestaltung der Nachfrage. Dies ist einer der schwierigsten Aspekte des Service-Managements und ergibt sich aus der Tatsache, dass Services nicht inventarisiert werden können.

Daraus fließen fünf wichtige Aspekte der Kommunikation für den Service-Vermarkter:

ein. Die Rolle des persönlichen Verkaufs

b. Das Targeting von Mitarbeitern in der externen Kommunikation

c. Das Management von Erwartungen

d. Die Bereitstellung von konkreten Anhaltspunkten

e. Mundpropaganda

Zielgruppe:

Die Zielgruppe einer Kommunikation muss klar definiert sein. Dies kann auf verschiedene Arten erfolgen:

ein. Die traditionellste Methode zur Definition des Publikums umfasst soziale, wirtschaftliche, demografische und geografische Merkmale. Auf diese Weise werden die Zuschauer anhand von Parametern wie Alter, Geschlecht, soziale Schicht, Wohnort usw. charakterisiert.

b. Die Zielgruppe kann in Bezug auf den Grad der Beteiligung potenzieller Empfänger der Kommunikation definiert werden. Beispielsweise kann unterschieden werden zwischen den Personen, die sich lediglich der Existenz einer Dienstleistung bewusst sind, denen, die daran interessiert sind, die Dienstleistung zu erwerben, und denjenigen, die die Dienstleistung erwerben möchten.

c. Eine Zielgruppe kann anhand der Nutzungshäufigkeit des Zielkunden identifiziert werden (z. B. reagieren regelmäßige Benutzer einer Fluggesellschaft auf Kommunikationen wahrscheinlich anders als gelegentliche Benutzer).

d. In ähnlicher Weise kann sich das Publikum hinsichtlich der von einer Dienstkategorie gewünschten Vorteile unterscheiden. Eisenbahnen richten unterschiedliche Botschaften an Freizeitnutzer aus, die möglicherweise nach Vorteilen suchen, z. B. um entfernte Freunde zu treffen, im Vergleich zu Geschäftskunden, für die Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit von größter Bedeutung sind.

e. Bei Dienstleistungen, die an Käufer von Unternehmen erbracht werden, kann das Publikum anhand der Art und Größe des Unternehmens und seines geografischen Standorts definiert werden. Noch wichtiger ist, dass die wichtigsten Entscheidungsträger und Influencer identifiziert und zur Identifizierung des Publikums verwendet werden müssen. Bei vielen Unternehmensreisediensten können Sekretäre beispielsweise bei der Auswahl zwischen konkurrierenden Diensten und nicht beim tatsächlichen Dienstbenutzer wichtig sein und daher in eine Definition der Zielgruppe einbezogen werden.

Die Menschen unterscheiden sich in ihrer Bereitschaft, neue Produkte auszuprobieren, und es wurde eine Reihe von Versuchen unternommen, die Bevölkerung hinsichtlich ihres Risikobereitschaftsgrades zu klassifizieren.

Dies hat zu einer Einteilung der Märkte in folgende Kategorien von Anwendern geführt (Abbildung 7.3):

ein. Innovatoren

b. Frühzeitige Anwender

c. Frühe Mehrheit

d. Späte Mehrheit

e. Nachzügler

Branding Services-Trends:

ein. In den Dienstleistungssektoren nehmen Marken zunehmend zu. Dienstleistungsmärkte werden wettbewerbsfähiger.

b. Es hat sich gezeigt, dass es bis zu fünfmal billiger ist, aktuelle Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen.

c. Produkt- / Nutzungszyklen werden kürzer. NPD / NSD gewinnt damit eine größere Bedeutung. Die Risiken von Produkteinführungen werden im Rahmen der Dachmarke reduziert.

d. Der Service selbst bietet möglicherweise keinen eindeutigen greifbaren Vorteil - dies kann durch die Entwicklung von Markenbildern hinzugefügt werden.

Markenimage Entwicklung:

Die Zurückweisung von Marken erfolgt, wenn Ihre Kommunikationsnachricht nicht motivierend ist. Es ist möglicherweise nicht motivierend für diejenigen, die keine Verbraucher sind. Das ist kein Problem. Noch besorgniserregender ist es, wenn sich die Abweiser in Ihrem Ziel befinden.

Konsumenten, die markenunabhängig sind, brauchen mehr Motivation. In vielen Fällen liegt dies daran, dass der Dienst nicht erfahren wurde. Verkaufsförderungsverfahren, die auf die Einbeziehung eines Versuchs zielen, sollten in Betracht gezogen werden (Abbildung 7.4).

Markeninsistenz / Loyalität ist der Traum eines jeden Marketer. Wie kommt man dort hin?

ein. Wiederholen Sie den Kauf mit Verkaufsförderung. Dadurch werden die Verbraucher mit Ihrem Service vertraut, was wiederum das Risiko verringert.

b. Halten Sie Ihren aktuellen Kunden zufrieden, indem Sie einzigartige Servicevorteile entwickeln und aufrechterhalten. Als Dobree- und Page-Staat ist Branding eine der wichtigsten Methoden, um das Problem des Wettbewerbsvorteils anzugehen. Branding ist oft der beste Weg, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern. Ein Wettbewerbsvorteil, der ausschließlich auf funktionalen Vorteilen beruht, ist für die Wettbewerber viel einfacher. “

c. Führen Sie Strafen ein, damit die Kosten für den Markenwechsel hoch sind. Finanzinstitute praktizieren dies mit Erfolg. Wenn Sie sich entscheiden, zu einem Unternehmen zu wechseln, das einen höheren Zinssatz anbietet, wird Ihnen das ursprüngliche Darlehensunternehmen eine Strafe in Rechnung stellen. Diese finanzielle Strafe führt oft dazu, dass durch die Änderung kein finanzieller Vorteil mehr entsteht.