Hauptkomponenten eines Servicesystems (mit Diagramm)
Einige der wichtigsten Komponenten des Servicesystems sind folgende: 1. Das Service Operations System 2. Das Service Delivery System 3. Das Service Marketing System.
Wenn Sie zum Beispiel einen Haarschnitt erhalten, kommen Kunden mit der Rezeption und den Stylisten in Kontakt, die physischen Abmessungen des Salons selbst, die Heizung, das Sitzen usw. und andere Kunden innerhalb des Salons. Das Modell unterscheidet zwischen sichtbaren Elementen und unsichtbaren Komponenten des Systems.
Letzteres würde alle anderen organisatorischen Aktivitäten einschließen, die "backstage" stattfinden, beispielsweise Schulung der Mitarbeiter und Verwaltung. Gemäß dem Modell muss der Kunde Teil des Systems sein, um die Vorteile der Serviceerfahrung zu nutzen, wodurch er die Untrennbarkeit der Services ausdrücklich anerkennt.
Die Komponenten des Servicesystems sind:
(1) das Dienstbetriebssystem,
(2) das Service Delivery System und
(3) Das Service-Marketing-System.
Das Modell zeigt, wie die drei Funktionsbereiche Marketing, Betrieb und Personal des Servicegeschäfts miteinander integriert werden.
Abbildung 1.3 zeigt die verschiedenen Komponenten des Services-Marketing-Systems in Bezug auf einen Friseurdienst.
Die Unterscheidung zwischen Frontstage- und Backstage-Elementen des Systems wird beibehalten, wobei Backstage-Aktivitäten außerhalb des Sichtbereichs des Verbrauchers stattfinden.
1. Das Service Operations System:
Das Service Operations System umfasst Backstage-Aktivitäten, wie z. B. die Schulung der Mitarbeiter, die Auffüllung der Lagerbestände usw., sowie die Aspekte, die der Kunde direkt beim Kunden erlebt, z. B. wie er von Mitarbeitern behandelt wird, sobald sie den Salon betreten oder wie schnell sie von den Waschtischen zum Schneidestuhl gebracht werden (wenn sie zum Beispiel einen Schnitt erhalten).
Obwohl es für den Kunden im Allgemeinen nicht erforderlich ist, die meisten Aspekte des Servicebetriebs zu sehen (daher werden sie hinter den Kulissen gehalten), setzen einige Diensteanbieter Kunden absichtlich den Backstage-Aktivitäten aus, um ihre Wahrnehmung der Qualität des bereitgestellten Dienstes positiv zu beeinflussen.
Restaurants laden die Kunden häufig dazu ein, Küchen zu besuchen, in denen das Essen vor oder nach dem Essen zubereitet wird. Dadurch soll das Bild von frischen Lebensmitteln, die in einer hygienischen Kochumgebung zubereitet werden, gestärkt werden, was die Wahrnehmung der Gesamtqualität ihrer Erfahrungen beeinflussen kann.
2. Das Service Delivery System:
Das Service Delivery-System umfasst nicht nur die sichtbaren Elemente des Service-Betriebssystems, der Mitarbeiter und der physischen Einrichtungen, sondern auch die Kontaktaufnahme mit anderen Kunden. In vielen Dienstleistungsunternehmen kann eine positive Interaktion vor Ort einen erheblichen Einfluss auf die Gesamtwahrnehmung der Kunden durch ihre Kunden haben. Im Friseursalon kann es vorkommen, dass Kunden in einem gemeinschaftlichen Empfangsbereich auf eine bestimmte Zeit auf ihren jeweiligen Stylisten warten.
An diesem Punkt finden häufig Gespräche zwischen Kunden statt, die sich vor dem Eintritt in das Liefersystem noch nie getroffen haben. Obwohl die Diskussionen größtenteils aus Scherz und Vergnügungen bestehen können, die nicht direkt mit dem Friseurdienst verbunden sind (z. B. Gespräche über das Wetter, Verkehr in der Stadt usw.), können die Börsen für viele Kunden ihr Gesamterlebnis verbessern, indem sie die Zeit schneller vergehen lassen.
Wenn sich Gespräche an den Dienst selbst wenden, kann der Anbieter gelegentlich von dem Austausch positiv profitieren. Zum Beispiel kann ein Kunde, der den Salon mehrmals besucht hat, die Fähigkeiten und das Fachwissen eines bestimmten Stylisten sowie die allgemein professionelle Einstellung aller Mitarbeiter kommentieren. Für Neukunden, die zum ersten Mal anwesend sind, könnten die Kommentare ihre Meinung zu dem Salon positiv beeinflussen.
3. Das Service Marketing System:
Das Service-Marketing-System enthält Elemente der Service-Erfahrung, die zum Gesamtüberblick des Kunden über die Organisation beitragen können, jedoch nicht ausdrücklich Teil des Bereitstellungssystems sind. Offensichtlich sind viele dieser Elemente die Elemente, die die Organisation möglicherweise nicht kontrollieren kann, z. B. Gespräche, die Kunden mit Freunden oder Verwandten zu Hause über das Wohnzimmer führen, oder der Kontakt mit dem Dienst, den sie beim Lesen eines Friseur-Editorials in der lokalen Umgebung erhalten Papier.
Lovelock ist der Ansicht, dass Service-Manager durch die Konzeption der Service-Erfahrung als drei überlappende Systeme gezwungen sind, ihr Geschäft aus der Sicht eines Kunden zu betrachten, anstatt aus rein betrieblicher Sicht. Es zeigt, wie wichtig es ist, alle für den Kunden sichtbaren Elemente des Geschäfts zu verwalten.
