Faktoren, die die gewünschten und angemessenen Serviceerwartungen beeinflussen

Vier Faktoren, die die gewünschten und angemessenen Serviceerwartungen beeinflussen, lauten wie folgt: 1. Explizite Servicezusagen 2. Implizite Serviceversprechen 3. Mundpropaganda 4. Erfahrungen aus der Vergangenheit.

Wenn Verbraucher am Kauf von Dienstleistungen interessiert sind, werden sie wahrscheinlich Informationen aus verschiedenen Quellen einholen oder aufnehmen. Zum Beispiel können sie einen Laden anrufen, einen Freund fragen oder Zeitungswerbung abfragen, um den benötigten Service zum niedrigsten Preis zu finden.

Sie können auch Serviceinformationen erhalten, indem sie fernsehen oder eine unaufgeforderte Stellungnahme eines Kollegen zu einem Dienst hören, der gut ausgeführt wurde. Zusätzlich zu diesen aktiven und passiven Arten der externen Suche nach Informationen können Verbraucher eine interne Suche durchführen, indem sie die im Speicher befindlichen Informationen über den Dienst überprüfen.

1. Explizite Service-Versprechen

2. Implizite Service-Versprechen

3. Mundpropaganda und

4. Erfahrungen aus der Vergangenheit

1. Explizite Service-Versprechen:

Explizite Serviceversprechen sind persönliche und nicht-persönliche Aussagen über den Service, die von der Organisation an Kunden abgegeben werden. Die Aussagen sind persönlich, wenn sie von Verkäufern oder Service- oder Reparaturpersonal mitgeteilt werden. Sie sind nicht persönlich, wenn sie aus Werbung, Broschüren und anderen schriftlichen Veröffentlichungen stammen. Explizite Service-Versprechen sind einer der wenigen Einflüsse auf die Erwartungen, die vollständig vom Dienstanbieter kontrolliert werden.

Versprechen, was genau letztendlich geliefert wird, scheint ein logischer und angemessener Weg, um die Erwartungen der Kunden zu steuern und sicherzustellen, dass die Realität zu den Versprechen passt. Unternehmen und das Personal, das sie vertritt, versprechen jedoch häufig bewusst, Geschäfte zu tätigen, oder versehentlich, wenn sie ihre besten Einschätzungen über die zukünftige Erbringung einer Dienstleistung angeben.

Explizite Service-Versprechen wirken sich sowohl auf das Niveau des gewünschten Services als auch auf den vorhergesagten Service aus: Sie bestimmen, was die Kunden im Allgemeinen wünschen, und das, was sie beim nächsten Service-Auftrag eines bestimmten Service-Providers oder bei einem bestimmten Service-Auftrag erwarten.

2. Implizite Serviceversprechen:

Implizite Service-Versprechen sind andere servicebezogene Hinweise als explizite Versprechen, die zu Rückschlüssen darüber führen, wie der Service aussehen soll und wird. Diese Qualitätsmerkmale werden vom Preis und den mit dem Service verbundenen Sachwerten dominiert.

Im Allgemeinen gilt: Je höher der Preis und je beeindruckender die Sachwerte, desto mehr erwartet ein Kunde den Service. Stellen Sie sich einen Kunden vor, der Versicherungen einkauft und zwei Firmen findet, die radikal unterschiedliche Preise verlangen.

Sie kann den Schluss ziehen, dass das Unternehmen mit dem höheren Preis eine höhere Servicequalität und eine bessere Abdeckung bieten sollte und wird. In ähnlicher Weise wird ein Kunde, der sich in einem noblen Hotel aufhält, wahrscheinlich einen höheren Servicestandard erwarten und vorhersagen als ein Hotel mit weniger beeindruckenden Einrichtungen.

3. Die mündliche Mitteilung:

Die Bedeutung der Mundpropaganda ist für die Gestaltung der Serviceerwartungen gut dokumentiert. Diese persönlichen und manchmal nicht persönlichen Aussagen, die von anderen Parteien als der Organisation gemacht wurden, vermitteln den Kunden, wie der Service aussehen wird, und beeinflussen sowohl den vorhergesagten als auch den gewünschten Service.

Mundpropaganda neigt dazu, bei Dienstleistungen, die vor dem Kauf schwer zu bewerten sind und deren Erfahrung direkt zu beurteilen, sehr wichtig zu sein. Experten (einschließlich Verbraucherberichten, Freunden und Familienangehörigen) sind auch Mundpropaganda-Quellen, die sich auf den gewünschten und vorhergesagten Service auswirken können.

4. Bisherige Erfahrung:

Der vorherige Kontakt des Kunden mit dem Service, der für den Fokus-Service relevant ist, ist eine weitere Kraft für die Gestaltung von Vorhersagen und Wünschen. Der für die Vorhersage relevante Dienst kann ein früherer Kontakt mit dem Dienst der Fokusfirma sein.

Beispielsweise vergleichen Sie wahrscheinlich jeden Aufenthalt in einem bestimmten Hotel mit allen vorherigen Aufenthalten in diesem Hotel. Die Erfahrungen mit dem focal Hotel in der Vergangenheit sind jedoch wahrscheinlich nur eine sehr eingeschränkte Sicht auf Ihre bisherigen Erfahrungen. Sie können jeden Aufenthalt auch mit Ihren Erfahrungen in anderen Hotels und Hotelketten vergleichen.

Kunden vergleichen auch branchenübergreifend: Krankenhauspatienten vergleichen beispielsweise Krankenhausaufenthalte mit den vom Telefondienst festgelegten Standards. Ein Grund, warum der Kabeldienst oft als schlecht beurteilt wird. Im Allgemeinen können vergangene Erfahrungen frühere Erfahrungen mit der Fokusmarke, die typische Leistung einer Lieblingsmarke, die Erfahrung mit der zuletzt gekauften Marke oder die meistverkaufte Marke sowie die durchschnittliche Leistung, die ein Kunde für eine ähnliche Gruppe hält, zusammenfassen Marken.