Pflege und Verbesserung der Servicequalität und -leistung

Pflege und Verbesserung der Servicequalität und -leistung!

Diese Ideen sollen nur einige der Maßnahmen veranschaulichen, die Service-Organisationen ergreifen können. In der Praxis gibt es häufig Überschneidungen zwischen Aktionen und Praktiken in jeder Kategorie, und eine Reihe anderer Möglichkeiten kann in Betracht gezogen werden.

A. Sorgfältige Auswahl und Schulung des Servicepersonals:

Die Bedeutung des persönlichen Kontakts zu vielen Diensten hat eindeutig zur Folge, dass Rekrutierungs-, Auswahl-, Schulungs- und Entwicklungsprogramme auf die Bedürfnisse der angebotenen Dienste zugeschnitten sein müssen. Das Servicepersonal sollte ein klares Verständnis der Arbeit haben. Dazu werden detaillierte Jobspezifikationen erstellt. Außerdem sollten die Qualitäten definiert werden, die für die Mitarbeiter erforderlich sind, die Kundenkontaktarbeiten durchführen.

Dienstleistungsjobs können traditionell nach der Art der Bildungserfordernisse, den erforderlichen Vorkenntnissen, den erforderlichen sozialen Fähigkeiten usw. klassifiziert werden. Ein neuer Vorschlag ist, dass Mitarbeiter des Dienstleistungssektors entsprechend den Kommunikationsanforderungen der Kunden aufgeteilt werden sollten. Die Art und Art der Kommunikation kann eine wichtige Determinante der gesuchten Mitarbeiterqualitäten sein. Schließlich muss darauf geachtet werden, wie der Job kontrolliert und organisiert wird.

B. Internes Marketing:

Durch das interne Marketingkonzept (Tabelle 10.1) wird die Bedeutung des Marketings für Personen, die externe Kunden bedienen, erneut unterstrichen. Internes Marketing bedeutet, die Philosophie anzuwenden, die die externen Kunden bedient, damit (i) die bestmöglichen Mitarbeiter eingestellt und gehalten werden können und (ii) sie die bestmögliche Arbeit leisten.

Diese Interpretation impliziert, dass Mitarbeiter als interne Kunden betrachtet werden und Arbeitsplätze interne Produkte sind, die so gestaltet werden müssen, dass sie den Bedürfnissen der Kunden besser entsprechen. Wenn die Organisation Mitarbeitern bessere und zufriedenstellendere Arbeitsplätze bietet, erhöht sie die Fähigkeit, eine effektivere Serviceorganisation zu sein.

Internes Marketing ist von entscheidender Bedeutung, da Mitarbeiter zögern, ein Dienstleistungsprodukt zu verkaufen, das sie nicht für akzeptabel halten. Dieser Punkt kann durch die Haltung einiger Mitarbeiter zu den neuen Gebührenrichtlinien der Banken für Kredite anderer Banken veranschaulicht werden.

Während der Einführung dieser Richtlinien würden einige Mitarbeiter die Richtlinie nicht akzeptieren, Kunden wegen der Nutzung des Dienstes zum Teil aufgrund bestimmter, seit langem bestehender Kundenbeziehungen in Rechnung zu stellen. Die Politik musste geändert werden und endete in einer Vollmacht, nur wenn "machbar".

C. Praktiken für anderes konsistentes Verhalten verwenden:

Ein drittes Problem für die Serviceorganisation besteht darin, ein konsistentes Verhalten unter den Mitarbeitern zu erreichen. Das Verhalten des Verbrauchers beeinflusst das Verhalten der menschlichen Vertreter des Unternehmens, und die Qualität der erbrachten Dienstleistungen kann variieren, da es sehr stark von der Person abhängt, die sie anbietet. Zum Beispiel können die Filialen einer Bank ihren Kunden identische Dienstleistungen anbieten. Der Erfolg einzelner Kassierer bei der „Herstellung“ dieser Dienstleistungen kann jedoch sehr unterschiedlich sein.

Das Erreichen einer beständigen menschlichen Anstrengung ist ein wichtiges Ziel vieler Service-Organisationen. Natürlich ist es für Serviceorganisationen wichtig, für einige ihrer Services festgelegte Verfahren festzulegen, um sicherzustellen, dass sie einheitlich ausgeführt werden.

Es besteht jedoch die Gefahr, dass eine solche Praxis zu mechanistisch wird. Die meisten Organisationen müssen ein Gleichgewicht zwischen zu hoher Starrheit in ihren Systemen und zu viel Flexibilität finden. Die Verfahren müssen flexibel genug sein, um die Mehrdeutigkeit der Kundenvielfalt zu tolerieren. Nachfolgend finden Sie einen Überblick über den aktuellen Kampagnenplan einer Servicegesellschaft zur Verbesserung des Kundenservices einschließlich der Schulung der vorhandenen Mitarbeiter.

Kundenservice-Kampagnenplan:

1. Kommunikation mit Management und Mitarbeitern:

Die Mitarbeiter müssen ihre Anstrengungen auf die höchste Kompetenz konzentrieren, was in hohem Maße von der Einbindung in die Unternehmensziele abhängt. Zu diesem Zweck ist ein geplanter, professioneller Ansatz für die Kommunikation der Mitarbeiter erforderlich. Dies erfordert eine Untersuchung des geeigneten Mediums, das verwendet werden soll.

2. Ausbildung:

Kundendienstschulungen sind wichtig, aber es ist Voraussetzung, dass für solche Kurse keine willkürlichen Nominierungen vorgenommen werden.

Es ist daher notwendig, Einheiten zu ermitteln, in denen Kundendienstschulungen angebracht sind, und die erforderlichen Maßnahmen für die Programmierung von Kursen und Mitarbeiterlisten zu ergreifen. Den nominierten Mitarbeitern sollte auch deutlich gemacht werden, dass es bei allen Kursen darum geht, die Standards für den Kundenservice zu erhöhen.

3. Management / Mitarbeiterbeziehungen:

Die andere Facette neben der Einbindung der Mitarbeiter in die Unternehmensrichtlinien besteht darin, die Menschen dazu zu bringen, sich gewünscht zu fühlen und zu zeigen, dass das Unternehmen an ihren Problemen interessiert ist. Dies erfordert seitens der Geschäftsleitung und der Vorgesetzten, dass sich die Mitarbeiter in der „Werkstatt“ befinden müssen.

4. Verbesserung des Kundendienstes:

Ein wichtiger Teil dieser Kampagne ist die Verbesserung. Dies kann in der Form erfolgen, dass entweder ein Verfahren geändert oder ein neuer Dienst eingeführt wird, oder es kann sich um die Entwicklung von Einstellungen handeln. Wir sollten daher viele der Einschränkungen und Hindernisse identifizieren, mit denen wir unsere Kunden konfrontieren, und einen Plan haben, um sie zu beseitigen.

5. Wichtige Änderungen an den Kundenservice binden:

Es wird schwierig sein, sich zu einer Kundenservicemaßnahme zu verpflichten, wenn die Mitarbeiter keine Anzeichen dafür finden, einige der Produktionsunzulänglichkeiten zu beseitigen, die sie frustrieren. Es muss daher ein Mittel zur Weitergabe an das Personal vorhanden sein, Informationen darüber, welche Auswirkungen eine Änderung hat, so gering sie auch sein mögen.

6. Belohnungen für herausragende individuelle Leistung:

Dies sollte ein Hauptmerkmal der Kampagne sein und reicht von einem Supervisor, der „gut gemacht“ sagt, bis zu einem speziellen Customer Service Awards Scheme. Deshalb müssen wir unter allen Abteilungsleitern eine Politik zur Anerkennung der individuellen Leistung festlegen. Es sollte eine Methode für eine Belohnungsregelung in Betracht gezogen werden, möglicherweise in Form von Freikarten, wobei ein Ausschuss ernannt werden sollte, der Nominierungen prüft.

D. Sicherstellung eines einheitlichen Erscheinungsbildes:

In Anbetracht des Charakters der Unantastbarkeit vieler Dienstleistungen sind das Erscheinungsbild des Betriebs und seines Personals oft die einzigen konkreten Aspekte einer Dienstleistungsorganisation. Daher kann erwartet werden, dass der Verbraucher einen Dienstleister auswählt, dessen Geschäftsstelle und Verkaufspersonal die für die Befriedigung seiner Bedürfnisse gewünschte Dienstqualität eindeutig angeben. Ein Weg, in dem Organisationen versuchen, ein Image zu erstellen und die Servicequalität vorzuschlagen, ist das Erscheinungsbild des Servicepersonals.

Das Erscheinungsbild des Servicepersonals kann durch das Service Management gesteuert werden. Dies kann unter anderem durch die Verwendung von Uniformen und Kleidungsstilen erreicht werden. Kellner in Hotels, Fluglinien-Stewardessen, Kfz-Handwerker sind möglicherweise gezwungen, bestimmte Kleidungsstile anzunehmen. Der Formalitätsgrad kann von der Ausgabe eines Decklacks bis hin zur kompletten Uniform einschließlich Zubehör reichen.

Eine weitere Vereinheitlichung des Erscheinungsbildes kann durch die Einstellung von Servicepersonal mit bestimmten Merkmalen (z. B. einer bestimmten Höhe oder Altersgruppe) erreicht werden. Die Serviceorganisation kann auch Einrichtungen zur Förderung der persönlichen Pflege wie Friseur- und Schönheitssalons bieten. Selbst wenn eine Dienstleistungsorganisation nicht das Tragen einer formellen Uniform für Schutz- oder Werbezwecke erfordert, kann absichtlich ein „akzeptabler“ Kleidungsstil gefördert werden (z. B. bei Bankiers und Börsenmaklern).

Gleichermaßen "inakzeptable" Kleidungsstile können entmutigt werden. Solche Uniformen tragen zur Schaffung von Standards für „Einheitlichkeit“ bei und sind daher ein wichtiger Beitrag zum Gesamtbild einer Serviceorganisation, wo Einheitlichkeit erforderlich ist. Wenn keine Einheitlichkeit erforderlich ist, können Dienstleistungsorganisationen unterschiedliche Stile nichtangepasster Kleidung dazu anhalten, ein unkonventionelles Bild von Vielfalt zu entwickeln (z. B. in Werbeagenturen).