Rolle der Mitarbeiter und der Service-Stellen für die Entwicklung des Werbemixes

Rolle der Mitarbeiter und Service-Stellen für die Entwicklung des Werbemixes!

Der Promotion-Mix bezieht sich auf die Kombination von Kanälen, über die eine Organisation mit ihren Zielmärkten kommuniziert. Die Kommunikation wird von Publikum aus zwei Hauptquellen empfangen - den innerhalb einer Organisation und externen Quellen. Letzteres beinhaltet Mundpropaganda-Empfehlungen von Freunden, Redaktionen in der Presse usw., die im Service-Evaluierungsprozess eine hohe Glaubwürdigkeit haben können.

Quellen, die innerhalb einer Organisation ihren Ursprung haben, können in solche aus der traditionellen Marketingfunktion (die in persönliche Zweiwegekanäle wie persönliches Verkaufen und unpersönliche Einwegekanäle wie Werbung unterteilt werden kann) und Quellen aus Produktionsressourcen der Frontline unterteilt werden.

Da Dienstleistungen normalerweise Verbraucher in den Produktionsprozess einbeziehen, muss der Werbemix breiter betrachtet werden, als dies bei Fertigwaren der Fall ist. Außendienstmitarbeiter und Servicestellen werden zu einem wertvollen Kommunikationskanal. Die Elemente des Service-Promotion-Mix sind in Abbildung 7.1 dargestellt.

Beim persönlichen Verkauf handelt es sich um zwischenmenschliche Begegnungen von Angesicht zu Angesicht (oder im Telemarketing, Voice-to-Voice). Diese Nähe ermöglicht es dem Vertriebsmitarbeiter, die Nachricht an die Bedürfnisse und Anliegen des Kunden anzupassen. Während eines Verkaufsgesprächs, das persönlich oder telefonisch stattfinden kann, fließt die Kommunikation in beide Richtungen, sodass der Vertriebsmitarbeiter mehr über den Kunden erfahren kann. Fragen und Einwände können beantwortet und beantwortet werden.

Neben einem Außendienst (der sich oft auf institutionelle Kunden und Intermediäre als auf einzelne Kunden konzentriert), verfügen die meisten Dienstleistungsunternehmen über Personal, dessen Arbeitsplätze sie entweder direkt oder telefonisch mit den Kunden in Kontakt bringen. Fachleute in Unternehmen wie Buchhaltung und Managementberatung müssen neue Kunden gewinnen und dauerhafte Beziehungen zu bestehenden Kunden aufbauen.

Vermarktern steht ein breites Spektrum bezahlter Werbemittel zur Verfügung, die als Kommunikationskanäle dienen. Rundfunkwerbung findet traditionell über Fernsehen und Radio statt, aber die neuen Kanäle des Internets und des World Wide Web bieten aufregende neue Möglichkeiten.

Printwerbung wird in der Regel als bezahlte Nachricht in Zeitungen und Zeitschriften definiert. gedruckte Mitteilungen eines viel größeren Formats können jedoch auf Außenmedien wie Werbetafeln und Plakaten sowie auf öffentlichen Verkehrsmitteln erscheinen.

Elektronische Displays haben das Potenzial, auffällige Präsentationen zu erstellen, die bewegte Bilder und Farbwechsel beinhalten. Eine andere Form der Werbung, oft verbunden mit Verkaufsförderung, besteht aus Einzelhandelsanzeigen in Schaufenstern. Schließlich gibt es Direktmarketing in Form von Post, Telemarketing und Fax oder E-Mail. Diese letztgenannte Gruppe bietet das Potenzial für personalisierte Nachrichten, die an besonders zielgerichtete Mikrosegmente gesendet werden, einschließlich Eins-zu-Eins-Kommunikation.

Eine Beförderung kann als Kommunikation betrachtet werden, die an einen Anreiz gebunden ist, der häufig in Form von Preissenkungen erfolgt. Der Begriff "Beförderung" leitet sich vom lateinischen Wort ab und bedeutet "sich vorwärts bewegen". Und genau das ist das Ziel von Werbeaktionen: Um den Verkauf voranzutreiben (insbesondere in Zeiten, in denen die Nachfrage sonst schwach wäre), die Einführung neuer Services zu beschleunigen, die Akzeptanz neuer Service-Delivery-Systeme zu beschleunigen und die Kunden im Allgemeinen schneller zum Handeln zu bewegen als sie ohne einen Förderanreiz wären. Werbeaktionen sind nicht auf Kunden beschränkt. Sie können auch zur Motivation von Mitarbeitern (internes Marketing) und zur Stimulierung von Intermediären (Vertriebsstrategie) eingesetzt werden.

Ein weiteres wichtiges Kommunikationselement für das Servicegeschäft ist das Corporate Design, bei dem konsequente Verwendung von bestimmten Farben, Symbolen, Beschriftungen und Layouts für fühlbare Elemente wie Beschilderungen, Ladengeschäfte, Fahrzeuge, Uniformen und Schreibwaren verwendet wird, um ein einheitliches und erkennbares Thema zu schaffen Verknüpfung aller Operationen der Firma.

Websites zur Bereitstellung von Diensten (z. B. Hotels, Krankenhäuser oder Banken) befinden sich häufig an prominenten Standorten und bieten ein breites Publikum. Eine denkwürdige Architektur und attraktive Unterzeichnung können eine Vielzahl wichtiger Botschaften vom Gesamtbild bis hin zum Hervorheben eines besonderen Wettbewerbsvorteils vermitteln.

Die fördernde Rolle der Mitarbeiter:

Eine wichtige Rolle spielt das operative Personal an der Front als „Teilzeitvermarkter“. Es wurde auch darauf hingewiesen, dass die Aktivitäten dieses Personals wichtig sein können, um ein Image einer Organisation zu schaffen, die weiterleben kann, um die Wahrnehmung der Zielkunden zu beeinflussen.

Mitarbeiter, die Front-Begegnungen mit Kunden haben, sollten geschult werden, um Begegnungen als Werbemöglichkeiten zu behandeln. Ohne entsprechende Schulung und Erklärung der Erwartungen kann eine Aufforderung an solche Mitarbeiter zur Förderung ihres Dienstes kaum mehr als Rhetorik sein. Die Schulung könnte dazu beitragen, eine Reihe von Fähigkeiten im Außendienst zu entwickeln.

Die Möglichkeit, Cross-Selling-Möglichkeiten zu erkennen, kann bei den Mitarbeitern an der Front ein Einfühlungsvermögen erfordern. Ein Bankangestellter, der sieht, dass ein Kunde wiederholt einen Dienst nutzt, der seine Bedürfnisse nicht ausreichend erfüllt, könnte geschult werden, um einen anderen Dienst zu verkaufen, der den Anforderungen des Kunden besser entspricht. Durch Schulungen sollten diese Mitarbeiter auf die verfügbaren Dienstleistungen aufmerksam gemacht werden, und es sollte ihnen die Fähigkeit vermittelt werden, Kunden effektiv anzusprechen und sie an das entsprechende Personal zu überweisen.

Viele operative Mitarbeiter haben ziemlich klar definierte Vertriebsrollen. Es kann beispielsweise erwartet werden, dass Kellner Kunden dazu auffordern, mehr für ihren Besuch in einem Restaurant aufzuwenden. Die generelle Art der Interaktion der Mitarbeiter mit Kunden ist wichtig, um die Kunden zur Rückkehr zu ermutigen und ihren Freunden von ihren guten Erfahrungen zu berichten.

Auch hier sollte das Training die Verhaltensweisen hervorheben, die sich positiv auf die Bewertung der Kunden durch die Kunden auswirken. Mitarbeiter können zukünftige Geschäfte direkt erleichtern, indem sie Kunden dazu auffordern, einen Wiederholungsservice zu buchen oder ihnen Literatur zur Weitergabe an Freunde zur Verfügung stellen.

Die werbende Rolle von Dienstleistungsbetrieben:

Service-Outlets können von außen als Werbetafeln betrachtet werden, die Nachrichten über die in ihnen stattfindenden Dienste übermitteln können. Sie sind daher leistungsfähige Werkzeuge, um sowohl Kunden als auch Nichtkunden anzusprechen. Das allgemeine Erscheinungsbild einer Verkaufsstelle kann das Image einer Serviceorganisation fördern - ein farbenfrohes und sauberes Äußeres kann die Nachricht vermitteln, dass die Organisation schnell, effizient und gut geführt ist. In Verkaufsstellen können Werbeplakate gezeigt werden, die an stark frequentierten Standorten zu wertvollem Kontakt führen können.