10 Originalmaße der Servicequalität - erklärt!

Die Dimension der Servicequalität ist unten aufgeführt. Tabelle 15.1 zeigt beispielhaft, wie diese von Kunden zur Bewertung der Servicequalität verwendet werden.

1. Tangibles:

Das physische Erscheinungsbild der Einrichtungen, des Personals, der Gebäude usw., z. B. Erscheint die Ausrüstung modern? Wie sauber ist die Schürze der Kellnerin?

2. Zuverlässigkeit:

Die Fähigkeit, immer wieder das gleiche Serviceniveau zu reproduzieren, z. Gibt es immer ein Feedback zum Fortschritt der Schüler? Werden Nachrichten immer weitergeleitet?

3. Reaktionsfähigkeit:

Die Geschwindigkeit, mit der Anfragen etc. bearbeitet und zB bearbeitet wurden. Werden Briefe per Post beantwortet oder dauert es einen Monat? Wird innerhalb einer Woche ein Feedback zu den Aufgaben gegeben, damit die Schüler die Informationen aufnehmen können, oder kommt das Feedback zu spät, nachdem die Prüfung abgelegt wurde?

4. Kommunikation:

Die Klarheit und Verständlichkeit der Informationen, die dem Kunden zur Verfügung gestellt werden, z. B. Nimmt der Arzt die Zeit, um zu erklären, was der Patient verstehen kann, was als nächstes passieren wird? Erklärt der Anwalt klar, was der juristische Jargon bedeutet?

5. Glaubwürdigkeit:

Die Vertrauenswürdigkeit des Dienstleisters, z. B. Meldet der Zeitungsreporter alle oder nur die Fakten, die sein Argument stützen? Präsentiert der Finanzberater alle Optionen oder nur die Optionen, die ihm die meiste Provision einbringen?

6. Sicherheit:

Die physische Sicherheit des Kunden oder die Vertraulichkeit von Kundendaten, z. B. Werden die Krankenakten der Patienten vertraulich behandelt? Sind die Stände im Fußballplatz stark genug, um das Gewicht aller Anhänger zu tragen?

7. Kompetenz:

Das tatsächliche technische Know-how des Dienstleisters, zB Ist der Arzt wirklich für die Herzoperation geeignet? Hat der Finanzberater ausreichend Kenntnis über alle relevanten Steuervorschriften?

8. Höflichkeit:

Die Einstellung des Diensteanbieters und die Art und Weise, wie der Server sie anwendet, z. Ist die Angestellte an der Rezeption freundlich, hilfsbereit und höflich? Behandelt der Arzt den Patienten als minderwertiges Wesen?

9. Verstehen:

Wie gut versteht der Anbieter des Dienstes die Bedürfnisse des Kunden, z. B. erkennt die Bank, dass die meisten Kunden während der Arbeitszeit nicht zur Bank gelangen können? Gibt es in den Hotelbädern Spiegel, die es den Gästen ermöglichen, ihre Hinterhaare zu sehen?

10. Zugang:

Wie einfach ist es, den Dienstanbieter geografisch oder per Telefon zu erreichen, z. B. Gibt es Parkmöglichkeiten in der Nähe der Kanzlei? Brauchen Sie immer fünf Versuche, um den Anwalt ans Telefon zu bringen?