6 Grundlegende Richtlinien zur Verbesserung der Servicequalität eines Unternehmens

Sechs grundlegende Richtlinien zur Verbesserung der Servicequalität eines Unternehmens lauten wie folgt: 1. Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung 2. Wert 3. Total Quality Management und Service Quality 4. Betonung des Service als Hauptunterscheidungsmerkmal in Fertigungsunternehmen 5. Neue Messsysteme Das Verknüpfung der Kundenzufriedenheit mit finanziellen Zielen und operativen Messungen 6. Internationalisierung von Dienstleistungen.

1. Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung:

Viele der historischen Quellen für Überlegenheitstechnologie von Unternehmen, Innovation und Skaleneffekte ermöglichen es Unternehmen, ihre Anstrengungen intern zu fokussieren und erfolgreich zu sein. Heute verlagert sich der interne Fokus in vielen Unternehmen auf einen externen Kundenfokus. Die Unternehmen erkennen an, dass die technische Überlegenheit der Welt nicht zum Erfolg führen wird, wenn die Kundenbedürfnisse bei der Gestaltung und Lieferung von Dienstleistungen und Waren nicht berücksichtigt werden.

Wenn Kunden in einer Branche knapp werden und der Wettbewerb heißer wird, gewinnt der Kunde an Kraft. In den 1990er Jahren, als sich der Wettbewerb um Master of Business Administration-Studenten verschärfte und Business heute "Kundenbefragungen" von Studenten durchführte, um die besten Business Schools in Indien zu ordnen, nahm der "Customer" der Business School in diesen Organisationen eine zentralere Position ein.

Das, was die Studenten in Kursen und Erfahrungen wollten, begann, Lehrpläne, Inhalte und Peripheriegeräte in Verbindung mit betriebswirtschaftlichen Abschlüssen voranzutreiben. Business Schools haben ihre MBA-Programme überarbeitet, um sie für die Schüler und das geschäftliche Umfeld relevanter zu machen.

Viele B-Schools überarbeiteten den Kursinhalt ihrer Programme, erkannten ihre wichtigsten Bestandteile (Studenten, Dozenten, Administratoren, Alumni und Personalvermittler) und räumten ein, dass sie Nachforschungen annahmen, um die Erwartungen ihrer Kunden zu verstehen.

2. Wert:

Ein weiterer wichtiger Wettbewerbsfaktor, der die Art und Weise bestimmt, wie Dienstleistungen gekauft und verkauft werden, ist der Wert. In den Worten des Unternehmensbeobachters ist die Vermarktung von Werten „von einer Bodenwelle zu einer Flutwelle geworden“. Der Wert spiegelt die wachsende Sorge der Kunden wider, mehr Geld, Zeit und Mühe zu investieren.

Experten können auf viele Gründe verweisen, warum der Wert für die Verbraucher von heute von entscheidender Bedeutung ist: wirtschaftliche Probleme, Arbeitsplatzverluste aufgrund von Unternehmensumstrukturierungen und die Rückkehr zu den tatsächlichen und praktischen Zwecken. Während die achtziger Jahre leicht als Jahrzehnt der Extravaganz bezeichnet werden konnten, erweist sich die Kundenpriorität der neunziger Jahre als wertvoll. Um zu gedeihen, müssen Unternehmen den demografischen und psychographischen Wandel verstehen, der diese neue Perspektive widerspiegelt.

3. Gesamtqualitätsmanagement und Servicequalität:

Viele Experten betrachteten die 80er Jahre als das Jahrzehnt der Fertigungsqualität, da in dieser Zeit in vielen Unternehmen in gewisser Form Anstrengungen zur Verbesserung der Qualität unternommen wurden, um Produkte zu produzieren, die den Anforderungen entsprachen.

Total Quality Management (TQM) ist der Begriff, der häufig zur Erfassung der Bewegung verwendet wird, obwohl dieses Konzept auf vielfältige Weise verwendet wird. Im Allgemeinen wird TQM meistens als Managementphilosophie oder Geschäftsart definiert, die auf kontinuierlicher Qualitätsverbesserung basiert.

TQM hat eine vielfältige Gruppe von Qualitätstechniken und -strategien zusammengefasst, darunter statistische Prozesskontrolle, Prozessmanagement, Mitarbeiterbeteiligung, Management-Engagement und Führung, Empowerment und Teambuilding.

4. Betonung des Dienstes als Hauptunterscheidungsmerkmal in Produktionsunternehmen:

In vielen produzierten Gütern (z. B. Personalcomputern, Videokassettenrekordern und anderen elektronischen Produkten, um nur einige zu nennen) wurde eine Wettbewerbsgleichheit erreicht, was bedeutet, dass die Produktqualität allein nicht mehr einen Hersteller von einem anderen unterscheidet.

Der niedrige Preis als Differenzierungsstrategie verschwindet ebenfalls, zumal die Unternehmen der Realität gegenüberstehen, dass sie und ihre Konkurrenten in Preiskämpfen kaum mehr erreichen als ihre eigenen Margen abbauen. Eine der wenigen verbliebenen Strategien, die ein Warenunternehmen von anderen abheben kann, ist der Kundenservice, der allgemein als die Entwicklung starker Kundenbeziehungen definiert wird. Warenfirma in Industrien wie Automobilen; Computer und die meisten Industriebetriebe konzentrieren sich stark auf den Service.

5. Neue Messsysteme, die die Kundenzufriedenheit mit finanziellen Zielen und operativen Messungen verbinden:

Vor den frühen 1990er Jahren hatten nur wenige Unternehmen Messsysteme, bei denen die Kunden im Mittelpunkt standen. Während die meisten Unternehmen in der Bewertung ertranken, lag der Schwerpunkt in der Regel auf kurzfristigen finanziellen Leistungen, Produktivität und Effizienz - nicht auf der langfristigen Kundenzufriedenheit und dem Wert. Die Konzentration auf die Prioritäten der Kunden hat das Unternehmen zu vielen Änderungen veranlasst. Eine der wichtigsten ist der unternehmensweite Messaufwand, der die Kundenzufriedenheit betont.

Bei der Bereitstellung von Ressourcen zur Verbesserung der Servicequalität möchten Unternehmensleiter sicher sein, dass sich diese Investitionen auszahlen. Um die Auszahlung zu dokumentieren, haben viele Organisationen Maßnahmen ergriffen, um sowohl die Kosten als auch die Gewinne der Servicequalität zu erfassen.

6. Internationalisierung von Dienstleistungen:

Zu einem Zeitpunkt - und dies ist noch nicht lange her - wurde das Potenzial für die weltweite Erbringung von Dienstleistungen durch die Überzeugung eingeschränkt, dass Dienstleistungen nicht transportiert werden können. Diese Zeit ist nun vorbei, denn die Internationalisierung von Dienstleistungen ist Realität geworden. Die dramatischsten Beispiele für globale Servicemärkte sind vermutlich die Luftfahrt- und Finanzdienstleistungsbranche.