Ansätze zum Verständnis von Service-Scape-Effekten

Einige der wichtigsten Ansätze für das Verständnis von Service-Scape-Effekten sind folgende: 1. Umweltumfragen 2. Direkte Beobachtung 3. Experimente 4. Fotografische Pläne.

In Designumgebungen, die sowohl aus einer Marketing- als auch aus einer Organisationsperspektive funktionieren, müssen Unternehmen Umweltentscheidungen untersuchen und diese strategisch planen. Die Bedürfnisse der Endbenutzer und die Anforderungen der verschiedenen Funktionseinheiten müssen in die Umweltentscheidungen einbezogen werden.

Ein Unternehmen kann die Reaktionen und Präferenzen der Benutzer für verschiedene Arten von Umgebungen anhand von vier Ansätzen kennen lernen: Umweltumfragen, direkte Beobachtung, Experimente und fotografische Entwürfe.

1. Umweltumfragen:

Bei Umfragen in einer Umgebung werden Personen (Kunden oder Mitarbeiter) aufgefordert, ihre Bedürfnisse und Präferenzen für unterschiedliche Umgebungskonfigurationen auszudrücken, indem sie vorgegebene Fragen in einem Fragebogenformat beantworten.

Die Vorteile von Umfragen sind die einfache Verwaltung und Interpretation der Ergebnisse. In der Regel werden die Daten über standardisierte Fragen gesammelt und die Ergebnisse können in einen Computer eingegeben und leicht interpretiert werden.

Tausende Fragebögen können per Telefon versendet oder verwaltet werden, so dass die Stichprobengrößen sehr groß sein können und viele Umgebungsvariablen gleichzeitig untersucht werden können. Abhängig von den getroffenen Entscheidungen können Umfragen für die Aufgabe manchmal völlig ausreichend sein. Umfragen sind auch weniger zeitaufwändig als die anderen Ansätze.

Der Hauptnachteil einer Umweltumfrage ist, dass die Ergebnisse manchmal weniger gültig sind als die Ergebnisse anderer Methoden. Das heißt, die Antworten auf die Umfragefragen spiegeln möglicherweise nicht wirklich wider, wie sich die Menschen fühlen oder wie sie sich verhalten werden. Dies kann vorkommen, wenn die Dimensionen der Servicelandschaft Menschen unbewusst oder durch komplexe Wechselbeziehungen der Dimensionen beeinflussen und diese Effekte nicht durch Papier- und Bleistiftumfragen genau ausgedrückt werden können.

2. Direkte Beobachtung:

Unter Verwendung von Beobachtungsmethoden erstellen geschulte Beobachter detaillierte Berichte über Umgebungsbedingungen und -dimensionen und beobachten und zeichnen die Reaktionen und Verhaltensweisen von Kunden und Mitarbeitern in der Dienstleistungslandschaft auf.

Die Vorteile der direkten Beobachtung, wenn sie von gut ausgebildeten und erfahrenen Beobachtern ausgeführt werden, sind die Tiefe der erhaltenen Informationen und ihre Genauigkeit. Die Wechselbeziehung von Elementen der Umgebung sowie die Reaktionen und Interaktionen der Teilnehmer an der Umgebung können unauffällig erfasst werden, wodurch die Gültigkeit der Ergebnisse über das hinausgeht, was normalerweise in einer standardisierten Erhebung zu finden ist. Direkte Beobachtung kann auch nützlich sein, wenn eine sehr spezifische Frage der Servicescape beantwortet werden muss.

Die Nachteile der direkten Beobachtung hängen hauptsächlich mit Zeit und Kosten zusammen.

Erstens müssen die Forscher, die die Dienstleistungslandschaft beobachten, hochqualifiziert und mit ethnographischen Methoden ausgebildet sein, was die Datenerhebung teuer macht.

Zweitens muss es ihnen erlaubt sein, einige Zeit zu beobachten, und die Interpretation ihrer detaillierten Aufzeichnungen kann sehr arbeitsintensiv sein. Im Gegensatz zur Erhebungsmethode können die Daten in der Regel nicht in einen Computer eingegeben und mit schönen, sauberen quantitativen Ergebnissen analysiert werden.

3. Experimente:

Experimentelle Methoden sind eine der besten Methoden, um die Reaktionen von Kunden und Mitarbeitern auf Umweltveränderungen oder Alternativen zu beurteilen, wenn es wichtig ist, ihre wahren Reaktionen und Präferenzen zu kennen. Bei Experimenten werden Kundengruppen verschiedenen Umgebungskonfigurationen ausgesetzt und ihre Reaktionen gemessen.

Die Vorteile von Experimenten liegen vor allem in der Gültigkeit der Ergebnisse; Das heißt, wenn das Experiment sorgfältig durchgeführt wird, können Sie den Ergebnissen glauben und sich darauf verlassen. Da Umweltdimensionen häufig Menschen unbewusst betreffen und die Vielzahl der Dimensionen zu einem zusammengesetzten Eindruck zusammenwirkt, ist es schwierig, auf konkrete Fragen zu der Umgebung zu antworten, wenn keine tatsächlichen Erfahrungen vorliegen.

Durch die experimentelle Kontrolle der Umgebungsbedingungen und die anschließende Messung der Reaktionen der Verbraucher besteht die Gewissheit, dass die Umwelt und nicht etwas anderes tatsächlich die Ursache für die interne Reaktion oder das Verhalten war.

Außerdem können verschiedene Dimensionen systematisch variiert werden, um den unabhängigen Einfluss von Faktoren wie Musik, Farbe und Layout zu bewerten. Die Wechselwirkungen zwischen den Dimensionen können auch systematisch bewertet werden. Experimente überwinden auch den Nachteil von Umfragen, bei denen Menschen auf eine Weise auf Fragen antworten, sich aber in der tatsächlichen Situation tatsächlich anders verhalten. Wie bei direkten Beobachtungsmethoden beziehen sich die Nachteile von Experimenten hauptsächlich auf Kosten und Zeit.

4. Fotografische Blaupausen:

Ein fotografischer Entwurf liefert im Wesentlichen eine Visualisierung des Dienstes bei jedem Kundenaktionsschritt. Das visuelle Element kann eine Folie, ein Foto oder der gesamte Serviceprozess sein, der aus Sicht des Kunden auf Video aufgenommen wird. Durch die Kombination eines Service-Blueprints mit Fotos können Manager und andere Service-Mitarbeiter den Service-Nachweis aus Kundensicht sehen. Der fotografische Entwurf kann ein leistungsfähiges Analysewerkzeug sein, um mit der Bewertung des Serviceprozesses zu beginnen.

Fotografische Blaupausen sind äußerst nützlich, um eine eindeutige und logische Dokumentation der physischen Beweise, wie sie derzeit in einer bestimmten Dienstleistungssituation vorliegen, bereitzustellen. Bevor Änderungen vorgenommen werden können, sollte der aktuelle Stand der physischen Nachweise allen Beteiligten deutlich gemacht werden.

Die Fotos und / oder Videobänder geben dem Prozessplan mehr Tiefe und der Entwurf zwingt eine bestimmte Logik zur Analyse der physischen Beweise. Die fotografische Blaupause kann ein anschauliches Bild von den Dingen vermitteln.

Der Hauptnachteil eines fotografischen Bauplans besteht darin, dass er nur ein Ausgangspunkt ist. An und für sich beantwortet es keine Fragen, aber es können viele Fragen dazu gestellt werden. An und für sich gibt es keine Hinweise auf Präferenzen und Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern. Es könnte jedoch als Katalysator für die Einholung von Kunden- und Mitarbeitermeinungen genutzt werden.

Erleuchtung:

Natürliches Licht ist normalerweise die angenehmste Lichtquelle. Streifenbeleuchtung, insbesondere wenn sie flackert, kann für manche Menschen, ob für Kunden oder Mitarbeiter, unangenehm sein. In einigen Fällen kann es sogar zu Migräne kommen. Leider variiert die Menge des natürlichen Lichts mit der Tageszeit und den Wetterbedingungen. Blendung durch Sonnenlicht auf Bildschirmen kann ebenfalls Probleme verursachen.

Auf funktionaler Ebene sind unterschiedliche Beleuchtungsniveaus erforderlich, um Aufgaben auszuführen, abhängig von der erforderlichen Detailgenauigkeit. Ein Beispiel für eine unangemessene Beleuchtung ist die Beleuchtung in den Suiten vieler Hotels.

Zum Schminken oder Rasieren ist gutes Licht erforderlich, und dennoch ist die Beleuchtung häufig sehr schlecht. Das derzeit verwendete Maß für Licht ist Lux (lx), was 1 Lumen (lm) pro Quadratmeter entspricht, wobei das Lumen eine Einheit des Lichtstroms ist. Das Licht wurde früher in Fußkerzen gemessen, wobei 1 Fußkerze ungefähr 10 Lux entspricht. Tabelle 9.3 gibt einen Hinweis auf die verschiedenen Beleuchtungsstärken, die zur Ausführung verschiedener Aufgaben erforderlich sind.

Beleuchtung kann auch zur Schaffung von Atmosphäre beitragen. Geringe Beleuchtungsniveaus sind mit romantischen Einstellungen verbunden. In Nachtclubs wird häufig eine Blitzbeleuchtung verwendet, um zu erregen und zu wecken. Gut beleuchtete Passagen fühlen sich sicherer an als schlecht beleuchtete. Glühbirnen, die ausgefallen sind und nicht ersetzt wurden, erzeugen ein schlecht gehütetes, ineffizientes Bild.

Farbe:

Farbe und Beleuchtung werden oft zusammen verwendet. Eine Farbe mit unterschiedlichen Beleuchtungsstärken kann ganz anders aussehen. Die Wirkung benachbarter Farben verändert auch die Wirkung einer Farbe: Einige kollidieren und wirken störend oder erregend. andere ergänzen und wirken beruhigend oder beruhigend. Grün- und Blautöne sind „coole“ Farben, die häufig für Ruhe- und Ruhebereiche verwendet werden. Warme Farben sind Rottöne, Orangen und Gelbtöne. Einige Beispiele für die Verwendung von Farben werden hier vorgestellt.

Lila:

Wird als störend und psychologisch "schwierig" angesehen. In einer schwedischen Studie war dies die in Bezug auf die Umgebung am wenigsten beliebte Farbe.

Rot:

Die Farbe des Feuers und der Leidenschaft, die Aktivität, Energie und Freude suggerieren. Es wird von Innenarchitekten verwendet, um den Komfort in ungeheizten Räumen zu erhöhen, und wird (zusammen mit Pink) als gut für Restaurants angesehen, insbesondere für die Fast-Food-Vielfalt. Eine Studie zeigte, dass rot-stimulierte Gäste schneller essen und für die nächste Person weitergehen.

Orange:

Obwohl Forscher behauptet haben, dass eine orange Umgebung das soziale Verhalten verbessert, den Geist anfeuert und Feindseligkeit und Gereiztheit verringert, wird es selten von professionellen Designern verwendet.

Gelb:

Hier gibt es widersprüchliche Beweise, die zum einen auf die ideale stimulierende Wirkung bei Konzentrationsbedarf hindeuten. Wenn es jedoch zu stark angewendet wird, ist es wahrscheinlich, dass die in seiner Umgebung "gestresst" werden.

Grün:

Symbolisiert die natürliche Welt und gilt allgemein als beruhigender Farbton. Ideal für Bereiche, in denen Entspannung erforderlich ist und zusammen mit Blau der Appetit gesteigert wird. also gut für den Essbereich.

Blau:

Symbolisiert Autorität und impliziert Wahrheit, Klugheit und Weisheit - ideal für Banken und Bausparkassen. Es wird angenommen, dass es eine beruhigende Wirkung hat, die es ideal für Krankenhaus-Herzeinheiten macht.

Temperatur und Luftfeuchtigkeit:

Temperatur und Luftfeuchtigkeit beeinflussen den Komfort der Kunden. Dies kann in Situationen, in denen die Anzahl der Kunden im System schwankt, schwierig zu steuern sein. Beispielsweise kann ein überfüllter Zug oder ein Theater unerträglich heiß werden, weil es so viele Kunden im System gibt.

Das Gegenteil davon ist der Hörsaal, in dem die Klimaanlage in Ordnung ist, wenn das Theater voll mit Studenten ist, aber wenn halb leer die Studenten in ihren Mänteln liegen. Die negativen Auswirkungen auf die Wahrnehmung des Dienstes können sehr schwerwiegend sein.

Das Maß der Tätigkeit, die während des Dienstes ausgeübt wird, wird ebenfalls relevant sein: Je höher die Belastung, desto geringer ist der Wärmebedarf. Tabelle 9.4 enthält die empfohlenen Raumtemperaturen für verschiedene Aktivitäten in einem Arbeitskontext, und Tabelle 9.5 untersucht die Auswirkung von Abweichungen von einer angenehmen Arbeitstemperatur auf die Arbeit.

Lärm:

Hintergrundgeräusche beeinträchtigen häufig die Konzentration und können das Lernen erschweren. Die Maßeinheit des Klangs ist das Dezibel und bezieht sich auf die physikalische Einheit des Schalldrucks, die Mikropascal genannt wird.

Der minimale Ton, den ein menschliches Ohr hören kann, ist 20 Mikropascal, was 1 Dezibel entspricht. Die Beziehung zwischen Mikropascal und Dezibel ist logarithmisch, so dass der Schalldruck in Mikropascal jedes Mal mit 10 multipliziert wird; Der Dezibel-Wert wird um 20 Dezibel erhöht.

Unter Berücksichtigung der Tatsache, dass eine logarithmische Skala für Dezibel gilt, gibt Tabelle 9.6 einen Hinweis auf den Geräuschpegel in Dezibel für verschiedene Aktivitäten. Das allgemein empfohlene Höchstniveau, dem Arbeiter während eines Arbeitstages ausgesetzt sein sollten, beträgt 90 Dezibel.

Die Wahrnehmung von Lärm variiert zwischen Individuen. Einige Leute sind einfach besser als andere, um Geräusche auszusortieren, und können die laute Musik von nebenan nicht wahrnehmen. Der Hersteller des Geräusches ist oft entweder dem Geräusch nicht bewusst (z. B. einer Schreibkraft) oder genießt das Geräusch (z. B. einem Pianisten). In einer Krankenstation wird das potenzielle Problem des Lärms erkannt und alle Patienten haben Kopfhörer, um zu hören, was sie ohne Walkman im Radio hören möchten.

Das Problem bei letzterem ist, dass, obwohl einige Überlegungen gezeigt wurden, der Hintergrundrhythmus für die anderen Passagiere häufig noch hörbar ist, was oft sehr ärgerlich ist. Die mangelnde Kontrolle über die Lärmquelle ist an sich anstrengend. Umstände können auch die Empfindlichkeit gegenüber Rauschen beeinflussen. Studenten, die Prüfungen schreiben, können das Rascheln von Papieren als sehr störend empfinden, wenn sie normalerweise den Lärm nicht einmal bemerken würden.

Einige Faktoren, die den Lärmpegel beeinflussen, werden hier zusammengefasst:

1. Je lauter das Geräusch und je höher die Tonhöhe, desto größer ist der Ärger.

2. Intermittierende und ungewohnte Geräusche dringen mehr in das Bewusstsein ein als kontinuierliche oder vertraute Geräusche

3. Erfahrungen mit Lärmbelastung können die Wahrnehmung von Geräuschen beeinflussen. Zum Beispiel kann der Klang eines Zahnarztbohrers oder ein ähnliches Geräusch Angst auslösen.

4. Die Nichtteilnahme an der Geräuschentwicklung erhöht die Wahrscheinlichkeit von Belästigungen. Dieser Effekt wird durch den Grad der Abneigung gegen den Ton (z. B. die Art der Musik), durch die Einstellung gegenüber der Person, die den Ton erzeugt, und durch die Unfähigkeit, die Quelle des Geräusches zu steuern, beeinflusst.

5. Die Situation, in der der Lärm auftritt. Wenn eine Person versucht, einzuschlafen oder sich auf eine schwierige Aufgabe zu konzentrieren, kann ein Geräusch, das ansonsten akzeptabel oder gar nicht wahrgenommen werden könnte, äußerst ärgerlich werden.

Geruch:

Der Geruch von frisch gebackenem Brot oder frisch gemahlenem Kaffee wirkt auf viele Menschen sehr positiv. Im Gegensatz dazu empfinden viele Menschen den Geruch des Zigarettenrauchens als unangenehm. Der Service Provider muss jedoch wieder erkennen, dass alle Kunden Gerüche auf unterschiedliche Weise wahrnehmen. Insbesondere das Rauchen bereitet Probleme. In einigen Ländern ist das Rauchen an öffentlichen Orten verboten. Für Nichtraucher ist das in Ordnung, für Raucher mit 10 Zigaretten pro Tag kann es jedoch sehr unangenehm sein, bei einem Flug von zwei Stunden oder mehr nicht zu rauchen, vor allem, wenn sie Angst vor dem Fliegen haben.

Daraus folgt, dass mehr für die Belüftung aufgewendet werden muss, um die Auswirkungen auf Nichtraucher zu minimieren, wenn einige Kunden rauchen dürfen. Trennung ist eine Möglichkeit, die Auswirkungen zu minimieren. Das Problem dabei ist, dass der Rauch driftet und viele Nichtraucher bemerken, wenn sich eine Zigarette angezündet hat, auch wenn sie auf der gegenüberliegenden Seite des Zimmers sind.

Der Rauchgeruch hält auch gut an, nachdem der Raucher gegangen ist. Hotelzimmer, die zuvor von Rauchern genutzt wurden, können für Nichtraucher inakzeptabel sein. Die beste Antwort auf dieses Problem ist wahrscheinlich ein völlig separater Raum für Raucher. Die tatsächliche Lösung hängt jedoch von der Mischung der Kunden und dem Land ab, in dem die Dienstleistung erbracht wird.

Zeichen, Symbole und Artefakte:

Zeichen, Symbole und Artefakte haben zwei Aspekte. Zum einen können sie Kunden dabei helfen, sich innerhalb der Serviceumgebung zu orientieren, und zum anderen geben sie Hinweise zu dem angebotenen Service.

In Bezug auf die Orientierung weisen Schilder darauf hin, wohin die Kunden gehen sollten. In Krankenhäusern beispielsweise deuten Anzeichen normalerweise darauf hin, wo ambulante Patienten berichten sollten. Sie können auch dazu verwendet werden, Kunden zu instruieren. In einer Wäscherei können beispielsweise Zeichen verwendet werden, um den Kunden zu instruieren, wie er die Waschmaschine benutzt.

Die Auswirkung auf die Wahrnehmung der Dienstleistung durch den Kunden kann häufig durch fehlende Zeichen oder mehrdeutige Zeichen beeinträchtigt werden. Sich im Bahnhof zu verirren und einen Zug zu verpassen, kann äußerst ärgerlich sein. Natürlich gibt es immer dann, wenn der Passagier knapp ist, keine klaren, hervorstechenden Anzeichen, die unter solchen Umständen unerlässlich sind.

Zeichen sind oft die erste Begegnung, die ein neuer Kunde mit der Organisation hat, und beeinflussen die so wichtigen „ersten Eindrücke“. Den Weg schnell und problemlos finden zu können, fördert eine positive Einstellung.

Verschiedene Designaspekte von Schildern sind wichtig und beeinflussen Sichtbarkeit, Lesbarkeit und Verständlichkeit der Nachricht. Die Orientierung der Schilder wirkt sich auch auf die Benutzerfreundlichkeit aus.

Sichtbarkeit von Zeichen bezieht sich auf ihre Positionierung, so dass sie leicht gesehen werden können.

Lesbarkeit bezieht sich auf die Klarheit der Nachricht auf dem Schild.

Verständlichkeit bezieht sich auf den Sinn der Nachricht. Das Zeichen selbst kann perfekt sichtbar sein und die Formen unterscheiden sich, aber kann der Kunde die Nachricht verstehen?

Bei Dienstleistungen können einige Kunden Analphabeten sein. Symbole können die sprachlichen und literarischen Probleme überwinden, sind jedoch manchmal selbst unklar.

Symbole und Artefakte können auch als Hinweis dienen. Da der Service nicht greifbar ist und oft ein Kompetenzgefälle zwischen dem Dienstanbieter und dem Kunden (z. B. Arzt und Patient) besteht, ist es für den Kunden oft schwierig, die Kompetenz des "Experten" zu beurteilen. Zertifikate an Wänden sind ein sichtbarer Hinweis oder ein Symbol für Leistung, und viele geben dem Kunden Sicherheit. In ähnlicher Weise legt ein Büro mit Bücherregalen Wissen nahe, während originale Ölbilder auf Erfolg hindeuten können.

Der Stil des Dekors kann im Allgemeinen den Eindruck eines billigen, fröhlichen und unterhaltsamen oder beruhigenden, ernsten und teuren usw. hervorrufen. Eine unangemessene Verwendung von Artefakten kann den falschen Eindruck erwecken: Leopardenfelle, die an der Bürowand hängen, wären für ein Büro kaum geeignet Organisation, die versucht, ein Bild der Besorgnis über die Tierwelt und die Zukunft der Umwelt im Allgemeinen zu vermitteln.

Artefakte wie Gemälde, Pflanzen und Skulpturen können auch in Verbindung mit der räumlichen Anordnung verwendet werden, um entlang eines Korridors eine Art Wahrzeichen zu schaffen, das die Navigation um ein Gebäude mit einer symmetrischen Anordnung erleichtert. In solchen Gebäuden ist es manchmal schwierig, den Unterschied zwischen Etagen oder Fluren zu erkennen. Eine markante Anlage in der nordwestlichen Ecke der fünften Etage bietet beispielsweise einen Orientierungspunkt, wenn man sich orientieren will.

Räumliches Layout:

Einfacher Zugriff, gute Sichtbarkeit, Nähe zu verknüpften Diensten usw. helfen einem Kunden, den Prozess unter Kontrolle zu haben. Wenn ein Kunde verloren geht, steigt die Belastung. Wenn nicht der Sinn und Zweck der Übung darin besteht, ein Gefühl von Mysterium und Aufregung zu erzeugen, wie es in einem Labyrinth in einem Themenpark vielleicht der Fall ist, sollte eines der Hauptziele bei der Gestaltung der Anordnung der Einrichtungen die Benutzerfreundlichkeit sein der Kunde.

Persönlicher Raum:

Mit dem räumlichen Layout ist das Konzept des persönlichen Raums verbunden. Jeder Mensch braucht Platz um sich zu fühlen. Wenn andere Personen diesen Raum betreten, steigt der Stresslevel. Der persönliche Raum umfasst vier Zonen, die sich in immer größerem Abstand vom Einzelnen befinden. Abbildung 9.2 zeigt diese vier Zonen.

Nur sehr enge Freunde können in Zone A aufgenommen werden, ohne psychische Beschwerden zu verursachen, die wiederum zu Stress und damit verbundenen körperlichen Auswirkungen wie Schwitzen führen können. Zone B ist für Freunde reserviert und Zone C für geschäftliche Begegnungen. Die Grenze der Zone C stellt die Grenze dar, an die sich Fremde annähern können, ohne Unbehagen zu verursachen. Die Zone D erstreckt sich bis zu der Entfernung, in der die Anwesenheit anderer wahrgenommen wird.

Die Größe der Zonen variiert zwischen den Menschen und insbesondere zwischen den Menschen verschiedener Kulturen. Berührungen sind in manchen Kulturen viel akzeptabler als in anderen, was eindeutig die Nähe erfordert. Andere Variablen, die die Größe der verschiedenen Zonen beeinflussen, sind Alter, Persönlichkeit, Geschlecht und Status der betroffenen Personen.

Die Konsequenzen daraus für die Gestaltung des Dienstes bestehen darin, zu erkennen, dass die Erwartung, dass Kunden ihren "Raum" mit anderen teilen, zu erhöhten Stressniveaus führen wird und sich wahrscheinlich negativ auf ihre Wahrnehmung des erhaltenen Dienstes auswirkt oder diese zumindest beeinflusst Sie fühlen sich unwohl. Dies kann zu einem gewissen Vorteil genutzt werden, wenn die Kunden dazu angehalten werden sollen, Tische schnell zu verlassen, z. B. in einem Schnellrestaurant, oder wenn das Ziel darin besteht, zu erregen, wie bei aufregenden / beängstigenden Erfahrungen. Wenn es jedoch darum geht, eine entspannende Atmosphäre zu schaffen, muss eine Überfüllung vermieden werden.

Körpersprache:

Sie können den bereitgestellten Service ausprobieren und standardisieren, indem Sie "Skripts" für die Mitarbeiter vorbereiten. Diese können sehr detailliert sein oder einfach einen Überblick geben. Beispielsweise werden Telefonverkäufer häufig geschult, einem Skript zu folgen, wobei die genauen Eröffnungszeilen und Folgefragen vordefiniert sind.

In Fast-Food-Restaurants können die Öffnungs- und Schließlinien, die der Server verwenden muss, vorgeschrieben sein. "Einen schönen Tag" kann jedoch für Kunden, die die Telefonleitungen als ständig und unhörbar empfinden, irritierend werden. Der Grund, warum Kunden oft das Gefühl haben, dass die gesprochenen Worte nicht gemeint sind, liegt darin, dass die begleitende Körpersprache eine andere Nachricht vermittelt.

Körpersprache, die Gesichtsausdruck und Körperpositionierung einschließt, vermittelt Emotionen oder Haltung. Gesprochene Sprache vermittelt Informationen, obwohl die Art, wie etwas gesagt wird, auch Emotionen vermitteln kann. Einen Kunden zu begrüßen oder sich bei einem Kunden zu bedanken, ohne Blickkontakt oder Lächeln zu haben, hat nicht die Wirkung, die das Management wünscht, wenn die Linien vorhanden sind. Es ist relativ einfach, den Mitarbeitern mitzuteilen, dass sie ein Skript lernen sollen, aber es ist viel schwieriger, die gewünschte Körpersprache zu fördern.

Hier ist Training erforderlich, aber da solches zwischenmenschliches Verhalten eine Fähigkeit ist, kann es nicht ohne Übung und Feedback erlernt werden. Diese Form der Schulung ist zeit- und kostenintensiv. In den meisten Fällen wird dies nicht vorgesehen, da Bedienstete der ersten Reihe häufig Teilzeit oder befristet sind und eine solche Investition nicht als gerechtfertigt angesehen wird.