Kundendienstkonzept und Erfahrungskonzept (1145)

Nützliche Hinweise zu Kundendienstkonzepten und Erlebniskonzepten!

1. Das Servicekonzept:

Kunden kaufen Dienstleistungen, keine Produkte. Daher sollten Vermarkter ein Dienstleistungsmodell für Marketing anwenden, anstatt den Titel an die Kunden zu verkaufen.

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Kunden kaufen Produkte für die von ihnen angebotenen Dienstleistungen. Wenn ein Kunde ein Auto kauft, kauft er den Transportdienst. Wenn ein anderer Kunde eine Klimaanlage kauft, kauft er im Wesentlichen eine kühle Atmosphäre. Einige Kunden kaufen möglicherweise ein Auto oder eine Klimaanlage für das Prestige, das das Eigentum an diesen Produkten bietet. Bei den meisten Produkten ist der Hauptgrund für den Kauf der Kunden der Service, den diese Produkte bieten.

Vermarkter kennen diese Tatsache seit langem, bestehen jedoch nicht darauf, dass Kunden ihre Produkte kaufen. Ihr Fokus lag auf der Übertragung des Eigentums vom Unternehmen an den Kunden. Aber wünscht der Kunde wirklich das Eigentum an dem Produkt oder reicht es für ihn aus, wenn er die erforderliche Dienstleistung in Anspruch nimmt, das Eigentum an dem Produkt jedoch beim Unternehmen verbleibt?

Ein Unternehmen und seine Kunden wären von großem Nutzen, wenn es das Unternehmen in Anspruch nehmen würde, die Dienstleistung anzubieten, die sein Produkt bieten soll. Nimm ein Beispiel. Ein potenzieller Kunde soll eine Büroräume bauen. Das Klimaanlagenunternehmen schlägt vor, für 50 Jahre die Aufrechterhaltung der gewünschten Temperatur in der Räumlichkeit oder für die Nutzungsdauer der Räumlichkeiten gegen eine jährliche Gebühr zu übernehmen.

Wenn der Kunde mit diesem Vorschlag einverstanden ist, muss er für den Kauf der Klimaanlagen keine hohe Vorauszahlung leisten. Er muss sich nicht um die tägliche Wartung des Geräts oder dessen Austausch kümmern. Alles, was er tun muss, ist eine Jahresgebühr zu zahlen und das kühle Ambiente zu erhalten, das er wünscht. Das Klimaanlagenunternehmen erzielt einen gesicherten Umsatzstrom für 50 Jahre oder mehr.

Das Unternehmen, das die Klimaanlagen verkauft, gibt bei diesem Unternehmen nie wieder Geld für Verkaufsaufgaben aus. Da das Gerät zum Unternehmen gehört, ist es für die Wartung verantwortlich und zahlt auch den Stromverbrauch dieser Geräte. Nun hat dieses Unternehmen einen Anreiz, Klimaanlagen zu entwerfen und zu bauen, die eine minimale Wartung erfordern und einen minimalen Stromverbrauch aufweisen.

Des Weiteren kann das Klimaanlagenunternehmen mit Architekten und Bauherren zusammenarbeiten, um die Prämisse auf diese Weise zu gestalten und solche Materialien zu verwenden, die weniger Kühlung erfordern. Das Klimaanlagenunternehmen kann sogar an den Baukosten teilhaben, da es aufgrund des geringeren Stromverbrauchs viel Geld sparen wird.

Ein anderes Unternehmen, das für die Beleuchtung der Räumlichkeiten verantwortlich ist und im Rahmen eines ähnlichen Vertrags tätig ist, kann sich ebenfalls der Zusammenarbeit anschließen und Kosten und Nutzen teilen. Das Nettoergebnis ist, dass der gleiche Vorteil, den der Kauf von Klimaanlagen hat, jetzt zu einem viel niedrigeren Preis und mit mehr Gewinn für das Klimaanlagenunternehmen erzielt werden kann, nur weil die beiden Parteien einen Vertrag über die Erbringung einer Dienstleistung eingehen als ein Produkt zu verkaufen.

Die gleichen Vorteile wie oben können Käufern und Verkäufern in den meisten Produktkategorien zugute kommen. Das einzige Hindernis ist die Denkweise der beiden Parteien und ihre mangelnde Bereitschaft, mit diesem Modell zu experimentieren. Das Modell kann problemlos in Unternehmen wie Automobilen, Teppichböden, Möbeln und für die meisten Gebrauchsgüter eingesetzt werden.

2. Das Erlebniskonzept:

Der Marketer sollte ein Erlebnis rund um das Produkt schaffen, um es unvergesslich zu machen, und es an jedem Punkt der Kundeninteraktion mit Hinweisen bestätigen.

Ein Erlebnis liegt vor, wenn ein Unternehmen absichtlich Dienstleistungen als Bühne nutzt und Waren als Requisiten, um einzelne Kunden auf eine Weise zu binden, die ein denkwürdiges Ereignis schafft. Während sich Produkte und Dienstleistungen außerhalb des Kunden befinden, sind die Erlebnisse von Natur aus persönlich und bestehen nur im Kopf einer Person, die auf einer emotionalen, körperlichen, intellektuellen oder sogar spirituellen Ebene tätig war.

Keine zwei Personen können dieselbe Erfahrung machen, da jede Erfahrung aus der Interaktion zwischen dem inszenierten Ereignis und dem Geisteszustand des Individuums stammt. Erfahrungen waren schon immer im Herzen des Unterhaltungsgeschäfts, aber Erfahrungen sind nicht exklusiv für Unterhaltung.

Unternehmen bieten ein Erlebnis, wenn sie Kunden auf eine persönliche und einprägsame Weise ansprechen. Fluggesellschaften nutzen den Basis-Service des Reisens als Bühne für ein unverwechselbares Erlebnis, das den Flugverkehr in eine Erholungspause vom normalerweise frenetischen Leben des Reisenden verwandelt. Business-to-Business-Vermarkter schaffen ausgeklügelte Orte, um ihre Waren und Dienstleistungen zu verkaufen.

Während Unternehmen Inszenierungen sammeln, berechnen die meisten nach wie vor nur für ihre Waren und Dienstleistungen. Eine Veranstaltung wird erstellt, um die Kundenpräferenz für die Produkte oder Dienstleistungen zu erhöhen, die mit Waren vermarktet werden. Für die Gäste werden keine Eintrittsgebühren erhoben. Wenn Unternehmen jedoch darüber nachdenken sollten, was sie tun sollten, wenn sie von Kunden Eintrittsgebühren erheben müssten, würde dies dazu führen, dass sie reichere Erfahrungen machten.

Einige Geschäfte bieten bereits ein tolles Ambiente. Kunden tummeln sich lange Zeit in solchen Läden, aber um die Eintrittsgebühren von ihnen in Rechnung stellen zu können, müssen die Läden ein viel reicheres Erlebnis bieten. Der Warenmix müsste häufiger täglich oder sogar stündlich geändert werden. Die Läden müssten Demonstrationen, Vitrinen, Wettbewerbe und andere Attraktionen hinzufügen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die Erfahrung muss so gestaltet sein wie ihre Produkt- und Dienstleistungspartner.

Folgende Gestaltungsprinzipien sind hilfreich:

ich. Eine Erfahrung sollte auf einem klar definierten Thema basieren:

Kunden organisieren das Erlebnis, das sie rund um das Thema erleben, und erinnern sich lange daran. Das Thema muss alle gestalteten Elemente und das inszenierte Erlebnis auf eine einheitliche Handlung lenken, die die Kunden fasziniert. Der Laden sollte etwas Besonderes sein, statt jedes Geschäft mit den angezeigten Produktreihen wie der andere auszusehen.

ii. Um gewünschte Eindrücke zu erzeugen, müssen Unternehmen Hinweise einführen, die dem Gast die Art der Erfahrung bestätigen:

Jeder Cue muss das Thema unterstützen, und keines ist mit dem Thema unvereinbar. Eindrücke tragen die Kunden mit sich und die Eindrücke werden durch die ihnen zur Verfügung gestellten Hinweise erzeugt.

iii. Unternehmen müssen alles beseitigen, was das Thema mindert, widerspricht oder von ihm ablenkt:

Aktivitäten und Verhalten der Mitarbeiter, Architektur des Ortes, Anweisungen an Kunden, Displays und kleinste Details sollten das Thema unterstützen.

iv. Kunden kaufen Erinnerungsstücke als physische Erinnerung an ein Erlebnis:

Jugendliche erhalten T-Shirts, um sich an ein Rockkonzert zu erinnern. Ein guter Test für eine großartige Erfahrung wäre, ob Kunden bereit sind, einen Artikel zu einem höheren Preis als dem normalen Preis dieses Artikels zu kaufen, um sich an das Ereignis zu erinnern. Wenn Unternehmen keine Nachfrage nach Memorabilien finden, bedeutet dies, dass sie keine engagierten Erfahrungen anbieten.

v. Je mehr Sinne eine Erfahrung mitmacht, desto effektiver und einprägsamer wird es:

Versierte Haarstylisten shampoo und verwenden Lotionen nicht, weil das Styling es erfordert, sondern weil sie dem Kunden mehr taktile Empfindungen verleihen.