Doppelte Rolle von Kunden als Produzenten und Nutzer von Dienstleistungen

Doppelte Rolle von Kunden als Produzenten und Nutzer von Dienstleistungen!

Wenn die Kunden eine aktivere Rolle im Serviceproduktions- und -lieferungsprozess übernehmen, entfernen sie effektiv einige Arbeitsaufgaben aus den dienstenden Organisationen. Die erste Auswirkung zeigt sich im Service Delivery System. Dies ist der Prozess, an dem der Kunde teilnehmen kann.

Da es möglicherweise nicht möglich ist, den Kunden vom Produktionsprozess zu trennen, beispielsweise bei persönlichen und medizinischen Dienstleistungen, muss der Dienstleister entweder auf den Markt gehen oder den Markt in die Serviceeinrichtung bringen. Daher kann jede Serviceeinrichtung über einen begrenzten geografischen Bereich verfügen, aus dem Kunden abgerufen werden können: „Die Schnittstelle für die enge Vermarktung der Produktion erfordert, dass das Service Delivery-System auf dem Markt platziert werden muss und daher auf den jeweiligen Markt zugeschnitten sein muss.

Daher ist der Multi-Site-Charakter vieler Servicevorgänge und die verwaltungstechnischen Herausforderungen bei der Betreuung von Multi-Site-Operationen (z. B. Erreichen einheitlicher Servicestandards).

Die zweite Konsequenz, die sich aus der Bedeutung des Kunden im Produktionsprozess für Dienstleistungen ergibt, lautet: "Servicesysteme mit hohem Kundenkontakt sind schwieriger zu kontrollieren und schwieriger zu rationalisieren als mit geringem Kundenkontakt."

Beispiele für Dienste mit hohem Kontakt umfassen Restaurants, persönliche Dienstleistungen und Schulen. In Hochkontaktsystemen kann der Kunde den Service in Bezug auf Nachfragedauer und Servicequalität beeinflussen. Das hohe Maß an Hersteller-Kunden-Interaktion bei der Herstellung eines Dienstes ist auch ein "gemischter Segen", da durch die Beteiligung des Kunden am System Probleme mit der Zeit- und Qualitätsunsicherheit bestehen Produktionskapazität'.

Kunden spielen daher eine aktive Rolle bei der Gestaltung des Serviceangebots, entweder nachteilig (etwa durch Warteschlangen in einer Bank) oder durch Verbesserung der Qualität (Bereitstellung der Atmosphäre in einem Restaurant). Der Kunde kann den Produktionsprozess beeinflussen oder stören.

Die dritten Konsequenzen beziehen sich auf den Rollenbereich, den der Kunde in der Dienstleistungsproduktion möglicherweise spielen muss. Wenn eine Person eine Dienstleistung in Anspruch nehmen will, ist sie oder sie zunächst ein Käufer, der etwas bezahlt, für das er oder sie oder ein Dritter normalerweise zahlen muss.

Der Kunde ist aber auch in andere Beziehungen involviert, zum Beispiel als Arbeiter und Co-Produzent. Dies gibt Zeit und Mühe, ohne die der Dienst nicht hergestellt werden könnte. Die Beteiligung des Kunden an der Arbeitsteilung, die an der Produktion des Dienstes beteiligt ist, bedeutet, dass zwischen dem Käufer und dem Verkäufer des Dienstes eine gegenseitige Abhängigkeit besteht.

Kunden als Nutzer von Dienstleistungen:

Ein Verständnis dafür, wie sich Kunden verhalten und welche Faktoren ihre Wahl beeinflussen, ist für den Marketingerfolg von entscheidender Bedeutung.

Ein Großteil dieses Wissens wurde in verschiedenen Modellen des Käuferverhaltens zusammengefasst, organisiert und präsentiert.

Die Modelle des Konsumverhaltens sind aus mehreren Gründen von Wert:

(a) Sie bieten einen Rahmen für die Darstellung von Wissen über das Verbraucherverhalten. Sie ermöglichen es uns, Ideen auf einfache und wirtschaftliche Weise zu präsentieren. insbesondere um Beziehungen zwischen Variablen aufzuzeigen, von denen angenommen wird, dass sie die Wahl beeinflussen.

(b) Sie tragen dazu bei, Unzulänglichkeiten und Schwächen im Wissen über das Verbraucherverhalten zu erkennen und weisen auf Bereiche für zukünftige Forschung und Entwicklung hin.