Beziehung zwischen Kundenbindung und Rentabilität

In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die Beziehung zwischen Kundentreue und Rentabilität!

Der Zusammenhang zwischen Loyalität und Rentabilität der Kunden muss ermittelt werden, bevor geplant wird, welche Art von treuen Kunden für Unternehmen wirklich rentabel sind. Alle treuen Kunden sollten nicht verfolgt oder gehalten werden.

Bild mit freundlicher Genehmigung: media.ft.com/cms/f1ef1d32-1b01-11e3-a605-00144feab7de.jpg

Es wird angenommen, dass die besten Kunden die treuen sind. Die treuen Kunden sollen für den Service weniger kosten, sie sind bereit, mehr zu zahlen als andere Kunden, und sie wirken als Mundpropaganda für das Unternehmen. Es wird angenommen, dass ein sicherer Weg, um höhere Gewinne zu erzielen, darin besteht, die Loyalität der Kunden zu gewinnen. Wenn jedoch die treuen Kunden auf ihre Rentabilität für das Unternehmen hin untersucht werden, ist das Bild nicht so ordentlich, wie immer angenommen wurde.

1. Es wird normalerweise davon ausgegangen, dass treue Kunden billiger zu bedienen sind, weil die Anschaffungskosten für den Erwerb auf eine größere Anzahl von Transaktionen verteilt sind. Dies kann jedoch nicht zutreffen. Loyale Kunden können tatsächlich teurer sein. In geschäftlichen Märkten tätigen solche treuen Kunden in großen Mengen Geschäfte, kennen ihren Wert für das Unternehmen und nutzen es oft, um erstklassigen Service und Preisnachlässe zu erhalten. In einigen Branchen ist es möglicherweise billiger, treue Kunden zu bedienen, aber diese Branchen müssen identifiziert werden, bevor Manager Loyalität unter ihren Kunden eingehen.

2. Langfristige Kunden zahlen konstant weniger als die neueren Kunden. Dies gilt sowohl für Geschäftsmärkte als auch für Verbrauchermärkte. Dies kann passieren, weil treue Kunden mehr über die Produktqualität Bescheid wissen und genaue Referenzpreise entwickeln und bessere Beurteilungen über den Wert des Produkts oder der Dienstleistung treffen können als sporadische Kunden. Treue Kunden glauben auch, dass sie niedrigere Preise verdienen, weil Unternehmen von ihren Einkäufen konstant profitieren.

3. Personen, die positiv über ein Unternehmen sprechen und darüber sprechen, verkaufen auch eher andere im Unternehmen. Die meisten Unternehmen messen Loyalität ausschließlich anhand des Kaufverhaltens und führen keine Umfragen zur Einstellung durch. Kunden können aus Gründen der Trägheit und Bequemlichkeit kaufen, aber nicht zu Befürwortern des Unternehmens werden. Sie werden ein Unternehmen nur befürworten, wenn sie sich positiv dazu fühlen. Und Kunden, die in Bezug auf ihr Kaufverhalten loyal sind, fühlen sich nicht unbedingt positiv im Unternehmen. Ein Unternehmen muss nützlicher sein und sich mit dem Kunden engagieren, um ihn vom treuen Kunden zum Anwalt des Unternehmens zu bewegen.

4. Die häufigste Methode, Kunden zu sortieren, besteht darin, sie danach zu bewerten, wie oft sie Einkäufe tätigen und wie viel sie ausgeben. Je mehr Artikel ein Kunde kauft und die Transaktionen aktueller sind, desto wichtiger ist der Kunde für das Unternehmen und desto mehr Ressourcen werden ihm von dem Unternehmen zur Verfügung gestellt. Diese Methode kann dazu führen, dass ein Unternehmen falsche Kunden für Treueprogramme anspricht, da Kunden bei jeder Kaufentscheidung mit unterschiedlichen Perioden und in unterschiedlichen Mengen kaufen. Es ist wichtig, die Transaktionsdaten der Kunden sorgfältig auf die Gewinne zu prüfen, die sie für das Unternehmen generieren, bevor sich die Unternehmen mit den Kunden abfinden, die sie durch Anreize halten wollen.

5. Nach der Analyse der Kundenrentabilität und der voraussichtlichen Dauer ihrer Beziehungen ist es an der Zeit, sie zu kategorisieren und unterschiedlich zu behandeln. Kunden, die keine Treue haben und keine Gewinne einbringen, sollten keine Investitionen aus dem Unternehmen anziehen. Die Strategie für Kunden, die rentabel, aber untreu sind, besteht darin, sie für die kurze Zeit, die sie vom Unternehmen kaufen, zu melken. Ein sanfter Ansatz ist jedoch für rentable Kunden geeignet, die wahrscheinlich loyal sind. Für sehr treue, aber nicht sehr profitable Kunden sollte der Schwerpunkt darauf liegen, dass sie mehr ausgeben.

6. Rentable treue Kunden sind mit den bestehenden Vereinbarungen zufrieden, und es ist keine gute Idee, den Kontakt mit ihnen zu intensivieren, da sie durch weitere Anrufe und E-Mails abgeschreckt werden können. Das Unternehmen sollte sich darauf konzentrieren, bei diesen Kunden positive Gefühle für das Unternehmen zu entwickeln. Abhängig von der Art des Geschäfts kann das Unternehmen diese Kunden in mehr Aktivitäten des Unternehmens einbeziehen. Ein Kunde, der positiv über das Unternehmen spricht und spricht, ist der wertvollste Kunde des Unternehmens.

7. Es ist sehr schwierig, rentable, aber vergängliche Kunden durch Ausgaben für treue Kunden zu gewinnen. Diese Kunden sind sehr anfällig. Das Unternehmen sollte sich durch Promotions und Mailing-Aktionen, die Sonderangebote für andere Produkte enthalten sollten, schwer verkaufen. Diese Kunden sollten intensiv und kurz nach ihrem letzten Kauf kontaktiert werden, und es sollte nach einiger Zeit ein Erinnerungsruf oder eine E-Mail erfolgen. Wenn der Kunde nicht antwortet, sollte er nicht erneut kontaktiert werden.

8. Die Kunden, deren Umfang und Transaktionsvolumen gering sind, können zwei Arten haben. Wenn diese Kunden keine ausreichende Kaufkraft haben, sollten sie fallen gelassen werden. Aber wenn sie mehr ausgeben können, sollten sie verfolgt werden. Den Kunden, die potenziell profitabel sein können, sollten andere Produkte angeboten werden.