Klassifizierung von Käufern zur Erstellung besserer Marketingstrategien

Das Thema Käuferstil und seine Auswirkungen auf die Marketingstrategie wurden von Dickinson untersucht, der sieben Arten von Käufern identifizierte:

ein. Treue Käufer, die über längere Zeit einer Quelle treu bleiben

b. Opportunistische Käufer, die sich zwischen Verkäufern entscheiden, je nachdem, wer ihre langfristigen Interessen am besten fördert

c. Beste Käufer, die sich auf das beste Angebot konzentrieren, das zur Zeit verfügbar ist

d. Kreative Käufer, die dem Verkäufer genau sagen, was er in Bezug auf Produkt, Service und Preis wünscht

e. Werbekäufer, die zusätzliche Rabatte verlangen

f. Meißelhändler, die ständig zusätzliche Rabatte verlangen

G. Käufer von Schrauben und Muttern, die Produzenten aufgrund der Qualität ihrer Konstruktion auswählen

Beziehung und Momente zur Wahrheit aufbauen:

Bekannt wurde Jan Carlzon, Präsident des Scandinavian Airlines System (SAS), als er Mitte der achtziger Jahre von SAS zu einem profitablen Unternehmen wurde. In seinem Buch sagt Carlzon, dass jeder der 10 Millionen Kunden von SAS durchschnittlich fünf Sekunden lang mit etwa fünf SAS-Mitarbeitern in Kontakt gekommen sei. Er bezeichnete diese Kontakte als "Momente der Wahrheit" und deutete an, dass diese für SAS 50 Millionen Mal im Jahr und jeweils 15 Sekunden "geschaffen" wurden.

Es sind Statistiken wie diese, die den Umfang der Möglichkeiten zum Verwalten und Aufbauen von Beziehungen angeben. Clutter Buck et al. Definieren diese kritischen Begegnungen als OTSUs - Opportunities to Screw Up. Wenn etwas schief geht, ein Kunde sich beschwert und wenn er der Meinung ist, dass die Beschwerde richtig behandelt wird, kommt er zufrieden und ist wahrscheinlich dieser Marke oder dem Lieferanten mehr treu als ein Kunde, der noch nie ein Problem hatte.

Die Ergebnisse zur Markentreue im Kundensegment waren:

ein. Kein Problem erlebt: 87%

b. Zufriedener Beschwerdeführer: 91%

c. Unzufriedener Beschwerdeführer: 41%

d. Nicht-Beschwerdeführer: 59%

Hier ergeben sich zwei zentrale Fragen: Erstens sollten unzufriedene Kunden ermutigt und bei der Reklamation unterstützt werden. Zweitens muss die Reklamation zur vollen Zufriedenheit des Kunden gelöst werden. Wenn die Kunden unzufrieden bleiben, sind die Auswirkungen von Bedeutung, da sie nicht nur nicht erneut kaufen, sondern auch nicht zu ihren Erfahrungen neigen.

Gerson gibt beispielsweise an, dass ein unzufriedener Kunde zehn Personen über diese Erfahrungen informiert. Etwa 13 Prozent der unzufriedenen Kunden werden bis zu zwanzig Personen berichten. Kunden, die zufrieden sind oder ihre Beschwerden zufriedenstellend gelöst wurden, würden zwischen drei und fünf Personen über ihre positiven Erfahrungen berichten. Die eigentliche Realität dieser Statistiken ist, dass drei bis vier Kunden für jeden, der nicht zufrieden ist, zufrieden sein müssen - ein Verhältnis von 4: 1.

Servicequalität fördert die Zufriedenheit:

Die American Management Association veröffentlichte eine Analyse der Kundendefizite in den USA und stellte fest, dass 13 Prozent der Defekte auf die Produktleistung, 12 Prozent auf „andere Gründe“ und 75 Prozent aufgrund von Mängeln im Kundenservice zurückzuführen waren .

Kunden, auch Geschäftskunden, legen immer mehr Wert auf die Art und Weise, wie sie behandelt werden. Unternehmen müssen sich immer und immer wieder ihr Vertrauen verdienen, sich geschätzt fühlen und einen Weg finden, all die Marketing-Unordnung und alle Filter zu durchbrechen, die ihre Kunden erfunden haben, um mit der Unordnung fertig zu werden.

Die gute Nachricht ist, dass Kunden als Menschen weitgehend emotionale Entscheidungen treffen. Während Unternehmen zwingende, differenzierende Werte für sie schaffen müssen, müssen sie nicht mit Geld, Rabatten oder kostenlosen Toastern belastet werden. Es kann so einfach sein wie eine Folgefrage, eine Anerkennung ihres fortgesetzten Geschäfts, ein entferntes Lächeln eines entspannten Angestellten, der die Kunden des Unternehmens wirklich liebt. Es kann in wenigen gut geplanten Momenten über das Telefon geschehen.