Organisation Personal, das an der Leistung und Lieferung von Serviceprodukten beteiligt ist

Dienstpersonal

Servicepersonal sind Personen, die die Dienstleistungen einer Organisation für Kunden erbringen. Servicepersonal ist in allen Organisationen wichtig. Sie sind jedoch besonders wichtig in Situationen, in denen der Kunde ohne Hinweise auf konkrete Produkte einen Eindruck von der Organisation aus dem Verhalten und der Einstellung seiner Mitarbeiter macht.

Zum Servicepersonal gehören Betreiber, Busfahrer, Aufzugspersonal, Bibliothekare, Bankangestellte, Köche, Empfangsdiener und Schalterangestellte in Hotels oder Mietwagenfirmen, Sicherheitswächter, Telefonisten, Reparatur- und Wartungspersonal und Kellner. Diese Personen können eine "Produktions" - oder "Betriebsrolle" ausüben, können aber auch eine Kundenkontaktrolle in Serviceorganisationen haben.

Ihr Verhalten kann für die Beeinflussung der wahrgenommenen Qualität einer Dienstleistung ebenso wichtig sein wie das Verhalten formeller Vertriebsmitarbeiter. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, dass dieses Servicepersonal seine Arbeit effektiv und effizient erledigt. Zu den Effektivitäts- und Effizienzmaßnahmen der Serviceorganisation gehört auch ein starkes Element der Kundenorientierung ihrer Mitarbeiter.

Kunden:

Ein weiterer Faktor, der die Vermarktung von Dienstleistungen beeinflussen kann, sind die Beziehungen zwischen Kunden. Die Wahrnehmung eines Kunden hinsichtlich der Qualität einer Dienstleistung kann sowohl von anderen Kunden als auch von Mitarbeitern der Serviceorganisation gebildet und beeinflusst werden.

Kunden können mit anderen Kunden über Serviceorganisationen sprechen. Oder wenn Gruppen von Kunden gleichzeitig eine Dienstleistung erhalten (z. B. eine Pauschalreise), kann der Genuss der Dienstleistung durch das Verhalten anderer Kunden beeinflusst werden.

Im Dienstleistungsmarketing kann das Management eine Rolle bei der Qualitätskontrolle der Interaktionen zwischen Kunden und bei der Beeinflussung der zwischen ihnen bestehenden Beziehung spielen. Beziehungen zwischen Kunden sind natürlich nur eine Dimension ihres Verhaltens als Teilnehmer am Service-Produktionsprozess und am Service-Verbrauchsprozess.

Es wurde festgestellt, dass "der Verkauf einer Dienstleistung und die Erbringung der Dienstleistung selten getrennt werden können". Beispiele für Situationen, in denen der Dienst nicht von der Person getrennt werden kann, die den Dienst bereitstellt, sind Fensterreinigung, Zahnmedizin und Friseur. Nur mit mechanisierten und automatisierten Diensten spielen die Menschen bei den Servicegeschäften (z. B. automatische Fotokabinen, Verkaufsautomaten) eine geringe Rolle.

Der Mensch kann daher eine einzigartige Rolle bei der Vermarktung und der Erbringung von Dienstleistungen spielen. Dies hat wichtige Implikationen für die Marketingfunktion, da klar ist, dass die menschlichen Servicevertreter ein wichtiges Element einer Service-Marketing-Strategie und ein Element in einem Service-Marketing-Mix sind.

Service-Organisationen unterscheiden sich von Unternehmen, die sich für die Industrie interessieren, darin, dass der Kunde mit Personen in Kontakt kommen kann, deren Hauptaufgabe darin besteht, eine Dienstleistung zu erbringen, anstatt eine Dienstleistung zu vermarkten.

Zum Servicepersonal zählen Mitglieder der Organisationen von Industriegüterunternehmen, die darauf hinweisen, dass der Kunde mit Personen in Kontakt kommen kann, deren Hauptaufgabe es ist, einen Service zu erbringen, anstatt einen Service zu vermarkten.

Zum Servicepersonal gehören die Mitglieder der Organisation, die mit dem Kunden in Kontakt stehen (Kontaktpersonal), und die Mitglieder der Serviceorganisation, die nicht mit dem Kunden in Kontakt stehen. Einige dieser Mitarbeiter sind für den Kunden während des Kaufs und der Inanspruchnahme einer Dienstleistung sichtbar. Einige können nicht. Abbildung 10.1 zeigt die Arten von Berufen, die in diese Kategorien fallen.

Servicepersonal Qualität:

Die Art der Dienstleistung, die ein Kunde erhält, kann als zwei Elemente betrachtet werden:

(a) technische Qualität;

(b) Funktionsqualität.

(a) technische Qualität:

Technische Qualität bezieht sich auf „was“ der Kunde bei seinen Interaktionen mit Serviceorganisationen erhält: die Schlafzimmer eines Hotels; die Mahlzeit in einem Restaurant; der Transportdienst einer Vertriebsgesellschaft. Es kann wie bei jedem Produkt zu objektiven Messungen in der Lage sein und ist ein wichtiges Element bei der Bewertung eines Dienstes durch den Kunden.

(b) funktionale Qualität:

Funktionsqualität bezieht sich darauf, wie die technischen Elemente des Dienstes übertragen werden. Zwei wichtige Komponenten für die Bereitstellung der technischen Elemente des Services sind der Prozess und die Personen, die am Betrieb des Systems beteiligt sind. Die Funktionsqualität ist möglicherweise weniger zur Objektmessung geeignet. Trotzdem bildet es ein wichtiges Element bei der Beurteilung einer Dienstleistung durch einen Kunden.

Der Zusammenhang zwischen technischer Qualität und funktionaler Qualität ist in Abbildung 10.2 dargestellt. Dies zeigt auch, wie beide zum Image der Organisation beitragen.