2 Möglichkeiten für die Bereitstellung von Dienstleistungen für Kunden im industriellen Marketing

Im industriellen Marketing gibt es zwei Arten, wie Dienstleistungen für ihre Kunden erbracht werden : 1. Garantie, Gewährleistung und Kundendienst. 2. Technische Hilfe und Einbindung.

Eine Dienstleistung ist jede Handlung oder Leistung, die eine Partei einer anderen anbieten kann, die letztendlich immateriell ist und nicht zum Eigentum von irgendetwas führt. Seine Herstellung kann an ein physisches Produkt gebunden sein oder nicht.

Wenn eine Dienstleistung abgeschlossen ist, bleibt dem Kunden kein greifbares Produkt, sondern Gefühle - Zufriedenheit, Frustration, Enttäuschung, Wut und so weiter.

Das Alleinstellungsmerkmal verschiebt sich von Pflegeprodukten zu Mehrwertdiensten, die das Produkt begleiten. Es kann einige Ausnahmen geben, bei denen die neueste Technologie den Kunden als einzigartige Position angeboten werden kann. Wettbewerber würden die Technologie bald nachholen.

Daher muss das „Pionierunternehmen“, das eine Produktinnovation ins Leben gerufen hat, auf den Servicefaktor angewiesen sein, wenn die „Anhänger“ in dynamischen Märkten aktiv sind. Unabhängig davon, ob die einzelne Organisation CNC-Drehmaschinen, Werkzeugmaschinen, Bremssysteme oder Reifen verkauft, besteht die Möglichkeit, den Servicefaktor in mehreren Dimensionen außer dem Produktversprechen zu verbessern.

In dieser Zeit des Marketings, in der Differenzierung schwer zu erreichen ist, kann der Servicefaktor der entscheidende Faktor in den Köpfen der Kunden sein.

Die zunächst entwickelte industrielle Marketingtheorie und -praxis betraf physische Produkte. Der Service hat im Laufe der Jahre ein enormes Potenzial als Marketingwaffe oder -instrument gewonnen. Die Erbringung von Dienstleistungen durch das industrielle Marketingteam erfordert Zeit und Aufwand für die Organisation. Daher müssen die Organisationen die Servicestrategie weit im Voraus planen, um die Kunden zu begeistern und gleichzeitig das Endergebnis des Unternehmens nicht zu beeinträchtigen.

Tatsächlich besteht einer der Hauptunterschiede zwischen einem Verbraucherprodukt und einem Industrieprodukt darin, dass die Servicekomponente eher in letzterer liegt und daher nicht übersehen werden kann.

Im vergangenen Jahr wurde die ITC Food Division mit Sitz in Bangalore auf dem Markt für Markenartikel für verpackte Lebensmittel aktiver. Zulieferer dieser Abteilung sind die Landwirte, die landwirtschaftliche Produkte anbauen. Das Unternehmen untersuchte einen Netzwerkverteilungsdienst für die Landwirte - ein bidirektionales Beschaffungs- und Vertriebssystem für sie in abgelegenen Dörfern. Dies ist ein Computernetzwerk-Service mit dem Namen "E-chaupal", damit die Landwirte den Marktpreis kennen und ihre Produkte an ITC verkaufen können.

Im industriellen Marketing gibt es zwei Möglichkeiten, wie Dienstleistungen für ihre Kunden bereitgestellt werden:

(1) Garantien, Garantie- und Kundendienstleistungen, die für alle Kunden standardisiert sind

(2) Technische Unterstützung, Verbesserung bei der Entwicklung neuer Produkte usw., die von der Art der Kunden abhängt.

1. garantie, garantie und after sales services:

Alle gewerblichen Vermarkter sind gesetzlich dafür verantwortlich, die normalen oder angemessenen Erwartungen eines Käufers zu erfüllen.

Garantien sind formale Aussagen zur erwarteten Produktleistung des Herstellers. Produkte, die unter die Garantie fallen, können an den Hersteller oder ein ausgewiesenes Reparaturzentrum zur Reparatur, zum Ersatz oder zur Rückerstattung zurückgegeben werden, ob ausdrücklich oder stillschweigend rechtlich durchsetzbar. Wie in Abb. 8.1 werden die Garantien und Garantien für das PC-, Server- und Laptop-Segment von Acer und IBM angeboten.

Viele Vermarkter in der Industrie gehen weiter und bieten Garantien an, die allgemeine Sicherheit bieten, dass das Produkt bei unzureichender Leistung zurückgegeben werden kann. Zum Beispiel bietet Acer eine Garantie von 97% für seine Server. Garantien funktionieren am besten, wenn die Bedingungen ohne Schlupflöcher klar angegeben sind. Dem Kunden sollte es leicht fallen, darauf zu reagieren, und die Wiedergutmachung des Unternehmens sollte schnell erfolgen. Andernfalls führt dies zu Unzufriedenheit der Kunden.

Garantien sind in zwei Situationen am effektivsten. Der erste ist, wo das Unternehmen und / oder das Produkt nicht gut bekannt ist. Die zweite Situation ist, wenn die Produktqualität dem Wettbewerb überlegen ist. Zum Beispiel IBM Think Pad-Laptops. Hier kann das Unternehmen durch die Gewährleistung überlegener Leistung gewinnen, weil es weiß, dass Mitbewerber nicht dieselbe Garantie anbieten können.

Abgesehen von Garantien und Garantien wenden sich industrielle Vermarkter verstärkt der Kundendienstbetreuung an. Große Organisationen haben diesen Betrieb entweder ausgelagert oder haben eine eigene Abteilung, die Kundendienstabteilung. Diese Abteilung stellt sicher, dass das betreffende Personal in der Organisation und dem bereitgestellten Dienst kontaktiert wird oder zu bestimmten Zeiten technische Mitarbeiter eingestellt werden, die die Dienstleistungen erbringen können.

2. Technische Hilfe und Beteiligung:

Wie zuvor auf dem Industriemarkt diskutiert, dient der Service jetzt als Instrument zur Differenzierung des Produktangebots. Wenn ein Kunde sich für eine neue Produktentwicklung einsetzt, ist die Unterstützung der wichtigsten Vorräte erforderlich.

Bevor Hero Honda das 130-cm-Motorrad Ambition auf den Markt brachte, hatte es die volle Unterstützung seiner Zulieferer. Die Kolben, Ringe, Blöcke usw. wurden von indischen Zulieferern bezogen. Sie unterstützten Hero Honda und arbeiteten mit ihnen zusammen, um sicherzustellen, dass die zur Herstellung dieser Komponenten eingesetzten Materialien die Reibung auf ein Minimum reduzieren. Die Zulieferer der Industrie arbeiten bereits lange vor der Markteinführung mit den Kunden zusammen. Dies ist ein Teil des Services, den sie anbieten.

Diese Arten von Dienstleistungen sind nicht standardisiert, da sie sich von Kunde zu Kunde unterscheiden.

Pidilite Industries ist beispielsweise der Hersteller der Klebstoffmarke Fevicol, deren Kunden die Tischler sind. Die Vertriebsmitarbeiter wenden sich direkt an sie, um das Produkt nicht nur zu vermarkten, sondern auch um technische Tipps zu geben. 'Fevicraft' ist eine zweimonatliche Zeitschrift, die verschiedene Möbelentwürfe zeigt, um den Schreiner zu helfen. Dies ist nur ein Service, um mit den Kunden in Kontakt zu bleiben. Solche Dienste werden auch als nicht standardisiert bezeichnet.

Einige Organisationen bieten solche Dienstleistungen kontinuierlich an, ohne dass der Kunde verändert wird, sondern um eine Geschäftsbeziehung zu unterhalten oder ihre Produktangebote zu differenzieren. Es gibt Fälle, in denen Unternehmen versuchen, mit den von ihnen erbrachten Dienstleistungen mehr Geld zu verdienen. Autohändler machen heute den größten Teil ihrer Gewinnfinanzierungs-, Versicherungs- und Reparaturdienstleistungen aus, verglichen mit dem Verkauf von Automobilen.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Hersteller Service-Geschäfte erstellen können:

(1) Umpacken:

Mit seinem Produkt als Systemlösung kann das Industrieunternehmen nicht nur nur seine Produkte verkaufen, sondern diese auch in Service-Programme integrieren, die den Anforderungen des Kunden besser entsprechen. So kann ein serviceorientiertes Düngemittelunternehmen anbieten, den Dünger für jeden einzelnen Betrieb individuell anzupassen und den Dünger sogar mit seiner eigenen Ausrüstung zu verteilen.

(2) Angebot zur Verwaltung der physischen Anlagen anderer Unternehmen:

Ein wesentlicher Wachstumsbereich ist das Vertragsmanagement von Einrichtungen wie Gebäuden, Firmenhäusern, Datenverarbeitungszentren usw. Eine Immobilie oder ein Bauunternehmen kann jetzt anbieten, die Gebäude zu pflegen, in denen kleine und große Geschäftshäuser untergebracht sind. Die Instandhaltung der vorderen Grasfassade, die Beleuchtung, Klimaanlagen usw., die Verschönerung der Innenräume der Büros werden von einem solchen Unternehmen auf vertraglicher Basis gewinnorientiert erledigt.

(3) Verkauf von Finanzdienstleistungen:

Gerätefirmen stellen oft fest, dass sie von der Finanzierung der Einkäufe des Kunden profitieren können. Die TVS-Unternehmensgruppe hat viele Unternehmen, die Automobilkomponenten und -teile herstellen. Heute gibt es "Sundaram Finance", einen Finanzzweig, der Finanzdienstleistungen verkauft.

(4) Umzug in Vertriebsdienstleistungen:

Hersteller können für ihre Produkte Einzelhandelsgeschäfte besitzen und betreiben. Gokuldas ist im Wesentlichen ein Bekleidungshersteller. Sie betreiben jetzt eine Reihe von Wäscheketten mit dem Namen 'Weekender'. Viele Hersteller haben auch Fabrikverkaufsstellen wie KSDL (Karnataka Soaps und Detergents Limited) eröffnet, Mysore Lamps hatte jedoch eine Filiale auf dem Werksgelände eröffnet.