Customer Relationship Management: Aspekte, Strategie und Einsatz von Technologie

Aspekte des Customer Relationship Managements:

Es gibt drei Aspekte von CRM, die jeweils isoliert voneinander implementiert werden können:

ein. Betriebs-CRM:

Automatisierung oder Unterstützung von Kundenprozessen, die einen Vertriebs- oder Servicevertreter eines Unternehmens umfassen.

b. Kollaboratives CRM:

Direkte Kommunikation mit Kunden, die keinen Vertriebs- oder Servicevertreter eines Unternehmens umfasst („Self-Service“)

c. Analytisches CRM:

Analyse von Kundendaten für eine Vielzahl von Zwecken.

ein. Betriebs-CRM:

Operational CRM unterstützt die Geschäftsprozesse im Front-Office, einschließlich Vertrieb, Marketing und Service. Jede Interaktion mit einem Kunden wird im Allgemeinen zum Kontaktverlauf eines Kunden hinzugefügt, und die Mitarbeiter können bei Bedarf Informationen zu Kunden aus der Datenbank abrufen. Einer der Hauptvorteile dieser Kontakthistorie besteht darin, dass Kunden im Laufe der Zeit mit verschiedenen Personen oder verschiedenen Kontaktkanälen in einem Unternehmen interagieren können, ohne die Historie ihrer Interaktion jedes Mal wiederholen zu müssen. Daher verwenden viele Call Center eine Art CRM-Software, um ihre Call Center-Agenten zu unterstützen.

b. Kollaboratives CRM:

Collaborative CRM umfasst die direkte Interaktion mit Kunden für verschiedene Zwecke, einschließlich Feedback und Berichterstattung. Die Interaktion kann über verschiedene Kanäle erfolgen, z. B. Internet, E-Mail, automatisiertes Telefon (Automated Voice Response AVR), SMS oder mobile E-Mail.

Studien haben gezeigt, dass Rückmeldungen über SMS oder mobile E-Mail im Vergleich zu alternativen Kanälen effizienter sind. Ein Teil davon hängt mit der Benutzerfreundlichkeit bestimmter Rückkopplungskanäle zusammen. Eine Studie zum Telefon-Feedback ergab, dass 31% der Kunden auflegen und zu einem Konkurrenten gehen, wenn die Verbraucher nicht zu den Kundendienstzentren gelangen können. 24% der Verbraucher geben alles zusammen auf.

Darüber hinaus wurde in einer separaten Studie festgestellt, dass 56% der Anrufer aufgrund schlechter Erfahrungen mit einem Kunden-Callcenter nicht mehr mit der betreffenden Organisation zusammenarbeiten konnten. Die Ziele von Collaborative CRM können breit gefächert sein, einschließlich Kostensenkung und Serviceverbesserungen.

c. Analytisches CRM:

Analytisches CRM analysiert Kundendaten für verschiedene Zwecke, einschließlich:

ich. Design und Durchführung von gezielten Marketingkampagnen zur Optimierung der Marketingwirksamkeit

ii. Konzeption und Durchführung spezifischer Kundenkampagnen, einschließlich Kundengewinnung, Cross-Selling, Up-Selling, Kundenbindung

iii. Analyse des Kundenverhaltens zur Unterstützung der Produkt- und Dienstleistungsentscheidung (z. B. Preisgestaltung, Entwicklung neuer Produkte usw.)

iv. Managemententscheidungen, zB Finanzprognosen und Kundenrentabilitätsanalyse

v. Prognose der Wahrscheinlichkeit eines Kundenausfalls (Abwanderung).

Analytisches CRM verwendet prädiktive Analysen im Allgemeinen.

Strategie:

Es gibt verschiedene kommerzielle CRM-Softwarepakete, die sich in ihrem CRM-Ansatz unterscheiden. CRM ist jedoch nicht nur eine Technologie, sondern ein ganzheitlicher Ansatz der Unternehmensphilosophie im Umgang mit seinen Kunden. Dazu gehören Richtlinien und Prozesse, Front-of-House-Kundenservice, Schulung der Mitarbeiter, Marketing, Systeme und Informationsmanagement.

Daher ist es wichtig, dass bei jeder CRM-Implementierung nicht nur die Technologie, sondern auch die breiteren organisatorischen Anforderungen berücksichtigt werden. Die Ziele einer CRM-Strategie müssen die spezifische Situation eines Unternehmens sowie die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden berücksichtigen.

Technologische Überlegungen:

Die technologischen Anforderungen einer CRM-Strategie können komplex und weitreichend sein.

Die grundlegenden Bausteine ​​umfassen:

ich. Eine Datenbank zum Speichern von Kundeninformationen. Dies kann eine CRM-spezifische Datenbank oder ein Enterprise Data Warehouse sein.

ii. Für das betriebliche CRM ist Support-Software für Kundenagenten erforderlich.

iii. Collaborative CRM erfordert Kundeninteraktionssysteme, z. B. eine interaktive Website, automatisierte Telefonsysteme usw.

iv. Analytical CRM erfordert statistische Analysesoftware sowie Software, die bestimmte Marketingkampagnen verwaltet.

Jedes davon kann auf einfache Weise oder in einer komplexen High-End-Installation implementiert werden.

Hauptfunktionalitäten:

Ein typisches CRM-System ist in drei grundlegende Untermodule unterteilt:

I. Marketing

II. Der Umsatz

III. Bedienung

I. Marketing:

Das Marketing-Untermodul befasst sich hauptsächlich mit der Bereitstellung von Funktionalitäten für die langfristige Planung und die kurzfristige Ausführung von Marketingaktivitäten innerhalb einer Organisation.

Marketingplanung:

Es können langfristige Marktpläne erstellt und quantitative und qualitative Kennzahlen (Ziele) für einen definierten Zeitraum und für verschiedene Produktgruppen, Regionen usw. festgelegt werden. Diese werden dann basierend auf der tatsächlichen Leistung während des definierten Zeitraums überwacht.

Kampagnenmanagement:

Die kurzfristige Ausführung umfasst das Ausführen von Marketingkampagnen über verschiedene Kommunikationskanäle, die auf eine vordefinierte Gruppe potenzieller Käufer abzielen, wobei eine bestimmte Nachricht auf ein Produkt oder eine Produktgruppe verweist.

Lead Management:

Ein wichtiges Ziel der Marketing-Funktion ist es, umsatzbezogene Leads zu generieren, die schließlich in Umsatzerlöse für das Unternehmen umgewandelt werden. Marketingkampagnen mit dem spezifischen Ziel, Leads zu generieren (potenzielle Kunden, die an einem Produkt interessiert sind). Das Leads-Management befasst sich mit der Verarbeitung dieser Leads, einer Sanitätsprüfung, der Bewertung der Echtheit der Informationen (Da in Marketingkampagnen viele Informationen gesammelt werden, wird es erforderlich, diese Leads zu überprüfen) und schließlich in Hot konvertiert Leads oder kalte Leads.

II. Der Umsatz:

Die Vertriebsfunktionen sind darauf ausgerichtet, dem Verkaufsteam zu helfen, den Presales-Prozess besser und organisierter durchzuführen und zu steuern. Das Vertriebsteam ist dafür verantwortlich, wichtige Kundeninteraktionen, Leads oder Opportunities, an denen sie arbeiten, regelmäßig im CRM-System zu erfassen. Das System hilft dabei, diese Daten zu verarbeiten, die Zielvorgaben zu überwachen und den Verkaufspersonal proaktiv mit empfohlenen weiteren Maßnahmen auf der Grundlage der Verkaufspolitik des Unternehmens zu warnen.

Opportunity Management:

Opportunitys helfen dem Verkaufsteam, indem sie alle relevanten Daten zu einem potenziellen Geschäft an einem Ort zusammenfassen. Es zeichnet sich durch Details wie potenzieller Kunde, erwartetes Budget, Gesamtausgaben, interessierte Produkte, voraussichtliches Abschlussdatum, Hauptakteure und wichtige Merkmale, wichtige Termine und Meilensteine ​​usw. aus. Die Opportunity besteht aus mehreren Phasen, z. Identifikation, Qualifikation, erhaltene Angebote, gesendete Angebote und letzte Phase, gewonnen oder verloren. Natürlich können diese Phasen auf die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt werden.

Ein CRM-System hilft in jeder Phase, indem es den Vertriebsmitarbeiter bei der Ausführung bestimmter vorgeschlagener Aktivitäten, wie in der Verkaufsrichtlinie des Unternehmens definiert, „anleitet“. Es erstellt Erinnerungen und geplante Aktivitäten innerhalb des Systems, z. B. wenn die Opportunity den Status "RFP Received" erreicht hat und die Deal-Größe mehr als 50.000 USD beträgt, kann das System den Vertreter auffordern, eine Besprechungsbesprechung mit einem leitenden Manager zu führen .

Angebots- und Kundenauftragsverwaltung :

Opportunities, wenn eine Angebotsphase erreicht wird, können in ein Angebot umgewandelt werden, und wenn ein Gewinn erzielt wird, wird dies in einen Verkaufsauftrag umgewandelt. Standardfunktionen zum Erstellen eines "verknüpften" Angebots oder Verkaufsauftrags aus Opportunities werden bereitgestellt. Diese Kundenaufträge fließen dann zur weiteren Ausführung und Lieferung an das Back-End-System (ERP).

Aktivitätsmanagement:

Aktivitäten repräsentieren verschiedene verkaufs- oder dienstleistungsbezogene Interaktionen mit dem Kunden (Besprechungen, Diskussionen, Telefonanrufe, E-Mails). Das Aktivitätsmanagement bietet eine Plattform zur Konsolidierung aller Interaktionen mit dem Kunden auf einer einzigen Plattform und hilft dabei, eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erstellen.

III. Bedienung:

Service-bezogene Funktionen konzentrieren sich auf ein effektives Management des Kundenservice, vermeiden "Auslaufen" von auf Garantie basierenden Diensten, vermeiden "Strafen", die durch die Nichteinhaltung von SLA (Service Level Agreements) entstehen, und bieten Kunden First- und Second-Level-Support.

Einige Funktionalitäten werden unten erwähnt:

ich. Serviceauftragsmanagement

ii. Servicevertragsmanagement

iii. Planned Services Management

iv. Garantiemanagement

v. Installierte Basisverwaltung (Geräteverwaltung)

vi. SLA-Management

vii. Ressourcenplanung und -planung

viii. Wissensmanagement (FAQs, Anleitungen)

ix. Call Center-Unterstützung

x. Ressourcenplanung und Personaleinsatzplanung.

Nutzung des Internets im Customer Relationship Management:

Die Nutzung des Internets und des elektronischen Geschäftsverkehrs zur Bereitstellung von Produkten, Dienstleistungen und Informationen für Kunden erfordert, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden wirklich kennen und verstehen. Wenn Kunden Ihr traditionelles Unternehmen kontaktieren, indem Sie das Geschäft oder das Büro besuchen oder persönlich mit jemandem telefonisch Kontakt aufnehmen, haben Sie die Möglichkeit, ihre Fragen zu hören und Lösungen anzubieten, die auf persönlicher Kommunikation basieren. Wenn sie ein Missverständnis über Ihr Produkt oder einen Verkaufseinwand haben, können Sie sofort damit umgehen.

Wenn Menschen Ihr Online-Geschäft auf Ihrer Website besuchen, werden Sie nicht einmal wissen, dass sie dort sind. Sie haben keine Gelegenheit, Fragen zu stellen oder zu beantworten. Es ist daher äußerst wichtig, dass Sie deren Fragen und Anliegen antizipieren und die erforderlichen Informationen so bereitstellen, dass sie Ihr Angebot leicht verstehen können. Customer Relationship Management (CRM) bietet Ihnen die Möglichkeit, den maximalen Nutzen aus Ihren E-Business-Investitionen zu ziehen.

CRM ist die breite Kategorie von Konzepten, Tools und Prozessen, die es einer Organisation ermöglicht, alle Personen zu verstehen und zu bedienen, mit denen sie in Kontakt kommt. Bei CRM geht es darum, Informationen zu sammeln, die dazu dienen, grundlegende Informationen des Kunden zu liefern, wie Name, Adresse, Besprechungs- und Kaufhistorie sowie Service- und Support-Kontakte. In einer Lieferantenbeziehung kann es sich um eine Beschaffungshistorie, Geschäftsbedingungen oder Kontaktinformationen handeln. Diese Informationen werden dann verwendet, um die Kunden besser zu bedienen.

Um über CRM zu diskutieren, müssen wir im weitesten Sinne an den „Kunden“ denken. Diese Definition muss Lieferanten, Partner, Investoren, Mitarbeiter und andere umfassen, mit denen wir in unserer Definition umgehen. Jede dieser Gruppen hat spezifische und spezifische Anforderungen im Umgang mit Ihrer Organisation.

Kunden müssen in der Lage sein, sich über Ihre Produkte und Dienstleistungen zu informieren und Einkäufe tätigen zu können. Sie müssen die Aktivitäten jedes Kunden nachverfolgen, um von Ihnen angebotene Zusatzprodukte und neue Produkte anbieten zu können. Anleger werden Bedürfnisse haben, die sich auf den Geschäftsbetrieb und die Wertentwicklung ihrer Anlage beziehen.

Wenn Sie einige dieser Informationen auf der Website zur Verfügung stellen, werden zwei Dinge erreicht:

(1) Die Anleger werden besser informiert und können die von ihnen benötigten Informationen herausfinden, ohne spezifische Anfragen zu stellen, für die Zeit erforderlich ist.

(2) Anleger erhalten zur gleichen Zeit die gleichen Informationen.

Lieferanten und Partner möchten mit Ihrer Organisation verbunden sein. Es ist wertvoll, besondere Orte zu schaffen, an denen diese strategischen Partner teilnehmen können. Durch die Bereitstellung von Informationen wie Produktwerbung, Pressemitteilungen und Werbekampagnen werden starke Beziehungen geknüpft.

1. "E" Kunde:

Online-Kunden unterscheiden sich von denen, die in der Lage sind, Sie zu kontaktieren und direkt mit Ihnen zu handeln. Sie haben einzigartige Erwartungen. Im Allgemeinen erwarten sie sofortigen Service, indem sie entweder das finden, was sie auf Ihrer Website selbst benötigen. oder sie können erwarten, dass die Waren oder Dienstleistungen unverzüglich geliefert werden. Es ist auch üblich, dass potenzielle Kunden ein neues oder unterschiedliches Verständnis Ihres Geschäfts haben. Ein Beispiel dafür wurde von einer Buchdruckerei gefunden, die auf die Bahn wechselte, um einen neuen "Print-to-Need" -Dienst bereitzustellen.

Ihre bestehenden Kunden sind Organisationen und Einzelpersonen, die Bücher und Manuskripte zum Druck vorlegen und lediglich einen endgültigen Druckservice benötigen. Sie fanden heraus, dass Personen mit laufenden Büchern oder sogar Personen mit der Idee, ein Buch zu schreiben, ihre Website jetzt besuchen. Diese potenziellen Kunden benötigen Informationen zum Selbstveröffentlichungsprozess, bevor sie zum Kauf von Dienstleistungen bereit sind. Es ist wichtig, Informationsdienste bereitzustellen, um ihre Anforderungen zu erfüllen, damit sie die Buchdruckdienste nutzen können, wenn sie bereit sind.

2. Macht des Internet:

Die Organisationen, die die Möglichkeit zum Aufbau einer Community im Internet verstehen, werden erfolgreich sein. Ein gutes Beispiel dafür ist ein in Alberta ansässiger Hersteller von Blumenzwiebeln. Dieses Unternehmen begann mit dem Aufbau seiner Webpräsenz, indem es herausfand, wo seine Kunden im Web „rumhängen“. Sie entdeckten, dass ihre Kunden andere Blumen-Websites und Gartenportale, zugehörige Chat-Gruppen und Online-Foren besucht hatten. Daher hat das Unternehmen viel Zeit darauf verwendet, Verbindungen und Allianzen mit diesen anderen Websites herzustellen, um Kunden auf seine Website zu ziehen.

Das Unternehmen hat früh erkannt, dass es nicht nach einer Technologielösung geht, sondern nach einer Lösung, die Blumenliebhabern die Möglichkeit bietet, neue und einzigartige Produkte zu finden. Infolgedessen haben sie Kunden aus ganz Nordamerika angezogen und dringen in Asien vor. Sie haben auch einen weiteren signifikanten Vorteil gesehen - ihre durchschnittliche Auftragsgröße hat sich um fast das Siebenfache erhöht. Wenn Menschen ihre Website finden und sich für eine Bestellung entscheiden, sind die Bestellungen groß.

Das Gemeinschaftskonzept wird auch durch den Erfolg von E-Business wie EBay veranschaulicht, wo Spezialprodukte sowie häufigere Produkte versteigert werden. Menschen, die sich für Antiquitäten und Sammlerstücke interessieren, haben sich bei E-Bay „versammelt“, um zu kaufen und zu verkaufen. Portale, solche Websites, die als Anker, Start-Sites oder umfassende, marktorientierte Standorte fungieren, haben auch die Macht der Community entdeckt.

Auf einer Website wie Agriplace (Dot) com können alle, die sich für die Landwirtschaft interessieren, so ziemlich alles finden, was mit dieser Industrie zu tun hat. Neuigkeiten, Referenzen, Produktinformationen und die Möglichkeit, verwandte Produkte zu kaufen und zu verkaufen, sind auf der Website verfügbar.

3. Kundenlebenszyklus:

Es kostet zehnmal mehr Aufwand und kostet zehnmal mehr Geld, um einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu behalten. Diese „Statistik“ allein sollte ausreichen, um in CRM zu investieren. Kunden zu finden, ist der erste Schritt und je schneller Sie durch den Sortierprozess gelangen, um potenzielle Kunden zu Kunden zu qualifizieren. desto schneller werden die Renditen sein. Eine Webumgebung trägt zu diesem Prozess auf sehr positive Weise bei. Sie können den Besuchern Ihrer Website die Möglichkeit bieten, zu wählen, ob sie tatsächlich die richtigen Kunden sind. Gutes Design und klare Informationen werden dazu beitragen.

Kunden finden:

Der Prozess beginnt mit der Suche nach Kunden. Das Internet ermöglicht Ihnen, Kunden auf zwei Arten anzuziehen: (1) Sie durch Suchmaschinen, Links und Allianzen mit anderen Websites zu finden; und (2) durch proaktives Auffinden und elektronisches Versenden von Material. Die Nummer eins, auf die Menschen Online-Unternehmen finden, sind Suchmaschinen. Es gibt eine Reihe von Allzweck-Engines, bei denen Sie registriert werden können, wie Altavista, Google, Yahoo! und MSN. Da jede der großen Suchmaschinen auf unterschiedliche Art und Weise arbeitet, in der sie Informationen indizieren, wird empfohlen, dass Unternehmen eine Person oder ein Unternehmen beauftragen, die Erfahrung mit dieser Aktivität hat.

Ein sachkundiger Dienstanbieter wird Sie bei der Suche prominent platzieren. Um weitere Informationen zu Suchmaschinen zu erhalten, besuchen Sie die Suchmaschinen-Suchmaschine (Dot) com oder die Suchmaschinen-Suchmaschine (Dot) com. Es ist auch wichtig, die speziellen Suchmaschinen zu finden, die sich auf Ihre Branche konzentrieren.

Unabhängig davon, ob Sie in der Öl- und Gasindustrie, im Tourismus oder in der Landwirtschaft tätig sind, gibt es Suchmaschinen, die auf Informationen spezialisiert sind, die sich auf diese Märkte konzentrieren. Es ist auch wichtig, dass Ihre Website von anderen kostenlosen E-Business-Unternehmen verlinkt wird. Suchen Sie nach Websites, die Ihre potenziellen Kunden besuchen, und fordern Sie dann einen Link zu Ihrer Website an.

Bauwert für den Kunden:

Nachdem Sie Ihren Kunden gefunden haben, ist es wichtig, Wege zu finden, um die Beziehung zu verbessern. Denken Sie daran, dass der Wert des Kunden im Mittelpunkt steht. Finden Sie heraus, was sie für wertvoll halten, indem Sie sie online, telefonisch oder per Post befragen. Auch wenn Sie Online-Techniken verwenden, vergessen Sie nicht die vielen anderen Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten.

Ein sehr erfolgreiches Software-Unternehmen ermöglicht es potenziellen Kunden, sich auf ihrer Website zu registrieren, ein branchenspezifisches Dokument herunterzuladen und dann innerhalb von zwei Stunden den Interessenten anzurufen, um sicherzustellen, dass sie die Informationen erfolgreich erhalten haben. Diese Technik bietet eine weitere Möglichkeit, den Kunden kennenzulernen und die Beziehung aufzubauen. Danach folgt das Unternehmen mit einem Brief.

Eine weitere Möglichkeit, Mehrwert zu schaffen, besteht in der Erstellung von Newslettern, die online oder per Post zugestellt werden können. Newsletter können sich auf Produkt- oder Serviceankündigungen beziehen und allgemeine Brancheninformationen enthalten. E-Newsletter sind einfach und kostengünstig herzustellen und zu liefern. Eine gute Faustregel ist, den Newsletter klein zu halten und nur zwei oder drei Konzepte zu diskutieren.

Wenn Sie die Beziehung zu Ihrem Online-Kunden aufbauen, können Sie weitere Profilinformationen anfordern und erstellen. Informationen zu Produktpräferenzen ermöglichen es Ihnen, kostenlose Produkte anzubieten oder Sonderangebote für bestimmte Kunden an bestimmte Kunden zu vergeben.

Amazon.com ist eines der ursprünglichen und wahrscheinlich immer noch besten Beispiele für übereinstimmende Kundenpräferenzen. Sobald sie wissen, welches Buch Sie suchen oder in der Vergangenheit bestellt haben, schlagen sie andere Bücher vor, die möglicherweise von Interesse sind. Dies ist ein echter Wert, wenn Sie nach weiteren Informationen zu einem bestimmten Thema suchen. Das Angebot von Lernmöglichkeiten wird die Beziehung weiter festigen. Durch die Verwendung von Online-Foren, Chat-Gruppen und E-Klassen über die Branche oder Ihre eigenen Produkte und Dienstleistungen wird die Verbindung zu Ihrer Organisation erweitert.

Langfristige Beziehungen aufbauen:

Wenn Sie mehr Erfahrung mit Onlinediensten sammeln, können Sie auf differenziertere Weise Kundenbindung und starke Beziehungen aufbauen. Durch das Erstellen angepasster oder personalisierter Websites, die Ihre Kunden verwenden können, werden sowohl zusätzliche Services als auch Kunden geboten, regelmäßig in Ihr E-Business zurückzukehren. Beispiele für personalisierte Websites finden Sie auf vielen der im Referenzmaterial aufgeführten Portale.

E-Treue:

Es ist einfach, Kunden dazu zu bringen, Ihre Website zum ersten Mal zu besuchen. Es ist viel schwieriger, sie zur Rückkehr zu bewegen. Sie müssen Wert für den wiederkehrenden Besucher schaffen. Sicherzustellen, dass Sie gute Inhalte haben, kann dies tun. Inhalte können eindeutige Artikel über die Branche sein oder einfach Links zu anderen Informationsquellen.

Inhalte können auch Werkzeuge sein, die ein Besucher für nützlich erachtet. Viele Immobilien-Websites verfügen über Hypothekenrechner oder Checklisten für den Eigenbedarf, die Kunden bei der Nutzung des Dienstes unterstützen. Wenn Sie die Kaufhistorie eines Kunden anerkennen und ihm bei seiner Rückkehr zur Website für das Unternehmen danken, kann dies Treue verdienen. Eine Möglichkeit für die Rückgabe von Kunden besteht darin, Anreize für den zweiten oder den nachfolgenden Einkauf zu schaffen.

Eine kürzlich durchgeführte Studie kanadischer Online-Kunden ergab, dass nur 20% mit der Erfahrung zufrieden waren. Das heißt, 80% waren unzufrieden. Diese Unzufriedenheit resultierte aus einer Vielzahl von Problemen - von komplizierten Websites, unzureichenden Informationen, Websites, die einfach nicht funktionierten, bis zu verspäteten Lieferungen und in manchen Fällen überhaupt nicht.

Kundenzufriedenheit muss nicht kompliziert sein. In der Tat ist alles, was es wirklich braucht, eine gute Planung und so einfach wie möglich zu halten. Es ist wichtig zu wissen, dass ein E-Business sich nicht von einem traditionellen Geschäft unterscheidet, wenn es darum geht, den Kunden zu verstehen und die Erwartungen zu erfüllen.

Erfahrung auf der Website:

Das Erste, was richtig gemacht werden kann, ist die Erstellung einer Website, die für Ihre Besucher einfach zu verwenden ist. Es muss klar und präzise sein und Inhalte enthalten, die den Bedürfnissen Ihrer Besucher entsprechen. Das Verständnis der Technologiemerkmale Ihrer Kunden, einschließlich der Art der Hardware, der Software und der Verbindungen, die sie wahrscheinlich haben werden, hilft beim Entwerfen der Site. Wenn Ihre Kunden wahrscheinlich langsame DFÜ-Verbindungen haben, können sie nicht mit den erweiterten Funktionen einiger Web-Erstellungssysteme umgehen.

Eine einfach zu navigierende Website wird für Ihre Besucher wertvoller. Das Hinzufügen einer Sitemap und die Verwendung klar gekennzeichneter Schaltflächen kann die Navigation verbessern. Versetzen Sie sich an die Stelle Ihres Kunden, der Ihre Site besucht. Sie wissen, was Ihre Site macht und welche Fachsprache sich auf der Site befindet, aber tut es Ihr Kunde? Die meisten Website-Fehler sind das Ergebnis von Annahmen über die Wünsche der Kunden und nicht über das Wissen.

4. Kundendienst:

Über das Internet können Sie rund um die Uhr einen Kundenservice anbieten. Das ist kein Service am 7. und 24. des Monats, sondern 7 Tage die Woche, 24 Stunden am Tag. Dies ist eine großartige Gelegenheit, da der größte Teil des Services "Selbstbedienung" ist und es nicht erforderlich ist, dass Sie ständig Mitarbeiter haben. Der Onlinedienst kann so einfach sein wie die häufig gestellten Fragen (Frequently Asked Questions) oder so komplex wie der interaktive Text-, Sprach- oder Videodienst in Echtzeit. Hier sind ein paar Ideen, wie und in welchen Bereichen.

FAQs:

Sie können die Fragen, die Kunden haben könnten, antizipieren und die Fragen und Antworten in einem als "FAQ" genannten Bereich platzieren. Mit einfachen Implementierungen können Besucher durch die Liste mit fortschrittlicheren Websites blättern und die Suchfunktion für Keywords hinzufügen. Sie können ein System einrichten, in dem Kunden E-Mail-Fragen stellen, wenn sie nicht die Antwort finden, nach der sie suchen. Anschließend wird die Antwort automatisch zur FAQ-Liste hinzugefügt.

Echtzeit-Service-Chat:

Durch die Verwendung von Produkten wie Live Person von liveperson (dot) com oder Webex Oncall von webex (dot) com können Sie persönliche Dienste entweder als Text-Chat oder Audio bereitstellen. Viele Unternehmen haben festgestellt, dass ein einzelner Support-Mitarbeiter bei der Verwendung eines textbasierten Services gleichzeitig mit mehreren Kunden zusammenarbeiten kann. Die Vorteile von Sprache / Audio liegen auf der Hand, erhöhen jedoch die Kosten erheblich.

E-Learning als Dienstleistung:

Ein noch raffinierterer Weg, Produkt- und Serviceunterstützung bereitzustellen, ist die Verwendung eines der zahlreichen videobasierten E-Learning-Services. Diese werden auf zwei Arten angeboten: erstens als Archiv- oder Bibliotheksprodukt; und zweitens als Echtzeit. Ein Echtzeitdienst, der eine der neuen Angebotsarten darstellt, ist Essential Talk vom Essential Talk Network.

Dieser Dienst arbeitet wie eine Radio-Talkshow mit Broadcast-Qualität und Interaktivität, entweder per Chat oder per Telefon. Eine Möglichkeit, diesen Dienst zu verwenden, besteht darin, eine Sitzung zu einem bestimmten Thema aufzuzeichnen und sie dann aus einer Bibliothek zur Verfügung zu stellen, wenn Benutzer die Informationen benötigen. Bei diesen Sitzungen kann es sich um umfassende Anleitungen handeln, bei denen Sprache, Folien, Dokumente und Diagramme für den Benutzer verfügbar sind.

Helpdesks und Call Center:

Ein Helpdesk oder Call Center ist ein Ort, an den alle Kundenkontakte gerichtet sind. Die Mitarbeiter des Call Centers haben Zugriff auf die notwendigen Informationen, um den Kunden einen Service bieten zu können. Es gibt eine Reihe von Organisationen, die diesen Service für eine Vielzahl von Unternehmen anbieten, wodurch die Kosten für jedes Unternehmen niedrig gehalten werden.

Lieferstatus:

Wenn Sie ein Produkt über eines der Logistikunternehmen wie Purolator, FedEx oder Canada Post liefern, können Sie deren Informationsservice verwenden, um Kunden über den Lieferstatus zu informieren. Jede dieser Organisationen stellt Ihnen einen Link zur Weitergabe der Kunden zur Verfügung, damit sie den Status überprüfen können.

Wenn Sie beispielsweise Bücher oder Büromaterial verkaufen, können Sie diese von einem dieser Unternehmen an den Kunden versenden lassen. Indem der Kunde den Frachtbrief per E-Mail oder an einem sicheren Ort auf der Baustelle informiert, kann er die Bestellung ab dem Zeitpunkt, an dem er Ihr Gebäude verlässt, nachverfolgen. Dieser Service bietet zwei Vorteile. Kunden haben zu jeder Tages- und Nachtzeit aktuelle Informationen zur Verfügung, und sie müssen nicht in Ihrem Unternehmen anrufen, um diese Informationen zu erhalten. Auf diese Weise müssen für diesen Zweck keine Mitarbeiter hinzugefügt werden.

5. Wert des Kundenwissens:

Kundenwissen ist eines der wertvollsten Ressourcen, die Ihr Unternehmen hat. Durch das Sammeln von demografischen und geografischen Informationen über Ihre Kunden können Sie diese für besondere Aufmerksamkeit segmentieren. Möglicherweise möchten Sie die Kunden über ein bestimmtes Produkt informieren, das für männliche Einzelpersonen zwischen 25 und 35 Jahren von Interesse ist. Wenn Sie über eine Datenbank mit diesen Informationen verfügen, können Sie einen E-Flyer senden, um sie über das Produkt zu informieren. Wenn Sie sich daran erinnern, dass zwanzig Prozent Ihrer Kunden Ihnen 80 Prozent Ihres Umsatzes bringen, ist es wichtig zu wissen, wer diese zwanzig Prozent sind.

Lieferung an Kunden:

Es gibt keinen besseren Weg, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, als ihre Erwartungen zu erfüllen. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige Logistik für Verpackung, Versand, Lieferung an die Tür des Kunden und die Bearbeitung von Retouren haben. Arbeiten Sie mit Organisationen wie Canada Post oder Purolator zusammen, um sich mit den logistischen Abläufen vertraut zu machen, die Ihr E-Business erfordert. Sie verfügen auch über Tools, die direkt auf Ihre Website aufgeschraubt werden und Ihren Kunden einen erheblichen Mehrwert bieten.

Privatsphäre und Sicherheit:

Wenn Sie in Ihrem Online-Geschäft Informationen über Kunden sammeln, müssen Sie eine Datenschutzerklärung erstellen. Sie müssen auch den Kunden die Möglichkeit geben, die Bereitstellung von Informationen zuzulassen oder abzulehnen. Das Gesetz über den Schutz persönlicher Informationen und elektronische Dokumente (PIPEDA) - vormals BILL C6 - ist ein neues Gesetz, das für alle Organisationen gilt, in denen personenbezogene Daten im Rahmen einer Geschäftstätigkeit erhoben, verwendet oder weitergegeben werden.

Es gibt eine Reihe von Diensten im Web, die dazu beitragen, eine umfassende Datenschutzerklärung zu erstellen. Durch die einfache Eingabe Ihrer Kontaktdaten und wie Sie die erfassten Informationen verwenden, erstellt der Dienst eine Erklärung, die in Ihre Site aufgenommen werden soll. Zu diesen Diensten gehören Truste (dot) org und Microsoft (dot) com.

Customer Relationship Management in mittelständischen Unternehmen:

Heutzutage sehen kleine und mittlere Unternehmen (KMU) einen Bedarf an der Automatisierung ihrer Front-Office-Tools für Vertrieb und Customer Relationship Management (CRM) für ihre Back-Office-Buchhaltungs- und Finanzsysteme. Der jüngste Trend zur Erfüllung dieses Bedarfs in kundenorientierten Organisationen ist die Front-to-Back-Office-Integration. Das Ziel der Integration besteht darin, einen vollständigen Überblick über alle Kundeninteraktionen zu bieten, um aufschlussreichere Geschäftsentscheidungen treffen zu können.

Um auf dem Weltmarkt bestehen zu können, wird die Fokussierung auf den Kunden zu einem Schlüsselfaktor für große und kleine Unternehmen. Es ist bekannt, dass es bis zu fünfmal mehr Geld kostet, um einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu einem neuen Kauf zu bewegen. Daher ist die Kundenbindung aufgrund der begrenzten Ressourcen für KMU besonders wichtig.

Ein zweiter Aspekt von CRM ist, dass das Wissen des Kunden und seiner Probleme die Gewinnung neuer Kunden erleichtert und gezieltes Cross-Selling ermöglicht. Aber wie pflegen wir eine gute Kundenbeziehung? Nur für sehr kleine Unternehmen, dh weniger als zehn Mitarbeiter, ist es möglich, den Kunden persönlich zu kennen und die von ihm gekauften Produkte, seine Vorlieben und Probleme zu kennen.

Für größere Unternehmen ist ein "gemeinsamer Speicher", dh Software-Support, erforderlich, um denselben Eindruck zu erhalten. Es ist wichtig zu wissen, dass der Aufbau und die Verwaltung einer guten Kundenbeziehung ein strategisches Unterfangen ist. Die Installation einer CRM-Software allein gewährleistet keine erfolgreiche Kundenbeziehung. Dazu müssen Geschäftsprozesse und Unternehmenskultur so gestaltet werden, dass sie sich auf den Kunden konzentrieren. CRM-Software kann nur ein Instrument zur Umsetzung einer Kundenstrategie sein.

CRM-Software kann grob in zwei Kategorien unterteilt werden. Die erste Kategorie verwaltet die Kundeninteraktion und enthält Anwendungen für Kundendienst und Support, Verkaufskraft und Marketingautomatisierung. Diese Anwendungen ermöglichen es dem Unternehmen, eine personalisierte Beziehung zum Kunden aufzubauen.

Die zweite Softwarekategorie analysiert das Verhalten des Kunden und enthält Reporting- und Data-Mining-Tools. Dies ermöglicht es, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu messen und die Probleme und Präferenzen des Kunden besser zu verstehen. Dies ermöglicht wiederum eine gezieltere Marketing- und Vertriebsstrategie.

KMU benötigen eine kostengünstige CRM-Lösung, die sich an ihr Geschäftsmodell und ihre IT-Struktur anpasst, anstatt ihr Geschäftsmodell und ihre IT-Struktur an die CRM-Software anpassen zu müssen. Darüber hinaus sollte es möglich sein, die Software in kleinen Schritten einzuführen, um das laufende Geschäft nicht zu unterbrechen. Sehr wahrscheinlich müssen die Geschäftsprozesse in der Zukunft auf Änderungen reagieren. Daher sollte die Software nach der Installation leicht an diese zukünftigen Änderungen anpassbar sein.

Die derzeit verfügbare CRM-Software richtet sich entweder an große Unternehmen und bietet große, unflexible und schwer zu implementierende All-in-One-Lösungen. Oder CRM-Software richtet sich an KMU, die nur einen Teil der erforderlichen Funktionen unterstützen. Beispielsweise verfügen sie möglicherweise über Unified Messaging und Interactive Voice Response, bieten jedoch kein intelligentes Anruf- und Nachrichtenrouting.

Das Ziel des IST-Projekts CARUSO ist es, den KMU einen Rahmen für die Erstellung kostengünstiger, angepasster und integrierter CRM-Anwendungen zu bieten. Das CARUSO-Framework bietet eine Reihe von Komponenten, die mit geringem Programmieraufwand von Werkzeugen konfiguriert und zusammengesteckt werden können. Dieses Framework kann leicht für die Bedürfnisse eines KMU instanziiert werden, indem die angegebenen Richtlinien und bewährten Methoden zum Erstellen von CRM-Anwendungen befolgt werden. Es gibt Instantiierungen des Frameworks für verschiedene Marktsegmente wie Versorger, Bankwesen und Dienstleistungen, die leicht an andere Unternehmen in diesen Segmenten angepasst werden können.

Die Einführung der IT-Unterstützung für CRM, insbesondere für KMU, erfordert Lösungen, die sich an das Geschäftsmodell des Unternehmens anpassen. Wahrscheinlich ist es für ein Unternehmen nicht möglich, seine gesamte IT-Infrastruktur für sein CRM-Geschäft zu ändern. Daher muss sich die CRM-Software problemlos in die vorhandene IT-Umgebung des Unternehmens integrieren lassen. Um die Kosten zu reduzieren, sollte die Software vom Unternehmen selbst leicht konfiguriert werden können und keine teure Beratung erfordern, um die Software an die Bedürfnisse des Unternehmens anzupassen. Geschäftsprozesse sind nicht stabil und müssen angepasst werden, wenn sich das Geschäft des Unternehmens ändert.

Eine CRM-Software sollte an solche Änderungen anpassbar sein. Um die Kosten und das Risiko der Einführung eines Kundenbeziehungsmanagements in einem Unternehmen zu reduzieren, sollte eine CRM-Lösung nicht in einem großen Schritt, sondern in mehreren kleinen Schritten in einem Unternehmen etabliert werden. Dies erfordert natürlich Software, die sich in die aktuelle IT-Infrastruktur integrieren lässt und modular erweiterbar ist. Vor kurzem berichtet die Gartner Group, dass etwa 55% aller CRM-Projekte ausfallen, und Bain & Company merkt an, dass 20% dieser Ausfälle zu langjährigen Beziehungen führen. Sechs Gründe für diese Fehler wurden ermittelt.

Neben der fehlenden Unterstützung des Top-Managements und dem Versuch, Effizienzverbesserungen als CRM zu verschleiern, ohne sich jedoch wirklich um den Kunden zu kümmern, sind die unrealistischen Erwartungen, die fehlende Kundenbetreuungsstrategie und die Vernachlässigung von Kennzahlen die wichtigsten Gründe für Fehler. Unrealistische Erwartungen werden durch aggressives Marketing von CRM-Software erzeugt. Oft definieren Kunden ihre Bedürfnisse nicht und kaufen daher Software, deren Merkmale vom Hersteller und nicht von den eigenen Bedürfnissen bestimmt werden. Ein weiterer Grund für das Scheitern ist, dass das Unternehmen keine Kundenstrategie hat.

Ist es das Ziel von CRM beispielsweise, die Servicekosten zu senken oder neue Kunden zu gewinnen? Aber auch wenn eine Kundenbetreuungsstrategie definiert ist, ist es wichtig, eine Rückkopplungsschleife zu installieren, um den Kundensupport zu verbessern. Ein weiterer häufiger Fehler ist das Sammeln von Metriken, die zur Installation dieser Feedback-Schleife erforderlich sind, oder die Verwendung falscher Metriken, die nicht an der Kundenstrategie ausgerichtet sind.

Daher ist neben der Bereitstellung eines Softwaretools auch eine Methode zur Auswahl der richtigen CRM-Komponenten und deren Implementierung erforderlich. Im Idealfall wird diese Methode vom Anbieter der CRM-Software selbst bereitgestellt, da er der erfahrenste Anbieter von CRM-Lösungen ist.

Das CARUSO-Projekt:

Das CARUSO-Projekt (Customer Care and Relationship Support Office) ist ein Forschungs- und technologisches Entwicklungsprojekt (FTE), das von der Europäischen Union im Rahmen des Programms Information Society Technologies (1ST) des 5. Rahmenprogramms gefördert wird. Partner sind REMU, ein niederländischer Versorger in Utrecht, Data Call, ein deutsches Softwarehaus in München, und das Institut für Informatik der Ludwig-Maximilians-Universität in München.

Das CARUSO-Framework für die Erstellung kundenspezifischer CRM-Front-Office-Lösungen wurde entwickelt. Anstatt eine monolithische Lösung bereitzustellen, enthält das Framework eine Reihe von Grundkomponenten. Diese Komponenten können mithilfe einer Reihe von Tools zusammengesteckt und konfiguriert werden, um Front-Office-Anwendungen zu erstellen, die als Shell im Unternehmen agieren (Abbildung 1).

Idealerweise wird jede vom Kunden oder vom Unternehmen initiierte Kommunikation mit dem Kunden durch diese Shell geleitet und von CARUSO-Komponenten abgewickelt. Darüber hinaus gibt es eine Reihe von Tools, mit denen Sie den aktuellen Status der CRM-Software überwachen und benutzerdefinierte Berichte erstellen können. Schließlich besteht das CARUSO-Framework aus einer Methodik, in der die Schritte zur Implementierung einer CRM-Lösung bei einem Kunden definiert werden.

CARUSO Komponenten und Werkzeuge:

Die grundlegende Architektur der CARUSO-Komponenten ist in Abb. 2 dargestellt. Der Kommunikationsserver ist das Herzstück von CARUSO. Idealerweise wird jede Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen vom Kommunikationsserver übernommen. Gegenwärtig verarbeitet der Kommunikationsserver eingehende Telefonanrufe unter Verwendung von ACD (Automatic Call Distribution), Interactive Voice Response (IVR) und Voicemail. und unterstützt ausgehende Anrufe einschließlich Marketingkampagnen. In naher Zukunft wird die Unterstützung für andere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Fax, Web usw. mithilfe eines Unified Messaging-Ansatzes hinzugefügt.

Der Hauptvorteil des Kommunikationsservers besteht darin, dass er leicht ist, dh er kann in einem Call-Center verwendet werden, das mit nur vier Agenten und mit einem ISDN-Anschluss beginnt, jedoch mit bis zu 180 Agenten und einer möglichen Verbindung zu vorhandenen TK-Anlagen gut skalierbar ist . Ein weiterer Vorteil ist die intelligente Anrufweiterleitungsfunktion.

Um einen Anruf an einen Agenten weiterleiten zu können, muss der Agent nicht an einem bestimmten physischen Ort vorhanden sein. Der Anruf kann an ein beliebiges Telefon auf der ganzen Welt geleitet werden. Die einzige Voraussetzung ist, dass der Agent über zwei Telefonleitungen verfügt, eine für die Sprachverbindung und die andere für die Internetverbindung, um die Front-Office-Anwendung auszuführen.

Um die Kommunikation mit dem Kunden für häufig auftretende Probleme zu erleichtern und zu standardisieren, werden Dialogskripts verwendet. Bei diesen Skripts handelt es sich um vordefinierte Fragen und Informationen, die dem Call-Center-Agenten angezeigt werden, der sie dem Kunden präsentiert und die Antworten des Kunden im Falle einer Frage notiert.

Die Reihenfolge der Fragen und Informationen hängt von den zuvor vom Kunden gegebenen Antworten und den Informationen des Kunden in den Datenbanken ab. Darüber hinaus können willkürliche Aktionen mit Übergängen zwischen nachfolgenden Fragen und Informationen verknüpft werden, z. B. Senden einer E-Mail, Aktualisieren des ERP-Systems usw.

Die Skript-Engine wird verwendet, um diese Dialogskripts auszuführen. Außerdem können diese Skripts im Web für den Self-Service ausgeführt werden, dh ohne dass ein Agent vorhanden ist. Dialogskripts können von der Firma definiert werden, die CARUSO mit Hilfe des Skriptentwicklungswerkzeugs verwendet. Darüber hinaus werden Dialogskripte in XML gespeichert und können daher bei Bedarf mit dem Standard-Texteditor gelesen und geändert werden. Die DTD (Document Type Definition) für Dialogskripts und eine Java-Implementierung der Skript-Engine werden in der öffentlichen Domäne verfügbar gemacht.

Geschäftsobjekte sind eine objektorientierte Sicht auf die Daten, die in CRM-Prozessen vorkommen. Sie werden mit dem Business Object Modeler entworfen, indem Klassennamen und -attribute Tabellen und Spalten in relationalen Datenbanken zugeordnet werden. The way business objects are presented to the user is defined by the application builder tool.

The storage manager abstracts away from the details of particular implementations of relational databases. Using this abstraction layer, it is easy to change the underlying database system or to transfer and extend front-office applications from the same vertical market built for other companies. This is in particular interesting since, for example, applications in the utility market will have similar business object models.

A very important component of the CARUSO framework, however, not visible to the outside, is the service manger. The service manager manages CARUSO components and components that connect to other CRM systems or legacy components. Each of the CARUSO components represents a service that registers itself with the service manager. Each front office application that needs a certain component asks the service manager for that service.

Therefore the front-office application does not need to know where components are to be found; the only component whose location the front-office application has to now is the service manager. In addition, it is easy to add new components and to replace unused components by new versions of that component at run-time.

Neben den CARUSO-Komponenten kann der Service Manager auch andere Komponenten verwalten, die die Service-Schnittstelle implementieren. Dies ist der Kern der Erweiterbarkeit von CARUSO. Wenn ein Zugriff auf ein Altsystem oder ein anderes IT-System im Unternehmen erforderlich ist, besteht die einzige Aufgabe darin, einen Dienst zu implementieren, der als Wrapper für die andere Komponente fungiert.

Überwachungs- und Berichtstools:

Das CARUSO-Framework umfasst Tools zur Überwachung des aktuellen Status verschiedener Parameter für die Kundenbetreuung. Diese werden permanent aktualisiert. Der Statusmonitor zeigt aktuelle Informationen zum Status der Agenten an, z. B. die Anzahl der registrierten Agenten und deren Status (Bereit zum Empfang von Anrufen oder Besetzt). die Liste der wartenden Anrufe; der Kampagnenstatus, dh die Anzahl der (aktiven) Kampagnen; und andere relevante Informationen.

Im Gegensatz dazu werden die Reporting-Tools verwendet, um statistische Berichte aus vergangenen Informationen zu generieren. Diese Berichte können konfiguriert werden. Typische Beispiele sind Berichte über die Verfügbarkeit von Agenten, eingehende Anrufe und Voicemail. Die Berichte zu eingehenden Anrufen enthalten beispielsweise Statistiken über wartende, umgeleitete, abgebrochene Anrufe pro definierter Periode, durchschnittliche Verbindungsdauer und andere.

CARUSO-Methodik :

Die CARUSO-Methodik soll die Erstellung eines bestimmten Satzes von Front-Office-Anwendungen aus den Komponenten und den durch das Framework bereitgestellten Werkzeugen leiten.

1. Die Kundenstrategie, die Geschäftsprozesse und die Anforderungen des Unternehmens, das die CRM-Lösung implementiert, werden definiert.

2. Die Geschäftsregeln und die beteiligten Geschäftsobjekte werden mit Hilfe des Business Object Modelers identifiziert und modelliert.

3. Identifizierung der erforderlichen Schnittstellen zum Altsystem. Einfache Schnittstellen, wie der Zugriff auf relationale Datenbanken, werden bereits von der Speichermanagerkomponente bereitgestellt und mit dem Business Object Modeler konfiguriert. Komplexe Schnittstellen erfordern möglicherweise zusätzlichen Programmieraufwand.

4. Erstellung entsprechender Dialogskripte mit Hilfe des Skriptentwicklers.

5. Die Benutzeroberflächen für Bildschirme und Ansichten werden mit dem Application Builder definiert. Dies umfasst die Berichts- und Überwachungssicht, in der Metriken gemäß der in Schritt 1 definierten Kundenstrategie angezeigt werden.

6. Das System wird schrittweise mit Zwischentests implementiert, um zu prüfen, ob die Anforderungen erfüllt sind.

7. Schulung der Agenten mit der Software.

8. Einführung des Administrators in die Änderungsprozeduren.

Software-Entwicklungsprozess:

Bei der Entwicklung des CARUSO-Frameworks haben wir Praktiken von Extreme Programming (XP) verwendet. Das Hauptproblem bei der Gestaltung eines solchen Frameworks besteht darin, die richtigen Komponenten und deren Funktionalität zu finden, da die Anforderungen an CRM-Software sehr komplex sind, da sie alle Geschäftsprozesse eines Unternehmens, wie Marketing, Vertrieb, Service usw., und seine gesamte IT umfassen Systeme. Ein klassischer Softwareentwicklungsprozess hätte vor dem Entwurf des Systems einen großen Teil dieser Prozesse analysiert. Dies erwies sich aufgrund der Komplexität in CRM als unmöglich.

Im Gegensatz dazu ist XP ein leichtgewichtiger Prozess, der Methoden enthält, um auf Änderungen zu reagieren (entweder aufgrund von Änderungen im Unternehmen oder aufgrund unklarer Anforderungen), ohne dabei die Qualität der resultierenden Software zu beeinträchtigen. XP eignet sich am besten für kleine und mittlere Projekte, bei denen sich die Software an veränderte Anforderungen und die Umgebung anpassen muss und die Software einen geschäftlichen Nutzen erzielen muss, auch wenn nicht alle Funktionen implementiert sind.

XP besteht aus einer Reihe von Vorgehensweisen, von denen jede eine Praxis ist, die auch bei anderen Softwareprozessen üblich ist, jedoch extrem ist. Zum Beispiel ist das Testen auch bei anderen Prozessen bekannt; Im Extremfall bedeutet Test in XP jedoch, dass Tests automatisch durchgeführt werden, noch bevor der von ihnen getestete Code implementiert wird. Eine andere XP-Praxis ist die Paarprogrammierung, die die Codeüberprüfung extrem macht.

In XP wird jede Produktionscodezeile von einem Paar Programmierer erzeugt, die vor demselben Computer sitzen. Während ein Programmierer den Code schreibt, überprüft der andere diesen Code sofort. Beachten Sie, dass jede dieser Praktiken negative Auswirkungen haben kann, wenn sie isoliert ausgeführt werden. Die positiven Effekte der Praktiken können jedoch insgesamt die negativen Auswirkungen anderer Praktiken aufheben. Zum Beispiel erfordert das einfache Design von XP, dass die Software immer das einfachste Design darstellt, das zum Erreichen der Funktionalität erforderlich ist.

Wenn Funktionen hinzugefügt werden, kann es vorkommen, dass die Software umstrukturiert werden muss, um das einfachste Design zu erhalten. Dies kann jedoch die bereits vorhandene Funktionalität beeinträchtigen. Damit dies nicht geschieht, sind automatische Tests erforderlich, um die vorhandene Funktionalität zu testen. Im CARUSO-Projekt haben wir mit einer groben Vorstellung von der CARUSO-Architektur begonnen und basierend auf den CRM-Anforderungen von REMU User-Stories definiert. Bei der Implementierung dieser User-Stories wurden die Komponenten des Frameworks und ihre Funktionalität entdeckt und implementiert.